“互联网+”与呼叫中心的新发展

摘要：2016年《乌镇报告》显示全球互联网用户保持增长，截至2016年底全球人口将近半数为网民。互联网发展迅速，对传统行业冲击巨大，“互联网+传统行业”成为新趋势，传统呼叫中心如何通过“互联网+”进行新发展是本文探讨的重点。

关键词：互联网+；传统媒体

一、“互联网+传统行业”成为新趋势

在这个信息高速流通的社会，网络已经成为人们生活中一个重要元素。2016年《乌镇报告》显示全球互联网用户保持增长，从2015年32亿提升至2016年35亿，互联网普及率达到47.1%，全球将近半数为网民，而其中中国网民占比超20%。由中国互联网络信息中心发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，全年共计新增网民4299万人。互联网普及率53.2%，较2015年底提升了2.9个百分点。

随着网络的发展，大到云计算，小到点餐外卖，人们对网络的依赖程度逐年递增，从而对传统行业形成了巨大的冲击。面对微博、微信等信息快速传递的交流平台，淘宝、1号店等便捷的大型电商，余额宝、京东理财等易操作的理财方式，用户的选择越发多样。如零售业、电视媒体、存贷业务等传统行业均受到了不同程度的影响。面对发展如此迅猛的互联网，越来越多的传统行业选择与之合作，“互联网+”也成为新一代的热词。然而“互联网+”与传统行业也不是简单的将两者进行相加，而是利用信息通信技术、互联网平台，将两者进行深度的融合，创造新型的发展模式。

随着越来越多的“互联网+传统行业”收获的新发展，传统呼叫中心也应该要进行思考，如何进行融合及创新，发展出新一代呼叫中心。

二、互联网+呼叫中心，完成呼叫中心的更新换代

自1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家具有一定规模的呼叫中心至今已60余年，呼叫中心已由最基础的第一代人工热线电话发展至第四代多媒体呼叫中心。其主要服务范围也由早期的航空公司订票、酒店房间预订等简单业务，发展到如今在航空、银行、电信、保险、医疗、销售等多种行业广泛应用，实现了企业与客户的“零距离”接触。通过与用户的深入交流，呼叫中心将数据进行整合、分析，最终向企业提供业务支持，极大地提高了客户满意度及企业运行效率。

1.大数据信息抓取，将被动转为主动

面对颠覆了众多传统行业的互联网时代，传统呼叫中心大多处于被动提供服务状态，即等待用户电话呼入，将主动权放置在用户手中，而很大一部分用户第一时间不是拨打呼叫中心的热线，而是在网络上寻求帮助。例如，仅在百度搜索“冰箱不制冷怎么回事”就找到了相关结果约2，000，000个，如用户在网络上寻找不到正确的解决方案后再致电呼叫中心，此时用户体验感也已受到影响。

如今部分企业已经启动大数据信息抓取功能，针对其品牌在网络上进行信息抓取，主动解决用户问题，大幅提升用户体验感。而官方客服的主动回复也是服务品质的保障，对潜在用户是一种极大的吸引。

2.多种服务渠道，打造新型“零距离”客服

面对庞大的用户群，传统呼叫中心仅依靠网页、电话、短信等平台来进行服务已远远不能满足用户需求。如今短信平台多已沦为“验证码”接收器，外呼用户也多会被拒绝接听，如何开发新型沟通方式是传统呼叫中心的重点所在，根据现有情况主要有以下两种方式可以进行参考：

1）微信平台

2017年3月22日，腾讯公布2016年年度业绩报告，微信和WeChat合并月活躍用户数达8.89亿。面对将近9亿的用户，微信无疑是一个覆盖面广、传播速度快、针对性强的平台。

微信除了支持文本，还可以进行语音编辑，以及混合文本编辑。针对普通的公众账号和认证的账号，有不同的信息发送功能。对于传统呼叫中心来说，微信自带的机器人功能最为重要，通过对用户问题的关键字搜索，与用户进行一问一答，实现人机智能交互，快速有效的解决用户问题，大大缓解了人工客服的工作量，使人工客服能够更有针对性的解决用户的疑难问题。

微信客服这一新媒体客户服务中心也被更多的应用，如今智联招聘、必胜客、联通等不同领域的企业均已开通企业公众号，实现了集推广、服务、销售等多功能于一体的服务方式。

2）微博平台

根据微博公司2016年12月22日发布的第三季度财报，微博月活跃用户数达到2.97亿，各大企业、政府机关也将目光集中在微博平台上。例如，在新浪微博上“平安北京”的粉丝已达1219万，在服务页面中包括业务指南、便民服务、线索举报三个大类，以便民服务电话为例，用户点击进入后，页面自动弹出对话框，用户可填写需查询的单位/部门缩写，填写后系统自动给出答案。用户可自助完成服务，无需人工。

三、大数据分析解决数据累计问题，挖掘有价值信息

随着呼叫中心业务的不断发展，呼叫中心累计了大量文本、音频数据，传统的报表统计方法对于常年累计的数据来说已远不能满足，大量的有价值信息有待挖掘。而从数据库中快速、有效的挖掘出有价值信息是呼叫中心遇到的一大难题。面对庞大的数据，呼叫中心需要做的不光要快速提炼，同时还要确实有效，能够作为一家企业重要资源，有效的利用，有助于企业管理，这时“大数据”分析和呼叫中心进行了有效的融合，主要体现在以下几个方面：

1.客户：通过整理用户信息，如客户情绪、满意度、信誉度、籍贯、口音等信息进行分类，对长期客户、高价值客户、易流失客户等不同的客户采用不同的服务方式。遇呼叫异常情况，如电话突发激增等情况进行原因分析，并及时预警。

2.座席：通过分析座席的平均处理时长、平均后处理时长、客户满意度、籍贯、等信息进行质检，并预警。

3.企业：通过分析座席空闲率、话务量、满意度等方面合理安排座席数量并进行排班。

我国呼叫中心虽然起步较晚，但发展迅速，现在仍处于高速发展阶段，如何跟上时代，跟上互联网发展的速度是传统呼叫中心所需要思考的。而互联网+呼叫中心，将互联网的新兴技术、应用以及平台与呼叫中心相融合，把封闭的渠道开放，由被动化为主动，增加用户体验感，提升企业管理效率，为企业运营提供支持。未来，互联网+呼叫中心必将踏上一个新的高峰。

参考文献：

[1] 2016年《乌镇报告》

[2]《第39次中国互联网络发展状况统计报告》

作者简介：周春燕（1987.02）女，籍贯：北京，单位：北京中电高科技电视发展有限公司。endprint