服务型政府视角下的电子政务研究

张婉婷+王妍心

[摘要]党的十八大报告中提出要建立廉洁高效、人民满意的服务型政府，因此，各级政府要把使人民满意作为一切政府建设的出发点和落脚点，更加关注在公共服务和社会管理领域的建设，实现从“管制型”政府到“服务型”政府的转变。随着时代的进步和信息技术的发展，以网络为核心的电子政务将有助于推进服务型政府的平稳转型，对于政府管理改革起着关键作用。文章主要分析在服务型政府下的电子政务发展中存在的问题并提出了针对性的改进意见。

[关键词]电子政务；服务型政府；公共服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.25.163

1 电子政务的演进轨迹

电子政务是在政府信息化的基础上逐渐发展的，我国电子政务起步时间较晚，其发展历程大致可分为如下四个阶段。

1.1 发生阶段

在发生阶段，主要的发布形式是单向发布，政府创建自己的网站，在平台上发布一些计划性文件、政府内部员工遵循的工作守则、政府工作的指导方针、机关内部结构和各部门的电话和办公地点等消息。在这个初级阶段中，公民和政府之间没有沟通，也不能进行电话、邮件等有效的互动。

1.2 政府对公民单向作用阶段

在政府单向作用阶段，政府在网站上会发布一些和公民相关的文化教育、公共服务、城市建设或国防相关的信息。在平台上会给出相关的表格，公民可根据自身需要进行下载，并向政府提出疑问之处，但政府大多数不做回应。公民不需要亲自去政府不同的部门排队领取所需要的信息登记表，省下了大把的时间，也减少了政府的工作数量。在这一阶段，政府处于主动的态度，而用户和公众则处于一种被动的态度。用户只能在政府发布的信息中寻找自己所需要的进行下载，而不能要求政府公布自己想要的信息。但与第一阶段政府单项作用进行比较，这一阶段还是有所进步的，公民可以方便地使用政府提供的公共产品。

1.3 政府和公民相互作用阶段

在政府和公民相互作用阶段，双方开始实现互动，政府开通电子政务平台，如微信公众账号、政务微博、电子邮箱等。在此平台，政府提供的产品数量增加，公众可以和政府直接沟通，提出自己的想法和意见，还可以监督政府日常工作，更有利于建设服务型政府。电子政务的开展还有利于非营利组织或企业等社会单位与政府的沟通。

1.4 在线办理阶段

在线办理阶段，公民可以进行相关信息的完善、表格的填写，可直接缴纳服务费，也可实现领导对文件的直接审批和签字等。这可以提高政府工作效率，也节约了政府的行政成本。这一阶段是电子政务目前发展的最高阶段。

2 电子政务与传统政务的区别

现代的电子政务与传统的政务可以从以下几个方面进行比较：在政府机构的形式上，传统政务采用的是实体的方式，电子政务则采用网络的方式，更加虚拟化。在办理业务的形式上，传统政务采用直接的方式，政府与公民面对面沟通，解决问题，而电子政务采用可跨区域的方式，可以在不同区域通过网络办理相关事件，网上审批减少了公民的时间，也大大提高政府工作效率。在政务的处理方式上，传统政务各个部门单独处理政务、负责自己工作领域内的工作，偶尔会有合作，而电子政务各部门相互合作，在网上可形成一站式服务，使工作更加方便、快速。在政府组织机构上，传统政务采用垂直金字塔的模型，上下级处于领导与被领导的关系，集中进行管理，而电子政务处于扁平化的方式，各部门相互协作配合，共同完成工作。

3 服务型政府的内涵

服务型政府首先是以提供公务服务为宗旨，以服务广大民众为核心，这是与传统型政府的最大不同之处。其次服务型政府是法治的政府，在执行建设各环节中，都有法律作为依据，政府各部门工作人员应做到执法必严、违法必究。最后在服务型政府模式中，公民处于主动支配的地位，政府则处于被支配地位。根据公民的不同需求，政府安排相应的工作。而且，服务型政府还需承担公民在政治、法律、道德等方面的责任。

4 电子政务建设中存在的问题

4.1 对电子政务认识不足

很多人认为电子政务就是停留在简单的网络信息上，或者把电子政务理解为政府部门上网或政府内部的办公体系，而不是公民与政府的双向沟通，这说明我们对电子政务的理解还不够深入和全面，缺乏系统的认识，没有关注到它的高级层次，也没有深切体验到电子政务带给用户的便捷。

4.2 缺乏统一规划

电子政务虽近年来发展迅速，但由于我国起步时间较晚，整体发展时间也较短，缺乏系统的整体规划，没有协调好各地方或各部门的建设，造成了电子政务建设的重复、各自为政等混乱状况。每个部门的标准不同，就造成整体的不协调，在重新规划升级，因此浪费了不必要的人力和财力。

4.3 各地电子政务发展不平衡

我国各地经济发展水平不同，电子政务的建设进程因此也存在差距和不平衡。具体体现在横向和纵向两方面。纵向上，级别高的部门会比级别低的部门发展快，配套设施更先进，数据库的信息更新会更加迅速，其他的服务支持也更有力度和优势。横向上，經济发达地区的部门会比经济落后的部门发展快。东部沿海地区也会比西部相对落后的地区发展更好。

4.4 重前期投入，轻后期更新

很多政府部门在前期投入很多的资金将电子政务的平台搭建起来，也购买了很多软件和相关的服务设施，但在后期建设中，并没有实时更新，许多信息已经过时，管理也没有与时俱新。电子政务整体系统也没有很好地维护和运营，有些部门只是追求新颖，建立平台，但并没有落实到实践中，过时的信息和服务不但没有为用户提供便利，甚至会误导广大公众，带来不必要的麻烦。

4.5 相关从事人员较少

从事电子政务的人员可能是各部门不同的员工，在工作闲暇时间，在平台上发布一些信息，有的也可能只是临时借调过去。但当用户在平台上咨询有关信息时，平台在线工作人员也许不是当时公布信息的人员，会对用户咨询的信息并不了解，这就会导致工作的脱节，降低了工作效率，也耽误了用户的时间。

5 服务型政府电子政务建设的对策

5.1 强化“以人为本”，突出电子政务发展的地位

在推进电子政务建设过程中，必须始终把公民的需要放在首位，突出强调政府的服务意识，把公民当成政府的顾客，时刻关注公民的需求，提供公民满意的各种公共服务。广泛宣传电子政务，吸引更多的潜在用户群。大力推进电子政务的建设，在便捷的平台上为公民提供更加真实可靠的信息，使公众可自由选择所需的服务。

5.2 加强整体规划，建立标準化体系

要加强电子政务发展的整体规划，实现资源共享，提高电子政务的使用率，方便信息让更多公众所得到并使用。国家可以设立专门的机构，适当消除障碍，使信息和服务可以跨地区发展。我国可以参照先进国家电子政务的发展，并结合我国电子政务的发展的实际情况建立标准化的体系，作为整个电子政务领域的指导方针，促进电子政务整体的发展。

5.3 注重信息平衡建设，消除“信息鸿沟”

要提高国家信息网络的覆盖，采取积极的措施加强基础设施建设，为今后电子政务的发展打下坚实的基础。注意有效地规划，充分利用各种资源、网络和软硬件设施，避免不必要的浪费。注重信息的平衡建设，大力扶持经济欠发达地区。国家可以制定有关政策来平衡各地区的发展。针对不同地区的需要，对症下药，逐步完善电子政务的建设。

5.4 加强电子政务后期发展建设

要加强对电子政务后期运营和维护的重视，定时更新信息和相关数据。制定出针对电子政务发展的法律规范，约束网络信息的维护治理和政务平台的持续发展。一方面制定与政府信息行为相关的法律；另一方面制定电子政务活动进程中的相关法律，来制约电子政务后期发展过程中的各项行为。

5.5 加强信息培训，招募相关专业人员

首先，要培训政府领导，让他们有建设电子政务的意识并将电子政务的发展提上日程。培训政府各部门工作人员，让他们对电子政务有系统的认识，可以更准确地为用户服务。其次，政府要通过考核测试录用相关技术人员，技术人员要熟练掌握网络操作和技术维护方面的知识。他们专门负责电子政务的领域、发布信息并及时解决用户的疑问。政府技术人员还要加强网络的安全管理，避免黑客入侵和网络瘫痪。

参考文献：

[1]陈国柱.浅谈我国电子政务存在的问题与对策[J].科技信息，2013（6）.

[2]钟博，周泽磊.论我国服务型政府视域下电子政务建设的优越性[J].咸宁学院学报，2011（10）.

[3]刘晓辉.我国电子政务建设存在的问题及对策[J].黑龙江对外经贸，2009（1）.