儿科护理纠纷的原因分析与防范对策

燕海莲

【摘要】目的：探讨儿科护理纠纷的原因及其防范对策。方法：回顾性分析2001年10月至2011年12月儿科护理纠纷12例资料。结果：护理纠纷呈逐年上升趋势。投诉的原因中，沟通障碍占58.33%，静脉穿刺失败占25%，医疗费用过高占16.67%。结论：建立高素质稳定的儿科护理队伍，增强服务意识，加强护患沟通，提高穿刺技能，培养护士良好的医德修养和职业情操，加强法律教育，规范护理行为，是降低儿科护理投诉的重要举措。

【关键词】护理纠纷；原因；对策

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--02

随着《医疗事故处理条例》的出台，医疗纠纷也成为社会关注的焦点。近年来，儿科护患纠纷呈上升趋势。在儿科临床护理工作中，护理人员面对的是特殊服务对象。护患双方在提供服务和接受服务过程中存在着种种偏差，护患矛盾、护患纠纷极易发生。还有大吵大闹、毁坏办公用品等恶劣医疗纠纷，这些行为严重扰乱医疗秩序，极大的影响和伤害了医务人员的身心健康。

1.资料方法

1.1 资料：2001年10月至2011年12月儿科护理纠纷12例。

1.2 方法：针对护理纠纷发生的主要原因进行整理、分析，制定相应的防范对策，并在护理工作过程中规范的执行。

2.纠纷原因浅析

2.1 护士的护理技术欠娴熟，家属期望值高，小儿静脉血管细，哭闹不配合，或部分患儿营养过剩，给静脉穿刺等操作带来了难度，一旦静脉穿刺不能一针见血，就增加了患儿痛苦，家属看着心疼难以承受，与希望输液一次成功的心理期望存在着的差距而引发纠纷。本组中因护理技术欠娴熟引起的纠纷有3例，占25%。护士服务观念滞后，不适应现代医学模式的转变，在工作过程中不能树立以病人为中心的服务理念。

2.2 儿科护理工作难度大，导致临床护士心理负担重，患儿所需的服务项目较多，护理职业的基本功—配药、输液等也比普通成人的要求高、风险大。如反复重新穿刺头皮静脉、不同年龄段的患儿的喂养，抢救治疗时的心电监护、吸痰、吸氧、蓝光治疗、暖箱保暖、高压氧疗等。

2.3 医疗费用增长较快，看病难、看病贵问题，一些家庭不能承受高额的医疗费用，家长对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪转嫁发泄于护士身上，本组中因医疗费用高引发纠纷2例，占16.67%。同时新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了报道，有些内容过分渲染了医疗行业中个别消极因素，使部分患者对医院产生了不信任情绪，导致医患关系紧张。

3.改善措施

3.1 增强医护人员的工作质量建设。首先有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教育，开展技术练兵。利用护理质控及夜查房抽考或提问护理常规、操作程序、核心制度、工作职责，严格执行“三查七对”操作制度。组织广大护士学习<医疗事故处理条例>，增强法制意识。教育护理人员认识到有效的护患沟通在预防护理纠纷的重要性，并组织全科护士进行沟通技巧培训，学会缓解矛盾，搞好护患关系。护士尽可能早期提供诊疗服务、疾病动态，对所采取的措施加以说明，特别是具有一定危险性的医疗护理处置，应取得病人同意，正确地估计病情发展、治疗效果，并向家属及时交代说明，使其配合。

3.2 增强医患沟通。现在患儿多为独生子女，一旦患病家属十分紧张焦虑，护士应通过换位思考，站在家属的角度考虑问题，理解家属急切心情，有同情心，怜悯心；护士在工作中积极进取，勇于探索，提高自己的业务技术能力，注意仪表，衣着整洁、佩戴胸卡，态度和蔼、真诚，增强家属的信任；在工作繁忙时，护士要做到忙而不乱，家属提出的问题无论多么繁忙也要勤于解答，采取热情、友善、诚恳、使家属容易接受的语言，提供温馨服务，病区每日清晨播放轻音乐、提供天气预报等服务，建立良好的新型护患关系。

3.3 公开、合理收费，增加费用透明度所有费用都根据国家规定标准收费。采取一日清单制度，如有疑问立即解答，让患方对自己的消费明白、放心。规范收费标准，每天核对收费情况是否同医嘱一致。对家长提出的疑问耐心解释，专门安排办公班护士解释。

3.4 完善医疗水平建设和管理制度

（1）急救药品、器材齐全抢救用品做到“五定”：定数量品种、定点安置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修。使用后及时补充、维修，确保完好率达到100%。

（2）增加护士编制，缓解护士压力；制订多种激励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，提高儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍；实行弹性排班制度，做到“闲时让人歇，忙时有人员”的合理排班方法；严格执行核心制度，加强三基训练，培养高素质的儿科护理人才。患者安全是医疗卫生系统最为关注的问题，也是护理管理的重要问题。重视人员配置的改善，缓解人员缺乏的矛盾，让护士有更多的时间直接护理患者。实行弹性排班制度，合理安排护理组，每小组必须安排一名年资高、有经验的护士做组长。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。在护理工作中，要贯彻“以人为本”的服务理念，要换位思考，并加强法律知识的学习，提高法制意识，充分尊重患者的知情权、选择权，使护理工作更具人性化

4.结果

2001年10月至2011年12月我科共发生医疗护理纠纷12例，其中因护患双方缺乏沟通引起7例，因专科知识不扎实，操作技能水平不高引起3例。实施对策取得了满意的效果，发生护理纠纷的总数减少了83.53%。其中由于护士责任心不强引起的纠纷数减少了100.00%，由于护患雙方缺乏沟通引起的纠纷数减少了81.80%，由专科知识不扎实，操作技能水平不高引起的例数减少了68.80%。

结束语

对纠纷的处理要从关怀护士的角度出发，面对儿科护理工作量大，申请院管理部门为儿科病房增加人员，护士长要多了解护士的思想动态，关心护士的生活，节假日开展一些娱乐活动，让姐妹们适当放松，减压。再结合上述的方法，就能尽量避免纠纷。

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