浅谈呼叫中心智能排班系统的主要技术

天讯瑞达通信技术有限公司 李智敏

浅谈呼叫中心智能排班系统的主要技术

天讯瑞达通信技术有限公司 李智敏

经济的发展带动了服务行业的进步，基于此背景，呼叫中心应运而生，并受到服务行业的推广与追捧，面对越来越多对于该技术的需求，我们需要对其进行不断深入地探究，使之更好地服务于相关领域。具体到呼叫中心的智能排班系统，其所涉及到的主要技术与手段同样值得所有从业者的关注。本文就将对呼叫中心的智能排班系统所涉及到的相关技术展开讨论，加深对该领域的了解与认识，从而实现合理、有效的智能排班，提升产品在使用人群中的口碑。

呼叫中心；智能排班系统；通信技术

1 前言

随着呼叫中心这一高效、便捷的通讯服务系统的普及，越来越多的行业开始应用这一系统，进而为该服务系统的快速发展做好准备。具体到呼叫中心智能排班系统，该系统的主要作用即为：在对大量的话务数据进行分类、归纳之后，应用相应的数学模型与计算方法，对其进行系统、科学地比对与分析，进而实现对将来某个时间段内的话务数量以及与之对应的坐席量的预算，进而与呼叫中心的人员进行对接，实现合理分配排班这一既定目标。由此可见，在具体的呼叫中心智能排班系统中会涉及到一系列与之相对应的技术手段，对这些技术进行分析，加强对其的理解与认识，将是本文的主要内容。

2 对呼叫中心的话务量进行理性预测

基于以上对呼叫中心智能排班的基本概述，可以发现，想要实现对话务工作人员的科学、理性排班，就必须对整个呼叫中心的话务量数据进行统计与分析，从中发现其所具有的基本特性与规律，有效指导排班工作的开展。

对呼叫中心的话务量进行理性预测时，包括了两个主要方面，一是对整个体系内短期话务量的科学预测、二是对较长时间范围内的话务量预测。对于短期内的话务量预估，即为以一个较短时间段为基准，通过相应方式对其进行来电数量的科学预估。该预测的主要参考依据为对来电量构成一定程度影响的相关因子与潜在规则，这些因素主要包括了相关法律法规的颁布实施、企业开展的商业推广、节假日等特殊日期的来电总数等。通过对这些因素进行统计与分析，对于整体来电话务量预测水平的提升具有重要意义，相关管理者能够根据具体的话务情况来对话务工作人员进行合理地安排与统筹，进而达到降低服务的失误率，提升用户的使用满意度等目标。而长期话务预计指的是，以一定范围内的过去时段话务量、整体发展的趋向以及企业的发展计划等内容为依据，相关管理人员来对未来较长时间范围内的话务量进行预测。在此期间，需要合理选择时间段、注意对话务量以及平均时长等具体标准进行全面统计，并借助一些图表来实现对数据的分析。

3 对呼叫中心话务员的班次人数进行有效预测

对呼叫中心话务员的班次人数进行有效预测指的是，在对相关历史通话数据进行理性分析与评估之后，运用所得到的相关规律与结论，对接下来的一段时间内，呼叫中心需要转入相关话务人员操作的整体话务数量进行科学、精准地预估，然后利用这些分析所得到的数据与对应的公式进行结合，计算出具体的服务人员数量，进而实现理性安排相关工作人员的班次这一既定目的。其所涉及到的相关数学运算公式如下：

其中，CSRs即为所需话务服务人员的量。

但这一公式属于较为理想的数学概念模型，事实上，在具体的工作场景中，相关话务工作人员的时间不可能做到百分之百地完全应用于既定工作中，常常会存在临时开会、短期培训、突击任务等客观原因，其有效工作时间被缩短，进而与上述的数学公式所计算得到的数据存在一定的偏差。基于这一原因，我们需要将该公式进行相应地调整，具体做法是，在其后面乘上一个系数X，以此来平衡所存在的差异。这里需要注意的是，该系数X并不是一个固定数值，它在不同的应用场景中会需要进行不同的数值选择。

例如，以某官方考试的客服呼叫中心为例，对其话务服务人员进行预估的步骤大致如下：

1)以一个小时为基本单位，利用上述改良后的公式，来进行对应的客户服务人员数量的计算，这里注意选择较准确的系数X；

2)对相关工作人员进行合理分配，保证来电业务的全面接应；充分考量其中涉及到的时间影响因素，如休班时间、出勤总时间、突发事务可能占据的时间等，在其过程中，需要控制员工的连续工作时长，一般要控制住五个工作日之内，否则会出现因为疲劳而影响实际工作效率的情况。

3)在具体的工作实践中，对所设置的排班体系进行合理地分析与评定，做到不断优化现有排班系统，进而达到高效服务、节约预算等一系列目标。

基于以上对如何进行呼叫中心话务员班次人数的有效预测这一问题的分析，我们发现，在具体的生产实践过程中，影响该预估效果的影响因子有很多，如数学模型的选取是否科学合理、对相关数据的分析是否准确、对上述公式中的系数X选择是否得当等，唯有对所有涉及到的因素进行全面地考虑，辅以准确的数据处理方法，才能有效保证最终结果的科学性与真实有效性，进而实现用于指导实际的生产生活。

4 呼叫中心智能排班系统的功能实现分析

下面将对相关影响排班效果的具体概念与内容进行展开讨论，进一步加强对呼叫中心智能排班系统的功能实现这一任务的分析。

4.1 人力资源匹配度

人力资源匹配度评定预估服务人员数量与实际参与服务的人员数量两者是否统一的重要标准，该项指标的数值结果主要依赖于人力资源规划过程中的相关环节。具体表现为人力资源匹配度越高，说明所进行预估的效果越好；反之，亦然。

4.2 均衡控制比率

均衡控制比率是反映具体的排班效果是否体现公平性、合理性这一原则。在实际的生产过程中，排班效果是否达到一定意义上的公平，是保证所有工作人员利益、实现工作组全面发展的重要前提。在呼叫中心智能排班系统中，我们引入了人力资源360°全面分配方法，以保证其公平性与合理性。这里的均衡控制比率，由多重概念意义，如早班均衡控制比率、中班均衡控制比率及休息均衡控制比率等，对于有效反映排班的公平性有了全面地考量。

4.3 等价值效应与工作效果提高率

等价值效应就是指，通过对呼叫中心智能排班系统的应用，企业在其过程中不断提升了工作人员的因为能力与工作效率、有效节约企业预算、提升用户的满意度与使用体验，进而实现为间接地为企业增加经济效益、创造价值。通过对具体工作人员的合理排班，有效地改善了原有的紊乱的排班方式，明确了相关人员的工作服务范围与具体责任，进而保证了对人力资源的充分、有效、合理利用，最大化地发挥相关从业人员的潜力与价值，使其能够做到全心全意地服务于客户这一既定工作目标。

5 结语

呼叫中心智能排班系统因其所涉及到的项目较广，受到的影响因素较多，因而在具体的生产实践过程中需要全面考量各个层面的有效信息。具体到其所涉及到的技术与科学方法，除了统计学中的相关知识，还包括了数学建模、系统分析方法等一系列的科学理论。基于此，我们想要实现利用该系统，进行合理的排班操作，就意味着我们必须不断改善、优化系统内的相关漏洞，结合具体实践，丰富现有的呼叫中心智能排班系统。

[1]马荣昌．基于J2EE的呼叫中心排班系统技术研究[J]．中南大学,2010(05)．

[2]李黎,丁常坤,涂贺元,吕彬．智能呼叫中心管理系统及智能排班控制方法[J]．科大国创,2015(07)．