餐饮SaaS的“四维立体打击”

李昊原

“南京有一个客户的收银员监守自盗，收银之后在系统里点退款，然后把钱拿走，前前后后一共被他偷走了接近7万元。如果用的是传统的系统怎么办？没办法。”客如云的CEO彭雷说，“但我们的SaaS系统在云端，就算在设备里删了记录，也能在服务器里找到，最后我们帮助警方成功破了案。”

在彭雷看来，无论是新零售还是未来的餐饮行业，线上线下相结合的本质都是将线下的数据搬到线上，而搬运过程中的痛点在于线下普及智能设备，做数据打通，封闭式的传统软件被取代是大势所趋。

彭雷在知乎上的个人简介以“连续创业者”作为开头。1980年出生的他已经创业有十余个年头，在客如云CEO之前，他最广为人知的头衔是团购网站24券的COO。“我们和美团网是同一星期内上线的，两年半我们烧掉了5000多万美元，销售额最高时是美团的75%，但越到后来，越清晰地感觉到我们就是在贴钱。”彭雷将团购、商家和消费者之间比喻成“一夜情”，消费者去团购网站上看谁更便宜，商家则希望通过团购网站更多获利，三者间的联系没有任何忠诚度，只靠烧钱很难出结果。“最终事实也是这样，除了美团和点评熬出来了，剩下的都死完了。”彭雷强调，“所以，我要做更有粘性的事情。”

从2012年开始，彭雷发现使用智能手机的消费者越来越多，极大方便了个人生活，但餐饮行业的商家管理还很落后，恰如智能手机出现前的手机时代。服务员的点餐、清理服务，客满时的取号排队、收银时的金额计算、开发票等工作，效率低且时常出错。而C端的消费市场也会影响和改变B端，如果B端的系统没有SaaS化、智能化，那就无法在商家和消费者之间进行打通，比如，下单后实时追踪这样的功能都做不到。C端和B端智能化的冰火两重天让他意识到，如果餐饮业有一家“苹果式”的公司出现，将像智能手机改造消费者一样改造商家。“在iPhone出现前，我觉得诺基亚已经很好用了，但智能手机还是取代了非智能手机，我开始用iPhone，然后就放不下了。”

彭雷将新技术进入一个行业的过程分为三个阶段，首先是孕育期，行业内渗透率变化平缓，并在10%以下；之后会进入一个拐点，渗透率在2到3年内飙升到80%，这个阶段是爆发期；再之后是平稳期，渗透率缓慢上升到100%。以iPhone在2007年出现作为智能手机孕育期的开始的话，2010年就是拐点，到2013年的时候，大多数人已经开始使用智能手机了。

彭雷判断餐饮业智能化的拐点就在2017年。有三股浪潮推动了拐点的到来，首先是彭雷亲身参与的团购，第二是外卖，最后是移动支付，“每次浪潮都几百亿地烧钱，绝大多数商户的智能化意识都被扫盲了”。彭雷举了个例子，以前有用惯了传统软件的商户不理解为什么要联网，后来外卖平台和移动支付出现了，断网了他们反而最着急。

2015年时，客如云的SaaS系统刚刚完成，彭雷他们去路边问了十家店，只有一家听说过客如云；而2017年时，十家平均有七八家已经在考虑换SaaS系统的事了。网络的和智能硬件的发展，也让智能化的成本大大降低。“我相信到2020年，大量的传统软件将被智能系统替换掉，在2、3年的时间里，餐厅、体育馆、水果店等服务、零售场所，都会智能化，使用SaaS系统，数据会实现云端。只有B端和C端都实现了智能化，二者才能对话，否则就无法进行连接。”

做“to B 的苹果”

彭雷丝毫不掩饰他对苹果的欣赏乃至模仿，并按照苹果的体系打造客如云的产品。“我们的硬件OnPOS对应的是iPhone，软件OnOS对应的是iOS，云端OnCloud对应iCloud，今年还会上线OnSTORE，对应APPSTROE，包括产品发布和软硬件升级也跟苹果类似，我们学到很多东西。”

他尤其欣赏苹果所定义的软硬件一体化。最初客如云只做软件，用iPad做硬件，但很快发现，作为消费硬件而非商业硬件的iPad并不适合商家实际使用。“比如iPad要连接扫码枪、打印机和副屏就很麻烦，曾经有商家iPad和打印机的连接一天断了几十次，用户体验并不好。”而用商家自己的电脑来做硬件，仅仅兼容性问题就难以解决。

彭雷认为，为了给商家极致的体验，就要控制商户接触到客如云的所有环节，只有将硬件和软件都掌控了，才能像苹果一样控制用户体验。从2015年期起，客如云开始顶着压力做软硬件一体化。最初由于没有经验，客如云的硬件之路走得磕磕绊绊，第一批硬件足足花了3个月才做出200台，由于数量过少以致被怀疑“饥饿营销”，最后不得不在深圳挖角了硬件团队，并就近建立硬件工厂。但软硬件一体化的优势同样逐渐显露，“这对安装、实施、应用来讲，是有重大意义的。正在使用的硬件出了问题，哪怕粉碎了，换一台就能继续使用，开机后已经SaaS化的数据依旧存在；软件出问题时，可以一键呼叫客服远程查看，维护更标准，成本也低，出现问题很快解决，商户体验更好。”彭雷说。

2017年3月，客如云发布Konnect开放平台，针对餐饮业企业主要对接的“人、财、物、客”四个维度提供增值服务。“人”的维度上连接掌柜攻略、职业餐饮网等招聘和培训机构，完善商家的人员招聘培训、管理排班、考勤与薪资发放；“财”的维度连接钱包金服、民生银行等金融机构，解决商家“贷款难、贷款贵”的问题，丰富支付方式，提高收银效率和完善账目管理；“物”的维度对接多家供应商，辅助商家实时掌控原材料进、销、存及配送等供应链情况；“客”的维度对接饿了么、糯米、美团、大众点评等C端平台，为商家引流和实现众多C端平台账单数据的一站式管理。今年内，客如云还会上线应用商店，扩展第三方开发的服务业应用。

“我们是开放自己的系统，对接普天下的第三方平台。商家使用中可以发现，客如云不仅是产品或功能，而且是打通餐饮业上下游的生态了。”彭雷说，“我们给商家提供智能软件、智能硬件和云端的系统，以及完整的生态。”

被干掉之前先干掉自己

发现B端智能化商机的并不只有客如云一家。传统ERP软件公司如甲骨文和SAP都在向云服务转型中，2014年，甲骨文斥资53亿美元收购美国最大的POS软件开发商 Micros Systems，计划将其收银系统改造成云端系统。但彭雷却并不担心来自巨头的威胁：“目前的餐饮服务行业里，基本没有它们的客户，只有海底捞用得起SAP，花了9000万元。一般的中小企业，需要的是简单的轻量级SaaS系统——价格低而且易维护。”

但作为连续创业者的彭雷，在乐观之余并不缺乏警觉性，他心目中真正的竞争对手，是“千团大战”时的“老对手”美团网。彭雷认为服务业想做到智能化需要三個核心能力，首先是要有卓越的软硬件产品；其次是在全国范围内面向上百个城市数千万商家的销售和服务能力；最后是B端的系统，要获得足够多的C端入口资源。

而美团网本身在C端的资源积累和强大的跨城市管理能力，以及从2016年开始在B端的布局，无疑给上游的客如云带来了强烈的威胁。“我和王兴就像是一起在爬喜马拉雅山，不过选择了不同的路线。”如果不想被对方干掉，就只有干掉自己，进化自己。

彭雷给用四个关键词来描述2017年客如云要做的事。“最优先的是金融，如果说SaaS对传统软件是‘降维打击的话，那能对SaaS进行‘降维打击的是什么呢？就是金融。”传统餐饮企业很难获得金融机构的贷款，而客如云有商家的全业务数据，可以准确知道商家的收入、成本、房租、回头率等数据，通过风控模型计算，得到商家的“信用分”，然后与金融机构合作，就像蚂蚁金服对个人用户一样给予相应的授信额度。目前客如云的“流水贷”已为数百家餐饮商家提供近千万贷款，“金融变现最快，这条路走通了的话，产品的软硬件成本可以下降，甚至只要商家从客如云做流水单，软件都可以不要钱”。

剩下三个关键词分别是开放平台、大客户和跨行业。B端的上下游生态要继续扩大，客户深度上要从以前的中小型企业向大型连锁餐饮业蔓延，广度上要靠第三方的应用向其他服务业扩张。彭雷将客如云的产品比作一个金字塔，底层是软硬件一体化的SaaS服务，中层是开放平台，顶层则是数据和金融。“现在主要还是靠底层赚钱，可能底层90%，上面两层各5%，以后希望上两层的收入逐渐增加”。彭雷说，客如云预计到2018年，服务的商家数量将达到30万，也许2019年，就会开始做数据。“未来的客如云会是一家数据公司，而想做到这一点，就要大数量级的规模。”