酒店终究还是“服务”为本

C=CBNweekly R=Martin Rinck

相比爱彼迎（Airbnb）等民宿共享平台的火热发展态势，酒店业显得有些平淡了。但是随着消费升级，中国的酒店市场进入有史以来最复杂的阶段，经济型酒店向中端酒店转型，而中端酒店不满足于现有的利润逐渐向高端靠拢……不管酒店品牌还是民宿共享平台，都在增加产品品类以扩大目标客户的范围，Airbnb也在6月底宣布即将进入高端酒店细分领域，为商旅人士提供住房服务。希尔顿全球亚太区总裁Martin Rinck认为，面对竞争，最重要的还是为客户提供更周全、更便利的服务，改变终究是为了满足新出现的需求。

C：随着Airbnb入局高端酒店细分领域，未来酒店业和短租业的界限会更模糊吗？

R：希尔顿酒店业的竞争中建立差异化在于，我们提供了安全的、持续、一致的服务，入住宾客不会面对不确定性。你可能对民宿的性价比很难判定，但是酒店业不会。酒店的定价和其提供的服务经过了几十年乃至上百年的发展，已经有固定的模式和标准，消费者对其也更了解。酒店品牌对于奢华、高端、中端、经济等不同等级的区分也成了消费者依据自身消费能力选择的标准，除了价格，选择的还有服务。

目前在中国有更多公司选择在短租平台领域创业，资本随之进入，有了更多不确定因素，但我不认为它们进入高端酒店领域会影响我们的生意。而且酒店业发展了这么多年，一家公司在所提供的产品层面是不断在创新的，对于市场的变化趋势我们也会积极预测和应对，而不只是接受。我们同样在适应数字化的发展，比如说未来希尔顿将实现用App办理入住，客人不需要去前台办理房卡，而且打开房门也不再需要使用房卡。当然，他们同样可以选择在前台办理入住，我们服务的区间会变得更大。

C：酒店业需要加入更多个性化因素吗？

R：对于消费者而言，入住一家酒店后是带不走什么实体物品的，我们能努力提供的就是一份难忘的美好记忆。希尔顿旗下的酒店品牌支持客户定制完全满足其住宿需求的个性化服务，比如在康莱德酒店你可以选择你喜欢的枕头、浴室，还有不同品牌的洗漱用品等。希尔顿提供的不止是一致的、高质量的服务，在服务类型上也可以做到高端的个性化，在满足需求的同时保证水准。此外，还有房型的个性化，这仍然要看用户的需求。例如，希尔顿在美国的部分酒店配置了有专业健身设备的房型。无论推出新房型还是将一个城市的房型推广到其他城市，都需要考察市场需求，以及宾客对这个房型相应溢价的接受度。除了服务和房型，在酒店的装饰方面，很多酒店选择推出不同的品牌以满足不同客户对个性化的需求。比如说现在的年轻人，他们可能不像上一代的人喜欢在大书桌上办公，而是更喜欢躺在床上或地上，瘫着看电脑，他们更需要的是公共空间。针对年轻人的需求设计相应的酒店品牌，这也是个性化的体现。

C：当酒店进入一个新城市的时候，应该尽可能地融入当地，还是坚持品牌的特色？

R：两者都很重要，但是在不同等级的酒店品牌下，重要程度的主次会有一些差异。首先以奢华型的华尔道夫酒店为例，它的入住宾客具有经常在全球范围内到处出行的特点，他们有可能今天住在上海外滩华尔道夫酒店，明天住在柏林华尔道夫酒店，后天住在纽约华尔道夫酒店。对于这些宾客来讲，保持华尔道夫酒店在全球的產品和服务的一致性，显得尤为重要。我们对希尔顿欢朋酒店的要求则是，在这个国家内部市场必须保持一致性。从数据上看，98%入住希尔顿欢朋酒店的宾客主要是在国内出行，我们不需要在跨境层面实现一致。当然有一点肯定要体现出差异化，不管华尔道夫还是希尔顿欢朋酒店，都要让人们在去到不同城市的酒店的时候，能意识到自己是在这个城市。一定要让他们建立对当地空间的感知，除了这个以外，不同的品牌，都会在本土化、地方特色和全球一致性上有不同的侧重。（采访：唐苗）