贺州：窗口内外的“人情味儿”

文・图／本刊记者 刘洪清

贺州：窗口内外的“人情味儿”

文・图／本刊记者 刘洪清

“家访”路上：用情暖心

2月14日，我在广西壮族自治区贺州市社会保险事业管理局局长黄康德的陪同下，跟随养老失业保险待遇审核科科长郭丽璇和工作人员陈扬婷来到“一对一”全程跟踪服务对象——百岁老人杨景福的家进行了一次“家访”。

杨景福老人坐在餐桌边，黄康德和郭丽璇在老人身后拉起一块白布作背景，陈扬婷打开笔记本电脑，连接上读卡器和摄像头，开始扫描老人的身份证信息，并为老人拍照，进行“人脸识别”认证。

“大爷，您的头稍微正一点。”陈扬婷温馨地提示杨景福老人调整坐姿。不到3分钟的时间，“人脸识别”认证完成。

“上个世纪四十年代，为了躲日本鬼子的飞机轰炸，父亲从广东原籍迁到了广西贺州。”杨景福的儿子热情和我攀谈起来：“我70岁了，上有老、下有小，父亲100岁，母亲91岁了，现在是四世同堂的一大家子。”

杨景福是一名“老司机”，从华安汽车公司驾驶员的岗位退休，养老金每月3500多元，此外还享受高龄津贴，膝下共有8个子女，孙子、重孙10多人。

“父亲的精神、心态都很好，身体也很健康，就是听力有些差。”

“我们全家人都非常感谢社保局的上门服务。”杨景福的儿子握着黄康德的手表达谢意。

随着信息传递的日益快捷，虽然信息近了，但人情有些疏远了，怎么办？贺州市社保局在狠抓窗口服务建设的同时，注重上门服务、预约服务、电话服务等面对面服务、“一对一”服务举措，拉近了人情，凝聚了感情。

值班台前：见微知著

贺州市社保经办服务大厅。椭圆形的值班台前，一名年轻的社保工作人员正忙着引导前来办事的参保人员。她的工作服上清晰印着“贺州市社保局工作人员罗丽芫，监督电话5138873”，她是今天的值班长。在值班台前整齐摆放着各种社保宣传咨询手册，一本值班长日志引起了我的注意，随手翻开，里面有“值班情况记录”“投诉/重大事件及处理情况”“参保人员意见建议”等分类。

2017年1月3日，工作人员黄婷担任值班长的那天，她在日志中记录道：“今天是2017年元旦假期后的第一个工作日，我到社保局工作满3个月，这是我第一次担任值班长。每个服务窗口的经办人员都坚守自己的岗位，并对每一位来办理或咨询业务的对象给予贴心的服务，各项工作都井然有序开展……”

贺州市社保局工作人员黎源为我担任起解说员，对服务大厅的环境、服务功能分区、窗口服务职责进行了熟稔而详细的解说。2016年贺州市社保局成立了7人组成的社保宣讲队，黎源是其中的一员，而他只是参加工作仅1年的社保“新人”。

陈扬婷，也是刚入职两个月的社保“新人”，经过1个月的社保业务标准化培训和同事的传帮带，她迅速进入了工作角色，负责退休人员认证窗口服务和上门服务。“退休老人的听力差一些，行动比较缓慢，无论是在窗口还是上门服务，都要特别注意沟通方式。”在服务大厅里，我注意到每名工作人员在接待参保对象时，均采取的是立式服务。

窗口前，一名头发花白的老奶奶正为儿子办理异地急诊审批手续，满脸泪水，非常焦急，她的儿子在桂林病情危急亟需手术治疗。工作人员倒杯开水递给老奶奶，一边安抚老人的情绪，一边手把手教老人填报手续。

贺州社保经办上门为高龄老人进行人脸识别认证。

由于体制原因，部分聘用制工作人员工资待遇偏低，贺州市社保局用情留人，创造各种激发成才的培训学习机制，开设“社保课堂”，鼓励员工在干中学，在学中干。翻开课堂方案：2015年9月，贺州社保局开展了“社保服务窗口技巧”主题培训，内容涉及语言交流技巧、礼仪接待技巧、服务提升技巧、危机处理技巧；2015年11月，开展“我是贺州社保人”主题培训，内容涉及社保人职责、社保人容光、社保人理念、社保人精神、社保人追求等。

在贺州市社保局还有一个值得一提的小细节：在全局大会上不仅是领导有座位名牌，每一名员工的座席上，都有自己的名牌。让每一名员工在社保这个大家庭中都有存在感、尊严感、获得感和满足感。员工感到自己的工作被尊重、受重视，也会将正能量传递给所服务的参保对象。工作的人情味和亲情味自始至终体现在社保优质服务窗口建设的全过程中。贺州市社保局自导、自演、自拍的微电影《收获》，正体现出贺州社保人不断成长、成熟的精神风貌。

窗口内外：善作善成

全燕萍，一名聘用的社保“老人”，2005年进入社保局工作。她是学会计出身、精通社保业务，曾经有企业高薪聘请她， 她都不为所动：“虽然聘用制人员待遇不高，但在社保这个大家庭里，我感到温暖，对社保这份事业有感情，也有成就感，舍不得、放不下。”

全燕萍身边有一本厚厚的《社会保险文件汇编》，已经被她翻得略显陈旧，这部“社保宝典”伴随她在社保窗口工作已有10多年，她对于社保政策已经烂熟于心，许多参保人员也成了她的老朋友。“在大街上，碰到许多参保人员主动和我打招呼，询问今年社保有什么新政策，待遇有什么调整，我虽然记不住他们的名字，但都会向他们一一解释。有时候去市场买东西，卖面包、卖水果的灵活就业人员会硬塞一个面包、一个水果给我，我极力婉拒，他们却一个劲地说‘尝一下，尝一下’，我捧在手心里的不单单是一个面包、一个水果，而是参保人员沉甸甸的情。作为社保的一员，我真的很感动。这不仅是参保人员对我个人工作的认可，更是对整个社保局的信任和认可。”

有一年，一名参保人员快到退休年龄了，前来办理养老保险缴费，钱不够，得知参保人员的家境窘迫，全燕萍掏出自己当时1个月的工资，为参保人员垫付了养老保险费。半年后，参保人员退休领到养老金，第一时间还给了全燕萍。“每年过年的时候，这位参保人员都会给我发来祝福短信。我用1个月的工资，换到了参保人员对我一辈子的牵挂。我觉得，我收获的真情是无价的。”刚参加工作的时候，全燕萍每月工资是305元，而现在她的月薪也只有1615元。

“很多人问我，这么少的工资，为什么还在这里干？其实，有很多东西是无法用金钱去衡量。社保局给予我的是满满的感动和真情。”

2013年，在一次交通事故中，全燕萍右臂肱骨粉碎性骨折，当时正处于社保新信息系统上线，新老系统需要同时录入记账，128个模块都是由她进行数据清理比对，为了不影响工作，手术3天后她楞是打着3个钢钉、绑着绷带来上班了。由于右手不能动，她学会了用左手操作。

在纷繁复杂的社保业务工作中，如何克难攻坚破解难题？贺州市社保局企业社保征缴科工作人员谢莲用行动写出了自己的答案：“社保事业中，要绽放莲花般的正能量。”历经8年锤炼，谢莲从社保“新兵”成了一名“老兵”。2012年2月，谢莲“转战”贺州市人社局农村社会养老保险所基金征缴部，负责企业基金征缴与城乡居民基本养老保险业务工作。贺州市某公司欠缴养老、医疗保险费180万元，且公司所在地远在距贺州市区100多公里外的昭平县马江镇，如何追缴这笔保险费？谢莲先用电话与该公司沟通、寄送相关台账，随后多次辗转登门，终于催缴回欠费。

2013年，新成立的贺州社保局面临城镇居民社会养老保险工作处于全区末位的严峻形势，在岗位初定、人手紧缺的难题前，谢莲与同事们一起，优选载体，丰富形式，大力开展“城居保”扩面征缴系列宣传活动。在各县（区）、社区（街道）交通要道、公交站台、圩场等公共场所悬挂宣传横幅和宣传标语、设立咨询点、发放宣传资料，借助广播、报纸等宣传媒体进行多层次、全方位宣传，并给群众算“明白账”，在苦口婆心的集中宣传攻势下，群众主动参保的氛围逐渐形成。

坚持服务、管理、创新三大理念，切实提高执行力、创造力“免疫力”三种能力，着力打造社保经办管理服务品牌。随着社保制度全覆盖，社保经办服务压力越来越大，贺州市人社局局长姚明忠要求找准落实社保经办服务的抓手。贺州市人社局党组成员、副局长刘以彪表示，夯实社保经办的基础，要更注重在服务形象、模式和机制等方面积累经验，打造社会保险服务标准化品牌。

千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。“服务窗口人员少，服务对象获得感不能少。标准化已成为社保发展方向的‘指路牌’、管理的坚实‘盾牌’、服务的金字‘招牌’、老百姓点赞的‘名牌’。”贺州市社保局局长黄康德带领全局干部队伍扛起了全国首批社会保险标准化建设“先行城市”和国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目的旗帜，赢回了“全国人力资源社会保障系统2014-2016年度优质服务窗口”的奖牌。