谈谈图书馆读者服务工作

陈贵朝++李伟双

摘 要：文章对图书馆读者服务工作的内容和作用进行了详细介绍，围绕读者服务工作反复强调图书馆工作的中心和出发点——以读者为中心，阐述了为做好读者服务工作，图书馆工作人员的政治思想素质与业务知识素质应该达到的高度，对怎样做好读者服务工作提出了明确的方法，同时提出了信息时代怎样挖掘读者的思路和方法。

关键词：图书馆读者服务；员工素质；文献资料；信息资源

“最是书香能致远，腹有诗书气自华。”多读书、读好书成了人们的共识。图书馆就是这样一个平台，让读者多读书、读好书，让文献资源和读者的智力资源有效结合，架设知识与读者之间的桥梁，让知识更好地服务于社会。图书馆工作一切以读者为中心，读者服务工作是图书馆工作的出发点和归宿，是检验图书馆社会价值的标尺。

读者服务的主要内容有阅览服务、外借服务、文献提供服务、查新服务、视听复制服务以及新媒体环境下的读者服务。图书馆工作人员要本着以人为本、读者至上的原则充分服务、区分服务、教育导读、资源共享，让读者乘兴而来，满意而归。

一、阅览服务

阅览服务是利用图书馆的空间和设施组织读者在图书馆内开展各种阅读活动的服务形式，尽最大可能安排最多的阅览室以及每个阅览室安排最多的位置以容纳最多的读者，为方便读者阅览，每个阅览室都尽可能多安排书刊资料，以便读者随时都可以查阅各种资料。每个座位底下配备电源、网线，读者可以用电子设备查阅馆内的一切信息资源。为了给读者提供一个安静、舒适的环境，工作人员不单要勤于清洁室内卫生，还要多种植一些绿色植物，不仅可以美化环境，让读者以愉悦的心情投身学习，还起到净化空气的作用，保证读者处在一个空气清新的环境下阅读，有利于身心健康，提高閱读效果。阅览室要提供冷、热饮用水，周末、晚上都向读者开放，环境优雅、安静、舒适、方便，这正是阅览室座位难求的原因。阅览室开放时间长，读者在这里滞留时间也长，他们对图书馆服务质量体会更深，这里读者密度大，文献利用率高，工作人员有更多的时间接近读者，了解读者的阅读需求、阅读倾向、阅读效果。在工作中工作人员要多做记录，关注书架上阅读频次高、阅读量大的书刊，快速归架整理好书刊，以便更多的读者能很快找到，同时为采购新书提供准确信息，有效利用图书馆的资金为读者呈献最需要的文献和书刊。

二、外借服务

外借服务是图书馆服务的形象窗口，它的服务质量决定读者对图书馆服务的印象、对图书馆的情感，因而影响着图书馆人脉、流量，良好的外借服务就是好的口碑，是无形的广告，吸引着读者源源不断地涌入知识的殿堂。图书馆的外借服务包括个人外借、集体外借、馆际互借、预约外借、闭架外借、开架外借、半开架外借，催还书工作，闭馆时的还书设备管理。图书馆的工作一切以读者为中心，图书馆工作者要强化员工素质，对读者服务时要主动、热情，同时要熟悉业务，以良好的业务素质给读者呈现高品质的服务，做好接待读者和咨询导读工作，为读者解除疑难问题，构建和谐的阅读环境。

1. 做好读者接待和咨询导读工作

高校图书馆工作围绕读者阅读进行有系统、有步骤的不同形式、不同层次的接待和咨询导读工作。每年新生入校时间是图书馆大批量接待读者、引导学生进入图书馆阅读的最佳时间接入点。这时图书馆要主动联系各个院系的新生，将他们引进图书馆，为他们开通入馆身份，教会他们使用书刊、资料的检索工具，使他们能够在知识的海洋中迅速、准确地找到所需要的资料、文献。新生有强烈的求知欲和好奇心，图书馆工作人员要认真选择适合他们这个年龄的健康向上的书籍。对于高年级的大学生，特别是快要毕业面临走进工作岗位的学生，要向他们推荐最新科研成果和学术动态资料。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。

2. 做好外借工作

外借工作是一个琐碎繁杂的工作，工作人员必须具有充分细致的耐心，面对读者提出的任何问题都要尽心尽力地解决。工作人员不能因为手头有其他工作而怠慢读者。开架借阅，读者有充分的自由选择他所喜欢的书籍。工作人员要及时把书刊、资料归位，让每一位读者能快速、准确地找到所需读物。工作人员平时要多看图书，了解图书大致内容，要细心观察，总结借阅情况，对每一类书的借阅频次做到心中有谱。当某些书刊资料供不应求时，主动将同类或相近的书刊资料介绍给读者，或者让读者留下联系方式以预约借阅。我们开架书库一般以最近几年到馆图书为主，藏书特征是利用率高、针对性强，具有现实性、推荐性的图书；还有相当于闭架或半开架的辅助书库，藏书特征是利用率较高，参考性较强，如近期出版的书刊；还有典藏书库，特征是利用率较低的滞架书刊、陈旧过时的书刊，不对一般读者开放，采用闭架形式，仅供部分读者查阅。这就要求工作人员对整个书刊架位的排列心中有数，遇到读者碰到的各种情况都能及时帮读者解决问题，节约读者时间，提高读者借阅效率；要提醒读者有关借阅时限和借阅数量的情况，以便图书馆的书刊资料得到充分有效利用。集体外借、预约外借跟一般的外借有点不同，工作人员要格外细心做好准备，及时通知借阅者书刊的准备情况，遇到特殊情况要及时沟通以免耽搁读者宝贵时间。

三、文献提供、查新服务，新媒体下的读者服务

为了让读者充分利用网络的共享资源，图书馆工作人员必须具有网络环境下答题解难的能力。其工作能力取决于员工所拥有的知识渊博程度，所以工作人员平时要加强本部门所在岗位的信息技术学习，同时要熟悉信息技术的各种操作技能，只有自身的知识、技能提高到一定的水平，才能为读者解答所提疑问。要充分利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次、多方位的服务。对书刊的查阅，包括查阅书刊的架位，文件的复制，网上资源的下载，论文、期刊数据库的检索，只要读者遇到问题，我们都要很熟练地帮助读者使用。还有在计算机操作过程中遇到的问题，如图形图像制作，软件、动画，网页制作，等等。对读者遇到的困难都要耐心细致地解答，实在不能解答的要帮他们找来专业性强的老师加以辅导。图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体转变，这就对图书馆工作人员提出了更高的要求，工作人员必须把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，不断地学习计算机技术，使自身知识和技能不断得到更新、补充、拓展、提高，完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，高效运用现代信息技术手段为读者服务。

四、挖掘潜在读者，拓展读者服务

读者服务工作是联系读者与图书馆工作的桥梁，工作人员的内涵素质是做好读者服务的前提，良好的政治思想素质和过硬的业务技能素质是做好读者服务的保障。热爱图书馆事业，对待工作有强烈的事业心、责任心，坚持“一切为了读者，为了读者的一切”，用文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者服务，这种强烈的事业心和责任心促使图书馆工作人员下定把图书馆工作做好的决心。这样读者服务工作就可能不再局限于图书馆内服务了，拓展读者服务就成了一种必然的趋势。拓展服务自然要挖掘潜在的读者，多进行宣传，让他们了解我们提供的服务，充分了解他们的需求，网上服务、主动上门服务，为他们排忧解难、节省时间，给他们工作上提供便利和帮助。对各个院系、学校职能部门，各种社会团体进行定点上门服务，为他们提供各种资料信息的整合，提供职业规划、情报资料，让图书馆的资源得到充分的挖掘利用。

参考文献：

[1]闫国利.阅读发展心理学[M].合肥：安徽教育出版社，2004.

[2]冯玉林.高校图书馆读者服务工作创新探究[J].今日科苑，2009（18）.

[3]邱 薇.试析当前高校图书馆的读者服务工作[J].科技情报开发与经济，2006（5）.

（作者单位：湖南大学图书馆）