组织信任修复研究探析与展望

陈鸣 湖南师大附中梅溪湖中学

组织信任修复研究探析与展望

陈鸣 湖南师大附中梅溪湖中学

组织信任修复关系研究早已成为不同学科领域学者们探讨的热点问题，并且取得了颇为丰富的研究成果。从现有文献来看，国外研究主要集中在信任修复的影响因素、过程机制、途径策略以及实证考量等方面，国内研究主要探讨了国外信任修复的研究成果、尝试性构建信任修复的理论模型并提出相应的途径以及少量关于人际方面的实证研究，以上文献的回顾和归纳为未来的研究提供了大量的理论素材、新的研究思路和研究方向。

组织 信任 修复

组织信任关系是企业可持续成长过程中需要努力获取的重要社会资源，因此信任关系的发展与维持一直是学者们关注的焦点问题。然而，组织信任的违背或破坏却是信任发展过程中的通常反应，无疑对信任的持续将产生非常重要的影响。本文将在现有文献回顾和梳理的基础上，从国内和国外两方面进行了系统探讨和归纳，并概括了研究启示和未来的研究方向。

一、国外研究现状

目前关于组织信任修复研究更多是研究组织内部以及基于组织层面研究企业与消费者之间信任修复的影响因素、过程机制、途径策略以及实证考量等方面（刘星、高嘉勇，2010；贾雷等，2012）。

首先，大量文献表明，信任能否修复有赖于组织或组织内个体（譬如领导者、员工、消费者等）的特征（Mayer et al.，1995；McKnight et al.，1998； Xie & Peng，2009；Haselhuhn等，2010；Desmet et al.，2011）、交互特征（Weiner，et al.，1982；Folkes，1984；Wang & Huff，2007）违背发生的时间与类型（Kim et al.，2004；Kam et al.，2009；Lount et al.，2008；Kuwabara & Vogt，2011）以及情景文化因素（Smith et al.，1999；Forrester & Maute，2001；Ren和Gray，2009；Sheila et al.，2012）。虽然以往的学者对影响信任修复的因素进行了较详细的研究，但是这些研究相对孤立，未综合考虑这些因素之间的相互作用及其对信任修复过程的实证影响。

其次，信任修复不仅包括初始信任的修复，而且还包括持续信任的修复（贾雷等，2012），这一过程不是单边而是双边的（Kim、Dirks和Cooper，2009），而且如同信任的建立也需要经历不同的阶段，包括时机判断、原因判断、实施干预和评估反馈等阶段，并通过控制不信任感和证实可信性来发挥作用（Gillespie & Dietz，2009）。在剖析过程机制后，企业才能采取合理的修复策略。目前关于过程机制研究的视角主要包括归因（Mayer et al.，1995；Kim et al.，2006；Ferrin et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009）、社会平衡（Hareli & Eisikovits，2006；Okimoto & Tyler，2007）和可信度谈判（De Cremer & Schouten，2008；Kim、Dirks和Cooper，2009），但是以往研究仅局限于某一具体理论，而没有考虑不同理论过程的相互关系，未来研究需要进一步探讨并提供实证方面的支持（姚琦等，2012）。

再次，现有研究提出的修复策略主要涉及情感修复策略、功能修复策略以及信息修复策略（贾雷等，2012）。学者们最早探讨了基于情感的修复策略，主要包括道歉、解释、忏悔、开脱、否认、承诺、赔偿等多种策略（Schoorman et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009），以此降低负面期望增强信任感。在此基础上，Xie & Peng（2009）进行了补充和拓展，提出了功能修复和信息修复策略。前者主要包括退款、免费维修、提供优惠券、打折、信任违背原因分析、组织结构调整、管理方式改变等策略，以此降低信任违背带来的损失从而恢复信任；后者主要包括收集并呈现证据、澄清事实、公开信任违背时间的处理程序及进展，以此减少盲目归因（姚琦，2011）。不过，此方面的文献未考虑信任修复的动态性与系统性特征，还未形成一个统一的研究框架。

最后，近年来，少数学者们开始从不同角度实证检验了这些策略的有效性。Kim等（2004）首次运用实验法分析了道歉与否认对信任修复的影响。随后，他们通过研究又发现，归因于内部的道歉便于修复基于能力而造成的信任违背，而归因于外部的道歉便于修复基于正直而造成的信任违背（Kim et al.，2006）。不过，与道歉与否认相比较，缄默也是信任修复的一种积极有效的实践策略（Ferrin et al.，2007）。Elangovan 等（2007）从信任方的角度对信任修复进行了研究，主要包括信任方的责任归因、道德品质观以及宽恕倾向对信任修复的影响。另外，其他实证研究也表明，承诺与撒谎将对信任修复产生截然不同的效果（Schweitzer et al.， 2006）；否认+分析和道歉+叙述有助于修复信任（Lear，2010）；信任方目标导向也会产生修复效应（Molden & Finkel，2010）。然而，Dirks等（2011）的研究表明，信任的各种修复方式并不是直接作用于信任，而是通过某些中介变量( 感知的忏悔和防范等) 间接作用于信任的。Jyh-Jeng等人（2013）的研究表明，积极情绪在归因与信任修复之间起着中介作用，这与Dirks等（2011）的研究结论基本一致。然而，这些修复策略在不同的组织环境下其效果不一样，并不适合所有的情境条件（Janowicz-Panjaitan and Krishna，2009；韩平和宁吉，2013）。

二、国内研究现状

通过文献梳理不难看出，国内关于组织信任修复的文献还非常缺乏，主要侧重于对国外信任修复的研究成果进行详细的归纳与评价（姚琦等，2012；姚琦，2011；韩平等，2012；陈阅等，2010；李晓阳等，2011；刘星、高嘉勇，2010；贾雷等，2012）、基于制度和文化视角尝试性探讨信任修复的理论模型并提出相应的途径（祝伟和谢婧，2009；钱海燕和杨忠，2010）以及少量实证研究主要集中在人际信任方面（汤家彦和姜国瑞，2009；王晓一等，2008；张正林和庄贵军，2010；韩平和宁吉，2013韩平、闫围和曹洁琼，2014）。不可否认，国内外学者们关于信任修复的研究有助于促进信任的重塑和可持续发展，虽为学者们提供相关的理论基础和素材，但却未提出系统又全面的研究框架。

三、简要评述

信任破坏或者信任修复作为信任发展循环不可或缺的组成部分，也应该受到学者们同样的重视（Schoorman、Mayer和Davis，2007）。然而，目前关于信任修复的研究文献并不算太多，其不足之处主要体现在：

1.现有研究要么只关注前因要么只强调后果，很少在一项研究中同时考虑信任修复的前因和后果，而且忽略了信任修复的动态性与演变性特征（源于信任发展的动态性与演变性），从而很难形成一个统一的研究框架。因此，信任演变模型的构建研究很大程度上有助于本课题深入探讨信任违背及其修复的前因后果。而且，只有当一个概念的前因和后果都被置于一个框架中，才能更好地揭示这一概念在特定情景下的作用机理（叶瑛，2011）。

2.经验研究仍滞后于理论研究，不仅针对信任违背的产生原因、信任修复的影响因素及其作用机理等问题进行大样本数据检验的研究数量不够，而且经验研究的种类也很缺乏，特别是缺少案例研究（Dietz & Gillespie，2012）。借鉴现有的研究成果理解创业者与创业投资家之间的信任修复无论在深度上还是广度上都不够充分、不够深入，特别适合采用案例研究来构建理论命题，才能更全面的展现中国情境下该问题发生的原因、过程及其结果（Ring 和Van de Ven，1994；叶瑛，2011）。

3.以往的研究关注的是如何修复信任及其采取何种相应的策略，而很少涉及持续的信任修复或者信任修复后的维持问题。实际上，修复后的信任维持也是信任持续发展中不可分割的组成部分，在信任修复的过程中起着十分重要的作用，对于新创企业特别是风险企业具有重大的现实意义（贾雷等，2012）。

[1]陈阅、时勘、罗东霞．组织内信任的维持与修复[J].心理科学进展，2010(18):664-670.

[2]韩平、闫围和曹洁琼.企业内人际信任修复策略的作用机理研究：以三种常见的口头信任修复策略为例[J].预测，2014(1):1-8.

[3]刘星、高嘉勇.国外最新组织信任修复模型评介[J].外国经济与管理，2010（4）：25-30.

[4]贾雷、涂红伟和周星.消费者信任修复研究评介及展望[J].外国经济与管理，2012（1）: 57-64.

[5]姚琦. 组织行为学中的信任违背和修复研究[J].南开学报(哲学社会科学版)，2011(5)：21-27.

[6]姚琦、乐国安、赖凯声.信任修复：研究现状及挑战[J].心理科学进展，2012（6）：902-909.

[7]Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. Repairing relationships within and between organizations: building a conceptual foundation [J]. Academy of Management Review, 2009, 34 (1): 68-84.

[8]Dirks, K. T., Kim, P. H., Ferrin, D. L., & Cooper, C. D. Understanding the effects of substantive responses on trust following a transgression[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 2011, 114: 87-103.