电子商务模式下母婴行业顾客忠诚度探析

胡其亮1. 苏伯文2.

1.安徽工商职业学院；2.安徽国际商务职业学院

电子商务模式下母婴行业顾客忠诚度探析

胡其亮1. 苏伯文2.

1.安徽工商职业学院；2.安徽国际商务职业学院

互联网销售和传统企业销售最大的不同就是，互联销售能够得到大量准确的数据，作为母婴行业的企业，依据庞大的数据对企业的情况进行分析，利用CRM系统整理潜在顾客和锁定目标顾客，并且利用CRM判断顾客价值，尽快培养顾客的忠诚。笔者通过对母婴行业顾客忠诚度的现状进行分析，再找到影响顾客忠诚度的因素，最后提出有针对性的对策，促进母婴行业的健康发展。

母婴行业 电子商务 顾客忠诚度

一、引言

在网络销售的市场，每年有数百万的顾客来选购产品，根据CRM顾客关系管理系统进行了顾客忠诚度分析，每年顾客的复购率是10%左右，那么就意味着，有90%的顾客群体流失掉了，分析顾客流失原因，培养顾客忠诚，迫在眉睫。

二、电子商务模式下母婴行业顾客忠诚度现状及问题

（一）母婴行业各年龄段顾客忠诚度现状

母婴产品分3个阶段：0-12个月、12-36个月、36-72个月，具体现状有：

（1）0-12个月顾客群体忠诚度现状

通过调研，70%顾客皆来自这个群体，他们的需求多，数额庞大，无论是品质还是服务都是他们所关注的，但是从CRM顾客管理体系进行分析，只有10%左右的顾客多次购买；

（2）12月-36个月顾客群体忠诚度现状

20%左右的顾客群体，有的是忠诚顾客介绍来的，有的是通过大促活动比较过来的，有的是冲着天然材质过来的，但是复购率不理想；

（3）36-72个月顾客群体忠诚度现状

（二）电子商务模式下母婴行业存在的问题

（1）忽视出现问题解决方案的及时性

顾客的要求和满意度都不一样，网络购物时如果出现一些问题，解决及时，或者解决方案不能让顾客满意，一旦问题直接暴露在顾客体验里面，会造成不可估量的影响，母婴企业一旦出现过一些失误，导致忠诚顾客流失，新顾客不敢下手的情况；诚然网店销售顾客群体素质层次不齐，这也正是考验企业解决问题的关键时刻；

（2）忽视老顾客的建议

任何产品都是在理论和实践中逐步成长和成熟起来的，顾客的用后体验就是这个实践的过程，老顾客提出的中肯建议一定是值得的参考的。

（3）忽视产品创新性

忠诚顾客一直选择固定品牌，除了产品品质和售后服务等方面满意，另外一点重要的是产品创新能力。

三、母婴行业顾客忠诚度影响因素分析

（一）从影响顾客忠诚度的人群不同来分析

母婴产品分3个阶段：0-12个月、12-36个月、36-72个月，每个阶段的复购率会很不同：

（1）0-12个月。这个阶段的宝宝需求量最大，是我们的“准目标”，是忠诚培养的重点对象，是企业80%新顾客群体，每年都有大批的新顾客购物群体涌入；

（2）12月-36个月。这个阶段的顾客已经有很多购买产品经验了， 能够成为你的顾客，肯定是多次比，品牌满意度和性交比成为顾客首选；

（3）36-72个月。大宝宝阶段的顾客，除了考虑品牌的必须因素之外，产品是否具有可持续实用性是顾客考虑的又一重点。

（二）从不同区域忠诚度分析

网络营销和传统营销不同，没有区域限制，但同时有个弊端：区域不同收货时间上就会有非常大的差异，如何做好这点，是网络营销能否让顾客成为忠诚顾客的关键因素：

（1）快递公司选择。成为影响其中的一个因素，陆运和空运速度上差异很大；

（2）是否免邮。根据区域不同，运费差异很大，是否免邮是顾客考虑的一个因素；

（3）购买习惯的了解程度。不同区域因为季节的温差和消费习惯的不同，购买的习惯也有很大不同，作为网络营销的企业需要根据地区特点，了解消费习惯，做出合理的营销策略，根据不同区域制定不同政策，让顾客成为你的忠诚顾客。

四、电子商务模式下提高顾客忠诚度对策

（一）提高顾客对企业的满意度

建立顾客忠诚的基础是顾客满意。现在很多的网络经营的企业也越来越重视顾客的忠诚度，企业要想经营好，最根本的解决办法就是放在如何提高顾客忠诚度及满意度。企业应当根据顾客真正的需求，为顾客提供服务，从而提高顾客对本企业的忠诚。顾客忠诚度的建立，往往是企业提供了一种远远超出顾客内在期望的服务来体现的。如果企业产品得不到顾客的青睐，就说明该产品没有达到顾客心中的基本期望，就更谈不上忠诚度的建立。一个产品要想让顾客满意，最基础的就得为顾客提供产品基本服务，比如：服务态度、物品质量、产品说明、售后服务、顾客投诉问题处理等，这些基本服务是对顾客的尊重。

（二）理解顾客需求不断更新，加强企业创新能力

母婴企业在收集顾客需求以及市场竞争状况资料上已逐渐形成了较完善体系。要意识到顾客的需求并不是一成不变的，深入顾客交流，了解顾客群体的需求变化情况，根据顾客需求为顾客提供新体验新服务，有助于企业竞争力的提高。在此基础上也要从顾客忠诚度角度出发，尤其是企业的目标顾客群，更需要不断的维持企业与顾客之间的关系，让顾客依赖企业，才是企业所期盼的。

（三）加强顾客对网络企业的信任

顾客忠诚度产生的首要条件便是信任，那么如何取得顾客信任，就必须从顾客角度出发，为顾客的利益着想，降低顾客之顾虑。建议母婴企业可以顾客进行积极有效沟通，从沟通中了解顾客的需求，不断为顾客提供满意的服务，在同行业中形成强有力的竞争优势。对顾客资料的保密，也是加强顾客对企业信任的一种行之有效的办法。在与顾客进行网络交易时，对顾客信息以及购买产品信息的保护，这是尊重顾客的一种体现，同时也是对顾客负责。网络经营企业还应履行对顾客的承诺，比如：准时将顾客购买商品准时准地的配送到位，与线下的一些物流公司进行合作，顾客可以通过网上查询到商品的物流状态。

（四）具有忠诚度顾客能看到自己的利益

企业首先从顾客的利益出发，要让这些顾客感到优惠，忠诚于你可以得到期望的回报，这些才是顾客想拥有的。忠诚的顾客期初会经常关顾企业，那么，企业可以进行积分累计制，当累计到一定值时可以将顾客认定为企业的会员，企业会员设定五个等级，会员级别越高，享受优惠的力度就越大，除了购买商品享受打折优惠，还可以在本店做活动时，对这些顾客赠送一些礼品，在顾客生日之际送上一份祝福，新品上架时可以以短信方式告知顾客，为顾客提供试用、以旧换新等一系列惠民服务。总而言之，要让忠诚顾客享受“独一无二”的待遇，让顾客真正获利，从而进一步提高顾客忠诚度。

（五）智能在线客服

网络营销不受时间地域的限制，可以为五湖四海的顾客提供优质的服务，24小时均有客服在线为顾客答疑解惑，消除顾客顾虑，刺激顾客消费，建议母婴企业客服在聆听顾客需求时，要进行记录，实现顾客需求体统，企业要及时通过客服记录的信息真正了解顾客需求，为顾客提供个性化服务，让顾客享受优质服务；企业提供智能在线客服时，可以提供服务热线和线上咨询相结合的方式，更高效的服务顾客，提升顾客对企业忠诚度。

五、 总结

互联网时代，想取得忠诚顾客非常难，可能花了血本获取的顾客明天就毫不留情的离开了，但是另一方面，一些企业和品牌却在演绎着粉色经济的神话，创造用几秒钟卖掉几十万件产品的成绩，诠释什么叫忠诚顾客的力量；在电子商务日益兴起的环境下，赢得顾客的忠诚是母婴企业必要的经营之路。

胡其亮（1981-），男，汉族，安徽池州人，硕士研究生学历，讲师职称，安徽工商职业学院，经济师，研究方向：企业管理；苏伯文（1983- ），女，汉族，湖南娄底人，硕士研究生学历，安徽国际商务职业学院讲师，研究方向：消费者行为。

2016年安徽省质量工程专业综合改革试点项目（项目编号：2016zy027）；2016年安徽工商职业学院校级教学研究项目项目编号：2016xjjxyj02）；阶段性成果。