用电客户服务质量感知及服务策略探讨

王银 国网湖北省电力公司汉川市供电公司

用电客户服务质量感知及服务策略探讨

王银 国网湖北省电力公司汉川市供电公司

本文通过对服务的理念以及服务的质量感知进行了研究，得出了利用强大的技术保障、减少停电次数和及时通知客户、重视抄表等基础的服务、提高业务受理效率、合理化的设置营业网点等提高用电客户服务质量感知的服务策略。

用电客户 服务质量感知 服务策略

现如今专门对用电客户服务质量感知的研究还很少，这或许是因为电力行业一般都是政府来管理，但是随着逐步深化改革的电力体制，必须要对目前的客户进行有效的保持，所以在这场竞争中想要赢得客户的一个主要手段就是优质的服务。

一、服务的理念

国内外的许多学者给服务下了许多的定义，有的定义为出售或与产品相连进行出售的活动和利益或者满足感。也有人认为服务就是以无形的方式发生在顾客与服务职员、商品或者服务的系统之间，可以把顾客的问题进行解决的一种行为。

还有的学者把服务定义为一方提供给另一方的无形的并没有什么影响产生所有权的活动或者好处。他还对服务分了四大类：第一就是只有商品，并没有附带的服务；第二就是有服务附带的商品来提高对顾客的吸引力了；第三就是主要服务附带少量的商品；第四就是纯服务。

综合这些服务的定义，都可以呈现出不同与一般产品的特点，它具有无形性、差异性、不能存储、无专利性等特性。因为服务没有专利性所以就非常容易让人模仿，但是，有一些服务公司经常对服务进行研究和开发，就会获得暂时性的领先。

二、服务的质量感知

顾客的感知质量是服务质量的主体。感知质量是顾客判断一个企业总体的完美度以及所具备的优势，感知质量是表达的一种态度，具备一定的主观性，是顾客把所希望得到的服务质量和亲身经历的服务感知做比较得出的结果。顾客所期望得到的服务质量完全是受到来自于营销中的沟通和企业形象等因素的影响。顾客在接受服务时才能对服务的质量进行体验。因此，服务的质量和顾客的满意度是相关联的，但又不完全的与满意度一样。而且，顾客的满意度有很多种存在的状态：不满意、没觉着不满意、没感觉满意、满意、相当满意。我们就可以认为，服务的质量就是所能提供的服务和所期望的服务之间的那个差，即顾客所能感受到的服务和顾客期望受到的服务两者之间的差。那么我们就得到了一个等式，服务的质量等于所能提供的服务减去期望得到的服务等于能够感受到的服务减期望得到的服务，如果这其中得出的数值是零，那么就表示顾客刚刚好可以得到满足，对服务的质量比较满意；如果这个差值为正数，就说明非常满意；如果是负数，那么就表示顾客不够满意。

通过研究顾客感知的质量模型可以知道是怎样构成和感知服务质量的，但怎样形成顾客的期望、怎样使服务的过程和顾客的感知进行互动的、怎样衡量顾客的感知质量的，这些问题却没有得不到答案，它只是一个静态的模型，所以就会受到很多人的批评，存在着一定的服务矛盾、营销矛盾、学习矛盾。

三、基于用电客户服务质量感知的服务策略

1.强大的技术保障。供电企业一定要将电网的科技含量加强，逐步的把可以满足供电能力的数字化电网建成，在这样的基础上，再将配电自动化的水平提高，这样才能使配网的可靠性得到提高，客户用电的安全性也可以得到保证。科技含量比较高的节能设备也要尽可能的配备，与此同时还要对节能管理进行加强，尽可能的把管理损耗降低，这样多供电、少损耗的目的就可以实现。

2.减少停电的次数并尽可能及时的通知客户。供电企业应该尽量的将停电的次数减少，并且把停电的信息以及故障停电恢复的时间及时的传达给用电客户。如果停电后用电客户得不到来自供电企业的通知会直接的影响对供电安全性的满意度。所以，供电企业在把电力网的建设和调度工作做好以外还应该在细节上对客户的需要进行关注。

3.抄表收费、咨询和投诉等基本服务要得到重视。客户目前最关心的指标就是抄表的准确性，在这方面需要供电企业注意的就是在抄表服务中电费清单是影响满意度最大的地方，这方面应该得到电力企业的高度重视，把电费清单上的信息以通俗的语言把需要的信息传达给用电客户，这样就会轻易的把抄表服务整体的满意度提高。除此之外还要重视起咨询投诉客户的信息进行保密性的处理。

4.将业务受理的效率提高。可以把客户进行分类后再进行差异化的服务。在客户办理业务的类型上可以看出，最多的就是缴费业务，特别是居民、商业客户，而这两种客户分布比较散，电力公司就可以在客户比较多的地方开设代收点或者流动收费站。再就是办理业扩业务的比例也比较高，特别是大工业、重要的客户以及工业客户等，鉴于这种情况电力公司就可以专门为大工业的客户开设窗口来办理比较复杂的业扩手续，要根据客户的需求把业扩业务的办理流程进行简化和改进。

5.合理化的设置营业网点。再规划设置营业网点时，要对企业的成本以及客户办理业务的便利度来进行综合的考虑，可以在相对客户集中的地方设置营业厅，或者提供一个相对便利的服务，比如，利用邮局、流动的收费点和增加代售点等给客户提供一个便利的服务。

四、结语

国民经济得以发展的基础就是电力，是与千家万户联系的纽带，电力企业是我们国家的一个基础性的产业，在发展的过程中要根据社会主义市场经济的特点把自己优质的服务体系建立起来，这样就可以更好的服务客户。供电公司应该先对用电客户的心中所想有所了解后再运用和竞争者不一样的更好的方法满足客户的期望，才可以在竞争上建立起优势。

[1]陈金木,黄尚渊,徐栋,陆贤峰.基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J].价值工程,2014,33(29):174-177.

[2]李小军.基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究[J].中国电力教育,2013,(20):188-190+196.

[3]闫晓天,魏宏俊.电力客户满意度评价体系的建立与应用[J].华东电力,2005,(12):52-55.