快递业服务质量提升对策分析

文 / 西安外事学院 罗宁

快递业服务质量提升对策分析

文 / 西安外事学院 罗宁

一、快递业概述

（一）快递的概念

快递业，是指承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动，是物流的重要组成部分，它的特点就是”快”字，运送速度快，但是运量相对较小。

（二）快递运作模式

1.加盟型（特许权经营模式）。加盟型是指加盟企业通过与特许经营机构进行磋商，获取该机构的商标、专利等，并且持有特许机构授予的经营合同来进行生产经营，同时加盟机构也需要向特许经营机构支付一定的加盟费用的经营模式。

2.直营型。直营型是指由总公司直接开辟子公司的经营市场，并且由总公司对下属子公司进行直接管理，而下属子公司遵从总公司的管理意见进行生产经营的经营模式。

1.混合型。

（1）传统混合型。传统混合型是公司将一部分地区对外加盟，并授权加盟企业在这些地区享有市场经营权、管理权等，总公司不参与任何经营活动。

（2）现代混合型。由公司总部直接投资建立一个管理平台，在所有业务经营地区建立自己的管理公司，部分或绝大部分采取加盟的形式，通过管理公司对当地进行市场规范管理，监督加盟者或企业是否按照公司统一规范进行业务开发和市场经营。

3.快递网络结构。

（1）点点直达：点点直达方式就是在每一个运输节点之间建立运输通道，形成网状运输网络。

（2）中转模式：中转模式就是设立一定数量的中转运输节点，将周围多个运输节点的运量集中到中转运输节点

图1 “点点直达”图

进行运量合并后再进行运输的网络模式。

图1 “中转模式”图

（3）模式：Hub模式就是将所有的运输量集中到一个中心节点（Hub),然后再向各节点发运的网络模式。

二、快递业服务质量现状

1.客户下单的便捷性。在信息化飞速发展的今天，快递业的下单方式也较以往的方式有着变化。特别是在电商产业兴起以来，人们热衷于网络购物，而且同时消费者的下单习惯也从以往的专门去快递机构下单而转变为了通过手机APP或者是快递企业的官方网站进行下单，由快递公司专门派人上门揽件。

图1 “Hub模式”图

2.快递递送的时效性。速度是快递业的命脉，也是衡量快递业服务质量的一个重要指标。递送速度的快慢决定着快递企业之间的实力差距。作为快递企业的客户，货物的递送速度也是顾客评价企业的一个方面。当前我国各家快递企业递送速度不一，有的速度非常快，如顺丰、韵达；有的速度较慢，如汇通、宅急送等。

3.快递服务的关怀性。关怀性是指快递员积极努力地投入到自己的工作中，认真、耐心地处理顾客反馈的每一个问题，使顾客感受到来自快递公司的关怀，从而增加对快递公司的认同感和信任感，使顾客获得良好的的快递服务体验，如顺丰、中国邮政就以良好的服务在业内领先。

4.快递服务的可靠性。快递服务的可靠性是指快递企业运营过程中，在规定的时间、条件下，完成预定投递任务的能力，具体可分为：时间可靠性、安全可靠性、费用可靠性、服务可靠性。目前我国快递业投诉率比较高，主要涉及快递延误、投递服务、快件丢失及短少、快件损毁等。

5.快递服务的满意度。对于快递行业来说，顾客满意度是指顾客对递送速度、递送价格等方面的综合评价及感受结果，2016--2017年全国快递企业排名前五分别是顺丰、EMS、圆通、中通、申通。顾客对快递企业服务的满意度决定着该企业在快递市场的市场占有率。

三、快递业服务质量的影响因素

1.员工素质水平。目前快递业在货物递送过程中存在投错件、货损、丢件、延误等现象，并时常被媒体曝光，这些现象的发生对顾客而言，是非常糟糕的服务体验。由于我国快递企业招聘的入门门槛较低，很多员工并不具备专业的物流知识和良好的道德修养，因此在快递企业的揽件、分拣、递送、售后等具体环节都会出现各种各样的问题。

2.信息能力。大部分中小规模快递企业没有建立统一集中的管理信息系统，缺乏性能优良的客户统一结算系统、货物追踪系统、网上自动货物动态查询等关键的信息管理系统，在服务和效率方面大打折扣，导致了服务不规范，质量不稳定。

3.硬件设施、设备水平。近年来民营快递企业数量激增，绝大多数企业资金不足，规模较小。快递企业是资金投入比较大的行业，这些小型的快递企业没有充足的资金去购置相应的设施设备（如仓储设施和运送工具），而且很多包裹的分拣主要还是靠人工完成，从而导致分拣效率低，处理速度缓慢。

4.法律法规的完善程度。我国在2012年12月通过了《快递市场管理办法》，并从2013年3月起实施。这部法律主要是依据《中华人民共和国邮政法》制定的，对当前的快递市场起到了一定的规范作用，但内容上仍有不足，如我国的快递业业缺乏统一的货损赔偿制度，若是出现货损或者丢件情况，不同的快递企业之间的赔偿标准也不统一，这一点损害了顾客的利益，也严重阻碍着我国快递业的规范发展。

5.竞争因素。近年来，我国快递企业数量井喷式增长，目前快递业的现状可以用数量多、规模小、服务差、分布散、管理乱来概括，它们共同爪分快递市场，它们的关系越来越表现出低层次的无序的竞争，如盲目的价格战，这必然造成快件延误、丢件和意外损害等后果，最终损害消费者利益。

6.运作模式。近年来，经过我国快递业不断发展和探索，逐渐形成了独立运营模式、联合运营模式和供应链运营模式这三种运营模式。运营模式的不同，会导致各个快递公司所掌控的物流资源不同，在市场变动的时候，响应能力也有所差异。

四、快递业服务质量的提升对策

1.提高快递业市场准入标准。由于我国快递业市场准入门槛较低，造成近年来小型快递企业滋生，很多小型快递企业由于资金等资源受限，服务质量得不到保障。所以应提高快递业准入门槛，提高快递业注册资本，同时政府监管部门也应该加强监管力度，适当的取缔一些存在无照经营、基础设施设备不达标的企业。同时也可对服务水平低于行业标准的企业责令整改，并根据其整改结果颁发执照，规范快递业市场的秩序。

2.持续完善快递业法律法规。应每隔几年对《快递市场管理办法》进行修订，对其中未涉及的快递问题进行增补。另外，应对快递业服务质量方面的级别和标准进行强制性要求，维护快递企业和消费者的权益，可出台一些法律来制约快递业的货损，丢件等现象，如：政府应统一规定快递企业货损，丢件的赔偿标准，规范快递企业赔偿标准不均匀的现象。

3.加强人才培养，提高服务质量。我国快递业起步晚、发展快，在人才方面有很大的缺口，不光体现在人才数量短缺，在人才质量方面也存在较大问题，很多快递企业的员工都不具备物流专业知识，综合素质偏低，这是影响快递业服务质量的重要原因。所以应加快人才培养，如在高职院校设立快递物流专业，培养专业人才。另一方面，在快递企业内部，也不能忽略人才培养，应对员工加强专业技能培训，为员工的职业生涯发展提供前进的渠道。

4.加快信息化建设。在快递业经营过程中，信息化是很重要的环节。我国当前快递业信息化水平偏低，因此信息化建设迫在眉睫，加强信息化建设可以实现网络资源的快速获取，减少获取资源所耗费的时间，也有利于快递企业对先进的技术设施的应用，从而减少在快递过程中所耗费的资源和时间，降低企业成本投入的同时，使得企业获取较大的货源和利益。

5.政府积极引导。政府应出台相应政策，在推动快递业服务质量提升的同时，也减少对民营企业的政策制约，维持我国快递业三足鼎立的格局。同时出台的政策应加强对无照经营等非法快递企业的制裁力度，遏制此类产业的发展空间，将更多的发展空间给予正规快递企业，为这类产业的发展提供强有力的政策支持，创建适宜其发展的市场环境。

6.企业间加强协同合作。由于我国快递业市场竞争激烈，大多数企业又是单打独斗，所以快递企业与企业之间应当摒弃以往老旧的管理思想，注重企业间的相互合作，共同提升自身的技术实力，实现企业共同进步，共同发展，这样才能够在激烈的市场竞争中互相取长补短，最终互惠互利，并在市场竞争中占据一席之地。

五、结语

本篇论文从我国快递业服务质量现状入手，通过文献分析法归纳总结出快递业服务质量的影响因素，然后结合我国快递业发展实际，给出提升快递业服务质量的若干对策。文中对快递业服务质量影响因素的归纳分为六个方面，或许存在不周全之处，最后提出的对策，大多是站在政府层面的，所以真正实施起来可能难度大、周期长。总而言之，文中的欠缺和不足有待今后继续学习和研究。