B2C电子商务物流服务现状调研分析

邹 霞 /文

B2C电子商务物流服务现状调研分析

邹 霞 /文

目前，消费者对于网络购物物流服务的体验褒贬不一，B2C电商需要从全局考虑，科学合理评价物流服务质量，找出物流瓶颈。本文首先对研究涉及的电商物流领域的典型模式进行分析，剖析影响指标，再以此为基础建立评价体系，设计调查问卷，并对其评估，然后运用层次分析法分析不同物流模式的优缺点，帮助电商企业根据自身需求和现状选择不同的物流模式。

B2C电商物流、服务现状、物流模式、调查问卷

从CNNIC《第39次中国互联网络发展状况统计报告》中可以看出，截至2016年末，我国民众网购使用率已经达到67.5%，越来越多的消费者选择电子商务作为商品交易方式。但在电商行业市场规模不断扩张的同时，物流环节却发展缓慢，其存在的很多问题使消费者对网购的物流服务满意度不高，成为阻碍电子商务发展的重要原因。

针对目前环境，本文从消费者满意度着手，对B2C电商物流的服务现状进行分析，总结出存在的问题并提出相应策略方案。电商企业对物流模式的转变和改善并不是盲目的，应该根据自身发展状况和现有物流模式情况，结合不同物流模式的优缺点，相互借鉴，取长补短，选择适合自身发展的物流模式或针对现有的物流模式进行改善，以提高自身竞争力，提高客户满意度。

一、B2C电商物流服务现状调查

（一）B2C电商物流典型模式

1.电商企业自营配送模式

自营物流配送模式，是指电商企业建立自身的物流配送体系，把仓库、配送中心放在网民集中的区域，并由企业自己完成整个物流配送环节的模式。

2.第三方物流模式

第三方物流，是指电商企业将自己的物流服务以合同方式委托给专业的物流企业。选择第三方物流模式的电商企业不需要自己建立配送体系，货物的配送全部由第三方物流公司来完成。

（二）调查问卷设计

通过问卷调查，对自营物流和第三方物流两种不同物流模式的购物体验进行分析及对比考量。为提高本问卷的有效性、科学性，结合文献研究及研究背景，分三个层次甄选物流服务评价指标。首先，从影响顾客网购体验因素入手，得出物流服务水平是影响顾客购物体验的重要因素；继而剖析物流服务，找到影响物流满意度的因素；最后针对不同物流模式的物流服务水平，从作业流程的角度，提出影响物流服务水平的10个指标。

（三）调研问卷数据分析

1.B2C电商物流服务现状调研统计分析

在影响消费者网购体验因素中，除产品质量和产品价格所占比例较高，对于物流服务，有59.13%的调查对象认为会影响网购体验，如图1所示。

图1：影响网购体验的因素

图2：网络购物网站最重要的物流因素

在影响B2C网购商城物流服务因素的调查中，处理问题的能力和配送时间两项因素比较重要；其次，服务态度和物流费用的占比也较高。如图2所示。

2.自营物流模式的购物体验

根据客户网购体验对快递方式的可选择性，物流服务的覆盖范围、配送商品的完好性、退换货服务的可靠性、货物配送时间、退换货处理情况、公司整体的物流服务质量、员工的形象、服务和态度和签收前验货等9项评价指标的满意情况如表2所示。

3.第三方物流模式的购物体验

同样对第三方物流模式的购物体验满意度进行调查，如表3所示。

（四）调查结论

通过问卷调研发现，物流服务对客户的购物体验有重要影响。综合来看，物流服务的各项因素重要性都不低，说明消费者对物流服务各个方面都比较看重，因此，B2C电商物流服务质量的全面提高十分必要。

在不同物流模式的物流服务满意度调查中，自营物流模式的满意度要高于第三方物流模式，但是自营物流也存在高成本和配送资源浪费等问题。两种不同的物流模式各有优劣，因此，如何选择合适的物流模式也是目前B2C电商考虑的主要问题。

二、B2C电商物流模式的选择

（一）B2C电商典型物流模式对比分析

自营物流和第三方物流两种配送模式的对比情况如表4所示。

（二） 物流评价指标体系的建立

1.建立评价指标体系结构

根据各因素的属性，将因素自上而下分解成若干层，同一层因素隶属于上层因素，或能对上层因素产生影响，同时又能支配下一层因素或受下一层因素影响。最上层为目标层，最下层为决策层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则层或指标层。

考虑到企业发展物流模式的决定性因素，并综合考虑不同物流模式的优缺点，决定取长补短，建立评价指标体系结构。

表1：影响顾客网购体验三层次指标体系

图3：模式选择方案

2.构造判断矩阵

采用1~9标度法来表示两因素之间的相对重要性，即aij=1~9，其中aij所表示的意义如表5。

对同一层所有的因素进行两两比较相对重要性，并用1~9标度法取值，即可得出这一层因素的判别矩阵A。

（三）策略方案

1.选择合适的物流模式

两种典型的物流模式各有优劣，对于不同类型的B2C电商企业来说，选择一个合适的物流模式才能有针对性地提高物流服务质量。模式选择不当，不仅会使物流服务质量得不到保障，还会让物流成为企业的累赘。

模式的选择主要从两个方面加以考虑。一方面是企业的规模和实力。当B2C电商企业达到一定规模，有能力和资金自建物流体系时，自营物流模式就是最佳选择。此时企业没有投资和运营成本方面的担忧，从可持续发展的角度来看，自营物流不仅可以让企业主导物流配送环节，使物流服务质量得到保证，还可以通过与其他企业实现资源共享，最大限度地为企业带来收益。而对于小规模的B2C电商企业来说，由于资金有限，并且业务量也比较少，为了节约成本，应该把企业的资源和精力集中在核心竞争力上，因此最好是将物流外包给第三方物流企业，这样既能降低企业的风险，又能让企业快速成长。

另一方面就是物流对于企业的重要性。如果物流环节对于企业其他业务的发展比较重要，那么物流服务的质量势必会影响到整个企业的运营，那么选择自营物流就更能让企业稳定地成长起来。相反，如果物流只是一个小环节，那么外包给第三方来减少管理费用是最合适的选择。

综合两方面来看，如果处于企业规模大但是物流对于企业又不太重要，或者企业规模小但物流对企业却很重要这两种情况时，不妨可以选择物流联盟的模式。这种模式介于自营物流模式与第三方物流模式之间，它的特点显而易见，前期既不需要巨大的投资，在物流环节的控制上也能取得平衡。当然也有一定的不足，即企业间需要长时间的相互磨合。具体选择方案如图3所示。

2.对于自营物流模式的策略

（1）整合物流资源，优化配送体系

为了不断提高物流服务的质量,以自营物流模式为主的B2C电商企业可以对一些小型的、有地域优势的物流资产进行并购和整合，不断优化物流配送网络结构。

（2）成立物流联盟，降低配送成本

表2：自营物流模式评价指标满意度

表3：第三方物流模式评价指标的满意度

表4：自营物流和第三方物流两种配送模式优劣对比

表5：判别矩阵取值

适当选择合适的第三方物流企业进行合作，形成稳固的物流战略联盟，从而共享物流信息，以此来降低配送成本。

3.对于第三方物流模式的策略

（1）以消费者导向为服务质量标准

第三方物流模式的B2C电商必须从消费者的角度出发，了解消费者在物流方面的需要，从而有针对性地制定、完善物流服务质量管理体系。另外需要注意的是，不同时间和市场环境可能会导致消费者的需求发生变化，因此企业的服务质量标准也要不断更新。

（2）注重服务过程管理

对于消费者来说，服务结果固然重要，但是物流服务涉及到各个环节，并且每个环节都与消费者联系密切，倘若只看重结果，即货物最终能到达顾客手中，但是在货物到达之前的各个环节却服务不佳，比如货物配送时间长、货物破损率高、签收前不能验货等，都会降低消费者对物流服务的满意度。另外，退换货服务和员工服务态度等也是物流服务链中不可忽视的重要方面，影响着公司整体的物流服务质量水平。因此，对于物流服务来说，服务过程比结果更为重要。

三、结论

随着B2C电子商务及电商物流的快速发展，在不久的将来物流必将成为B2C电商企业的核心竞争力之一，是B2C电商企业发展过程中不可忽视的关键因素。

从本文可以看出，对于自营物流模式的B2C电商而言，在配送商品的完好性、退换货服务的可靠性、货物配送时间、公司整体物流服务质量这几个方面要明显优于第三方物流模式的电商，但是需要指出的是其高成本和配送资源浪费的问题。而对于第三方物流模式的B2C电商来说，由于物流外包，成本虽低，但在物流的控制和管理上明显不足，在员工服务态度、退换货服务、签收前验货这几个方面有比较严重的问题。

对比来看，自营物流、第三方物流以及物流联盟这三大主要的B2C电商物流模式优劣势并存。企业可以结合运输配送能力、仓储能力、商务服务能力和信息化能力等方面选择适合自己的物流模式，或吸取其它模式的发展优势弥补自身的不足，使现有的物流服务向着更高的水平发展。

本文课题号：山东省软科学项目(2016RKB01419)；作者单位为山东财经大学