供电营销服务网格化管理模式研究

郑巧彬

摘 要：为了促进国家电网的发展和进步，为人们生产及生活提供更加优质的供配电服务，需要对供电营销服务网格化管理模式进行深入研究和科学合理的应用，切实落实稽查、网格化服务以及营业厅管理方面的工作。通过单元网络的划分，国网工作人员能够借助统一的数字平台及城市管理措施完成巡查监督一类的工作，并且能够迅速发现问题并主动采取相应的措施进行处理，下面对其进行具体分析。

关键词：供电营销服务；网格化管理模式；稽查；营业厅管理

为了促进隐患预警、服务管控以及处理速度等方面的提升，国网需要对供电营销服务网格化管理模式进行科学合理的应用，在网格内对供电营销服务对象及客户的需求进行满足，对服务及管理工作中的隐患问题进行消减，实现全面管控及提高供电营销服务质量的目的，为人们带来更好的服务及使用体验。下面对其进行分析，以期为稽查、网格化服务及管理等方面工作的开展提供参考。

一、网格化管理模式背景、管理思路及目标等方面的分析

其一，为了促进供电企业及国网更好的发展，应对供电营销服务管理模式的创新产生更多重视，通过网格化管理模式对己身服务及管理水平进行提升，对新时期电力客户更多的需求进行满足，做好诉求受理、故障处理以及营业厅服务等方面工作，进而实现客户让渡价值的提高，为国网可持续发展奠定坚实基础。面对客户多样化的诉求，客户数量的大幅度增加等方面情况，需要为客户提供方便快捷的服务，提高事故处理水平、服务管理水平及响应速度，让电力客户对企业产生更多的认可。最后，通过网格化管理模式及精益化的营销服务管理，能够对供电营销服务及管理工作中的矛盾进行更好的处理，服务管理工作的效率、品质等方面有所提升，服务投诉数量大幅度减少，为国网供电服务水平的提升具有较大帮助。

其二，国网需要将民生用电、为人民提供更加优质的供电营销服务当作目标，对网格化管理体系进行健全完善，进而对供电营销服务及管理工作的开展进行科学指导；此外需要对工作目标进行明确，借助网格化服务平台，通过化整为零的方式开展工作，切实落实网格内的走访服务、管理等方面工作，确保服务渠道的畅通性，最终能够在网格之中对电力客户的问题进行迅速处理，促进供电营销服务管理水平的提升。

二、供电营销服务网格化管理模式的相关研究

（一）网格化管理模式运行及监督方面的工作分析

首先，对稽查方面的工作进行分析。就网格化管理模式组织框架方面而言，需要将地级市当作基础单元，通过三级网格的划分方式对整体进行划分，由区县到乡镇（街道办）再到村居（社区）开展逐层递进式的管理。公司领导担任网格化服务及稽查工作的负责人，并且需要完成稽查工作的整体规划、组织落实、实时调整等方面工作，通过这种纵向稽查网络划分的形式能够对国网稽查工作人员监督管理及稽查方面的职责进行明确，秉承定人定点定则及到位到点到人的原则或制度开展稽查工作。通过这种方式，上级稽查人员能够对下级负责人进行有效的监管，通过内部督查等手段为稽查方面工作提供更多保障。

其次，对网格化服务运作模式方面的内容进行分析。根据用电规模、电压等级、重点项目等内容对客户分类，为客户提供更加多元化的电力服务。就低压客户而言，可以将行政区域当作基础单元，对辖区全覆盖式的客户服务管理网格进行划分和绘制。此外，划分网格的过程中也可将行政村或社区当作基本单元，就具有一定生产经营单位的村庄或社区而言，可将其设置成超过2个的网格。在相应的区域范围中，可对服务管理责任区进行明确，对网格化的管理清单进行完善，确保各个区域的工作人员能够对自身职责进行明确，认真完成自己的本职工作，并且确保全部服务及管理工作落实到人头上，避免出现漏管等漏洞问题，对整体服务及管理水平产生影响。另外，需要对“定区、定员、定责”的要求进行了解，按照要求完成所属网格的服务对接，对客户经理团队进行合理分层分级，如首席VIP客户经理、VIP客户经理、重点客户经理、大客户经理、客户代表、片区客户经理等，为不同的客户对象提供适宜的服务，并且为故障问题出现时信息发布、沟通安抚、抢修效率的提升等奠定坚实基础，获取客户更多的支持与理解，提高客户满意度。

再次，对网格化服务实施方面的工作进行分析。2017年2月末企业营销部完成片区服务卡、公告栏模版等方面的制定工作；之后着手开展网格梳理及划分工作，对网格成员进行合理配置，并且对网格负责人进行明确；此后着手开展网格信息搜集整合方面的工作，根据规模及户数的不同对居民小区进行分类梳理，并且对自备电机配备、楼层高度一类的信息进行了解；通过联络微信群等方式和负责对象进行交流沟通，并且对企业内部工作群进行建立，为供电营销服务网格化管理工作奠定坚实基础。

最后，营业厅管理方面的工作分析。供电营业厅便是国网服务的窗口，通过营业厅能够和客户进行直接对话，做好双方之间的沟通工作，基于此需要对营业厅工作人员服务意识、业务水平等方面进行提升，对网格化管理模式的应用及管理工作的开展提供支持和辅助，对营业厅进行规范化的管理，最终实现窗口服务水平的提升。营业厅方面需要对首问责任制等进行切实落實，做好故障保修、用电信息的搜集、客户答疑以及电价执行等各方面工作，管理人员需要对职工工作情况进行调查了解，对营业厅服务过程中的问题进行处理，为电力客户提供更加优质的服务。通过对窗口管理方面的强化、供电服务行为的约束和规范、借助日常检查及自检的方式对营业厅的建设及管理工作中的不足进行改进等措施及全心实践的方式，对营业厅窗口服务水平进行提高。

（二）研究结果分析

通过网格化管理模式的实践探索，将其融入日常的供电营销服务及管理工作中，已经基本完成了三级网格互相支持和配合的局面，同时通过切实落实稽查、集约化的调度及管控、包保走访、设置服务卡、服务公告等措施，能够使供电营销服务及管理水平大幅度提升。管理部门将基础网格中客户服务经理当作基本单元，将客服的满意度当作网格化管理及供电营销服务等方面工作的导向，配置移动终端对营销服务等方面的工作进行辅助，对电费电量、用户信息等方面的情况进行动态掌握，发现问题后能够在第一时间进行记录，为后续营销服务网格化管理等方面工作的开展提供更多依据支持，尤其对供电故障处理方面的工作而言，供电服务管理工作效率及质量大幅度提升，网格化管理模式的作用得以充分发挥。

结束语：

总结全文，如何更好的将电能传输至电力客户手中，为其提供可靠、安全的供电服务及销售服务，对其生活生产等方面用电需求进行满足已经成为国网单位研究的重点。通过对供电营销服务网格化管理模式的研究，国网管理及其他工作人员能够对其进行更好的落实和应用，认真完成单元网格内事件巡查、监督管理以及各方面服务工作，使电力客户对国网的供电营销服务产生更多的认可。

参考文献：

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