浅谈提升地铁车站站务管理方法

曾文辉

摘 要：地铁车站站务大多都是基层性服务工作，是引导、帮助乘客所需时出现在乘客身边，并以最好的服务态度解决乘客的合理需求问题，并保障车站安全。如对乘坐地铁的乘客进行常规安全检查，在乘车高峰期时进行安全疏导工作，以及地铁车站内所有设施的安全维护和对乘客乘车问题的解答等工作。往往在高峰时期人流量非常巨大，所出现的各种各样问题也特别多，如地铁公共设施的损坏，以及乘客过多所造成的踩踏事件，该类型发生的概率都是比较高的。因此，在进行车站站务管理时，应采取科学合理的管理方法，提升车站服务质量，提高乘客满意度。

关键词：地铁车站站务；管理；服务态度；方法

前言

地铁车站站务管理内容主要分为三大类，首先，面对乘客，特别是高峰期，需要对整个车站进行疏导人流，车次无法满足所有乘客的乘车需求，而且在狭小的车站空间，需要快速疏导拥挤的乘客，避免发生踩踏事故的发生。其次，是对向地铁投放了运营产品的各大运营商，主要负责对各大运营商的日常管理和看护工作。再次是地铁车站内部工作人员的管理工作，良好的管理团队能够更好的体现出整个地铁站务全体工作人员的服务水准。

一、地铁车站站务管理存在问题

（一）乘车高峰人流量过大

地铁车站站务管理最主要的受众对象就是广大的乘客。尤其是在早晚两个高峰期尤为明显，这主要是因为在早晚高峰期内的乘车旅客人数是最多的，能够占据一天地铁车站客流量的 60% 左右，数字是相当惊人的。对于此类常规化的现象，地铁车站却没有非常好的应急措施，反而经常导致车站内部的踩踏事故，造成乘车乘客不必要的人身伤害。这其中最主要的症结在于，早晚高峰期乘车旅客过于集中地乘坐地铁。由于地铁的载客能力有限，且地铁车站的空间有限，可以容纳的乘客人数不能满足所有乘客的乘车需求，才会造成大批量的乘客滞留。同时，地铁车站相关站务管理人员的短缺也是造成此类问题的原因之一。

（二）地铁车站站务管理现代化程度有待提高

地铁车站管理工作量大，且工作内容繁杂，对于普通的，缺乏实际工作经验的地铁站务管理人员来说是一项不小的挑战。而工作经验丰富，能够解决乘客提出来的各种各样的问题，并在紧急情况时，随机应变的采取相应的措施的管理人员人数有限，无法合理的进行调配。而且只是增加地铁车站站务管理工作人员的办法不可行，也从根本上应证了现阶段地铁站务管理工作的滞后性。也就是说，现阶段的地铁站务管理工作缺乏现代化，智能化的电子设备的支持，从而造成了整体地铁站务管理工作繁重的局面。现代化的智能设备虽然不能完全替代人工的工作，但是在一些方面机器的优势要比人工大很多。当人工因为自身原因或者是由于高強度，长时间的高负荷工作之后难免会出现纰漏，但是机器不会，机器只会根据提前编写好的程序执行操作。

（三）人才流失严重

地铁车站站务管理工作主要是由基础性的服务工作所组成的。站务工作的最主要的特点是：工作强度大，发展前景渺茫，基础薪资待遇较低，而且工作压力较大，由于是基础性的服务工作，工作面较窄。

因此，地铁车站站务管理工作人员的流失非常的大，且整个地铁车站站务管理方面的人力资源十分有限，无法满足整个地铁管理工作的人数要求。

（四）地铁车站站务管理资源配置不均衡

地铁车站的站务管理有时候会呈现出两个极端的现象。就是说，有的车站的乘客量人满为患，整个车站的站务管理系统接近崩溃；而有的车站的乘客非常少，但是所配备的地铁车站站务管理工作人员较多，而且所配备的检查专用设备较为高档。这也是整个地铁车站站务管理系统有待提高的地方之一。

二、提高地铁车站站务管理的方法

（一）地铁车站站内智能化设备的普及

首先，在地铁车站站务管理工作中，为每一位乘客树立起清晰直接的乘车引导站牌是十分必要的。因此在地铁车站的大道上需要树立起清晰的大型电子屏，滚动的播放整个车站的乘车引导，并附加上一些温馨提示。这样做就可以省去大量的工作人员再去人为的对乘客进行分流和疏导。

其次，利用大数据采集，对车站的人流情况做出调研，分析出整个车站在哪一个时间段内是车站站务管理工作的高峰期，又是在哪个时间段整个车站的管理工作最为轻松。将整个的大数据进行整合，并进行最合理的人员调配。在整个地铁车站的站务管理系统最接近崩溃的时间段内加派工作人员，而在工作低谷期的工作人员有选择性的调配到高峰时间段内进行整个车站的站务管理工作。

最后，车站站务管理需要为每一位站务管理工作人员配置相应的移动设备，可以使整个地铁站务管理人员的内部实现数据共享，并使每一位工作人员都能够对整个车站的工作情况进行监控。当发生紧急情况时，可以更加及时的解决问题，使整个车站的站务管理人力资源有一个很好的分布。每个人负责一个区域的管理工作，在需要帮助时，通过移动设备通告总部或者呼叫最近的同事进行支援工作。

（二）加强地铁站内人力资源配置的合理性

地铁车站站务管理工作的强度高主要是由于乘坐地铁的乘客集中式的爆发，在一定的时间段内乘坐同一车次的乘客过多所导致的。

首先，在实际的管理工作中，要对整个车站的乘客人流情况做出统计，并进行归纳总结，得出整个车站的乘客人数走势图，再根据分析出来的数据合理的调配地铁车站的站务管理人员。在对地铁站务管理人员的调配工作中，最核心的思想在于需要管理者对整个车站站务管理工作有一个清楚的认识，能够根据整个地铁车站的实际情况来对整个地铁车站的站务管理人力资源进行调配。

其次，还需要注意对于整个地铁站务管理人员的培养工作，当地铁车站有意识的培养了一段时间，花费了大量的金钱还有心血培养出来能够独立顶岗的管理人才之后。由于薪资待遇或者其他的原因而导致的人才流失也是对于地铁车站站务管理工作的重大打击，所以，在管理工作进行时，还需要有意识的对人才进行重点培养的同时，适当提高其薪资待遇以及工作环境，从而保证整个地铁车站站务管理系统不断有新鲜的血液输入进来。

最后，还需要从地铁车站的站务管理人员的内部进行优化，不断提高管理层的管理水平，优化整个管理结构才是对整个地铁车站站务管理系统正常运行最大的保障。

（三）加强乘客的乘车规范化

除了整个地铁车站站务工作人员保持高效，协调的工作水准之外，对于广大的乘客的思想宣传也是十分重要的。

地铁车站站务管理工作人员需要定期对乘客进行有关的地铁站务管理工作的普及宣传活动，从而使每一位公民对整个地铁车站站内站务管理工作有一定的了解。

三、结束语

提高地铁车站站务管理的水平，一方面需要地铁系统不断优化管理体系，在整个地铁体系中依托大数据进行分析配置，使整个地铁车站的站务管理系统处于性价比最高的状态。并定期的组织学习优秀的管理经验，提高自身的业务水平，不断优化整个地铁车站的站务管理团队的建设。另一方面，需要乘客自身在乘坐地铁时对所有忙碌的站务管理人员报以理解的态度，切勿将自己的过激情绪发泄到地铁站务管理工作人员的身上，以避免对整个地铁系统正常运行造成影响。

参考文献

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（作者单位：深圳市地铁集团有限公司运营总部）