新时代人身险调查服务探索

田宇翔1. 皇甫强2. 邓国明2.

1.平安人寿内蒙古分公司包头中心支公司；2.平安人寿内蒙古分公司

新时代人身险调查服务探索

田宇翔1. 皇甫强2. 邓国明2.

1.平安人寿内蒙古分公司包头中心支公司；2.平安人寿内蒙古分公司

近年来，伴随着保险业日新月异的变化，保险行业服务也历经改革发展，通过不断的探索，我们寻找到了新的规律和好的方法。习近平总书记从总揽全局的战略高度，深入分析了我国金融工作面临的形势，提出了新形势下金融业服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项任务，为我们做好保险工作、促进经济和金融良性循环健康发展提供了根本遵循和行动指南，对于人身险调查人员，如何在积极参与金融风险防控的同时，深化理赔服务的支持和创新，是需要我们不断探索的。

保险服务创新 人身险调查服务 大数据研究

时代浪潮冲刷着变革的产生，每一个弄潮儿都将置身其中，或是扬帆踏浪欢歌，亦或是沉沦安逸豁达。从事金融保险工作，这个行业在迅速变大，由单一变丰富，是金融内容的变大；由稚嫩变成熟，是金融经验的变大；由探索变钻研，是金融梦想的变大，在这个大的时代，如果没有大的思想，去匹配大的变革，就无法完成大的梦想。作为一名人身险调查员，我们深深体会到了这个行业的变革，多年来能够为维稳一方市场稳定而献力，能够为服务客户安康而竭力，这使得自己的工作非常有意义和成就感。调查，探寻事实真相，追求理性、平衡和深入。以供执秤人可以公平、公正的去执行合约和履行承诺。传统的调查以案件为点，多个事件为线，拘泥于时间轴和事件轴，受限于单独个案和局部人群，无法还原事件的多面性和全局性，对于事件探寻无法深入。新时代下，如何将调查服务优化，我们探索了一些方法和心得。

一、平安人寿“重疾先赔、特案预赔”

大数据的产生，让我们有了探索规律和研究未来的新方法，2015年平安人寿完成超过160万人次理赔案件服务，平均的理赔时效1.98天。其中标准案件在所有理赔案件占比为80.78%，标准案件2日结案率94.98%，这些数字带给我们的不只是惊讶和赞叹，还有其背后更多有价值的信息。

通过对理赔数据的挖掘和研究，投保超过两年的客户，如果罹患癌症，保险欺诈的可能性极低。进一步研究这个规律后，平安人寿以专业的理赔服务，在客户发生重大疾病、意外事故，治疗上最需要资金的时候，快速、及时、准确地向客户送达理赔款。推出了“重疾先赔、特案预赔”的重要服务举措，投保时间超过2年的客户，如果首次罹患癌症出险，就可以申请重疾先赔服务。具体来讲，客户或者代理人报案后，公司理赔人员通知人身险调查员，调查人员会优先快速响应，第一时间介入前往医院探视，快速收集重疾先赔相关材料手机拍照，使用移动调查APP在手机端现场上传后，理赔中心绿色通道快速审核，理赔款最快当日即可到账，解决客户罹患癌症后急需用钱的问题，真正做到了用保险理赔金去治疗，这大大提升保险客户服务体验，引领行业理赔服务不断升级优化。

二、平安科技人工智能引领金融业

人工智能带给金融业的创新与改变正在变得清晰，人脸识别设备头像抓取后，通过基于平安金融大数据和人工智能团队算法处理，能够快速鉴别出客户身份。大数据与人脸识别技术的结合，是伟大的发明和创新，这让调查员在核实出险客户身份时非常方便，与之前繁琐的身份询问和查验身份证件相比，既避免了询问时盘问身份的尴尬场面，也减少了调查员人工核查的误差。客户不会出现不满意，就大大提升了理赔客户的满意度。这项技术更大的意义在于，其威慑了许多冒名出险理赔的人群，让这些人无可乘之机，强化了医院对于就诊病患身份的管理。

三、大数据助力医院管理，让调查服务更深入

之前让人非常头痛的医院管理问题，在大数据的帮助下都迎刃而解。一所管理严谨，制度严格的医院，对于管辖的调查人员是非常开心的。而一所管理散漫、制度松垮的医院，会让调查人员很头痛，比如客户住院小病大养、过度医疗、错误诊断、医生病历归档缓慢等问题，利用大数据的信息，对疾病疗程、疾病花费针对性分析，筛选出治疗时间超长、治疗费用超额客户，调查人员进行针对性案件复勘，一方面对客户再次出险产生震慑，另一方面对医院进行合规管理。定期抽取医院不合规数据信息，针对医生进行合规评分，将评分降低医生上报医院，列示扣分原因督促进行整改，通过这些信息加强与医院沟通，共同研究制定改进的措施，这也可以让医院经营更加的规范，实现双赢。调查人员可以根据医院大数据的分析报告，在日常工作中对管理优秀的医疗机构快速审核，远程核查住院病历，快速完成理赔调查服务，对那些管理差的医疗机构、科室及个人，加强调查力度和频次，督促医院进行整改和处罚，完善医院管理的缺失。

四、理赔调查助力行业发展

平安人寿一直助力保险代理人的成长，大力培养代理人成为客户的保险专家、理财顾问、生活助手，近年更是加大精力投入健康领域。健康是个大话题，也是这个时代人们最为关心的内容，通过健康相关的服务，进一步提高客户的粘度，具有前瞻性。

利用理赔大数据的信息，我们可以发现疾病出险的变化，关注那些出险率升高的疾病、局部区域高出险率疾病，利用这些信息，举办一些健康大讲堂、理赔服务知识等讲座，宣传相关疾病的介绍和预防，为客户的健康保驾护航。客户可能对于深奥不易懂的医学知识不是很感兴趣，所以在疾病知识介绍的同时，加入相关疾病治疗费用、治疗手段的介绍。还有一些成功理赔案例的宣导，介绍一些健康管理的知识，康复理疗的知识、用药基础的知识。这些内容对于客户是非常感兴趣，这些知识让他们觉得非常有价值和实用性，代理人如果学习这些内容，可以在展业时有更多谈资，也可以指导客户择优进行就医。调查人在理赔过程中最直接的接触客户，透过理赔客户的保障和出险情况分析，那些案件让客户获得了很好的理赔体验，将这些案例整理分享，透过理赔分析，提供给代理人最直接的信息，帮助他们为客户设计适合的保单计划。这会提升代理人从业信心及职业荣誉感。通过健康知识的学习，重新打开展业的新思路，让展业总是能高人一等。

勤施于调，乐之于查，理所应当，陪伴同行。危机也是契机，不足带来发展，创新赢得未来。