“互联网+”时代涪陵区行政服务中心发展的对策与建议

李外禾

摘要：指出了“互联网+”时代塑造了全新的社会生活形态，政府可以借助微信、微博等互联网移动交互平台提供公共服务，结合大数据分析，可以满足市民更大范围的公共服务需求。涪陵区行政服务中心结合“互联网+”时代的特征，也对此作了有益探索，但在“互联网+”服务理念、网上政务办理推进、政务信息共享和同步监督等方面还存在一些问题，基于此提出了急需从推出“菜单式”服务体系，变被动服务为主动服务；建设四级“互联网+”联动服务平台，助推网上办理步伐等6个方面发力，进而助推涪陵区行政服务中心发展上新的台阶。

关键词：“互联网+”时代；行政服务中心 ；涪陵区

中图分类号：F287.4

文献标识码：A 文章编号：16749944（2017）10029003

1 引言

涪陵区行政服务中心在“互联网+”时代，形成了集行政审批、资源交易、公共服务、基层便民于一体的“四位一体”的综合性行政服务平台，取得了较好的社会效益。但与发达地区相比较、与《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）相对照，涪陵区行政服务中心在服务理念、网上办理、便民惠民等方面还存有差距，需要进一步解决。

2 “互联网+”时代涪陵区行政服务中心发展成效

（1）从“中心”到“超市”，降低行政审批“高门槛”。依照行政审批单位“应进必进”原则，将全区除少数分散在基层或需特殊场所办理外的所有审批事项，全区有90%的审批单位的、80%的审批事项均在中心集中办理，方便群众“只进一个门，办成所需事”。

（2）从“真金”到“白银”，简政放权释放“新动能”。目前中心共入驻各类单位48个，包括审批单位34个、服务单位10个、配套单位4个，集中办理各类行政审批和服务事项400项。2015年共办理申请事项85万件，平均办结时限3.5个工作日，即办率87.8%，按时办结率100%，群众满意率达98%；收取税费69.5亿元，筹集医保基金12.67亿元，征收社保基金16.1亿元；公共资源入场交易项目450个，交易额64.27亿元，为国家节资1.98亿元；林地流转交易37宗，交易面积12.63万亩，交易金额2.43亿元；人力资源市场举办招聘会61场，达成就业意向2.2万人次。

（3）从“一级”到“三级”，破解行政服务最后“一公里”。基本建立了“一个主中心、三级（区、镇、村）服务网”的“互联网+”运行模式，覆盖了全区58个区级部门、新城区、27个乡镇（街道）和422个村（社区）。集中办理群众反映事项21000多件，办结率99.3%，评价率97%。

（4）从“单一”到“多元”，打造效能监察“火眼金晴”。推行多种手段监督，建立行政审批电子监察系统，对窗口办理流程、办结时限、人员态度等方面进行全方位监控。截止目前，共开展抽查140人次，整改不合格项40项，查处违标人员12人。

3 “互联网+”时代涪陵区行政服务中心发展存在的问题

“互联网+”时代，涪陵区行政服务中心发展面临内在劣势和外在挑战，这些问题一定程度上阻碍了“互联网+政务服务”的进程。

3.1 “互联网+”服务理念存有差距

目前涪陵区行政服务中心以行政审批为主业，在各类社会性便民服务项目、改进服务理念、提高公共服务质量等方面仍存有差距。还是以“群众跑腿”为主，“信息跑腿”尚未发挥作用，以等待群众上门的服务模式为主，主动服务的意识不强，在为民服务中告知事项时说半句留半句，让企业和群众来回跑，与“互联网+”的时代要求极不相适应。

3.2 “互联网+”政务办理推进艰难

工作人员对“互联网+”政务网上办理的重要性、彻底性认识仍然模糊，工作处于应付状态。加之市网审平台缺乏验证、比对等辅助系统和历史数据的支撑，部分原有的行政审批系统还需同步使用，部分国家部委延伸下来的系统也有待进一步对接，客观上加大了工作人员的负担。市网审平台证照打印、网上收费等功能缺失，以及对乡镇、村社区一级的便民服务“互联网+”功能考虑不到位，信息化水平较低、自动化不足、服务范围较狭窄、系统不统一等急需解决。

3.3 “互联网+”功能布局亟待优化

涪陵区行政服务中心的现有功能布局，与“互联网+政务服务”要求不相符，没有专门设置办理与人民群众生活密切相关的各类公共服务事项的公共服务大厅，纳入的服务事项还不能完全满足群众需求，“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办的服务格局没有得到体现，需要进一步优化。另外，各类群众办事、查询、监督、休息的自动化、电子化的便民服务设施设置不足。

3.4 “互联网+”政务信息共享不足

涪陵区行政服务中心各进驻部门之间存在数据壁垒，各部门、各层级数据信息没有互联互通、充分共享，尤其是人口、法人、空间地理、社会信用等基础信息库没有实现互联互通，电子证照库和统一身份认证体系没有构建起来。各部门业务系统对接，相关审批数据、结果同步推送和业务协同办理相当难，存在重复审核、重复认证，让群众来回跑的问题。

3.5 “互联网+”外部支持配合不力

“互联网+政务服务”是个系统工程，没有各部门的通力合作，仅靠行政服务中心难以推进。有些单位政策清单留一手，“互联网+”实际操作服务窗口程序繁琐、审核审批手续复杂，政策规定不透明、宣传解释不到位；有些單位缺乏“壮士断腕”的勇气，进驻一些无关紧要的项目和环节在窗口；有些单位对“互联网+政务服务”认识不到位，审批职能不集中到审批科室，导致审批事项和审批工作人员进驻不到位。

3.6 “互联网+”同步监督流于形式

由于部门审批专网的存在，审批网内封闭运作，全靠自我监督，虽然通过推行网上审批有所改善，但系统对接、融合需要时间，导致审批部门“双轨运行”、“事后录入”等不规范现象突出，同步监督流于形式。网办对审批部门及时响应网上申请件和按时审批没有设置有效的提醒、监管功能，也没有完善配套管理制度，监督考核机制不健全，不能充分发挥网上办事的高效作用。

4 “互联网+”时代涪陵区行政服务中心发展的对策建议

4.1 推出“菜单式”服务体系，变被动为主动服务

涪陵区行政服务中心要迅速转变服务理念，以主动服务为核心，以群众需求为导向，以信息化技术为载体，为群众构建一个线上线下“全程跟进，贴心服务”的“菜单式”服务体系。多方收集意见，反复测试，确保办事流程合理、顺畅；通过问卷互动、智能辨识办事材料；通过系统实时交换意见，审批部门2个工作日内完成预审，如预审不通过，群众网上可查看具体原因；实现预审、办结等环节同步短信通知；加快EMS快递24 h内上门，可自主选择单程揽收材料、双程递送、单程递送证照；精准定位办事情景，主动服务群众。全面梳理行政服务事项的各种申办情景，打造一个覆盖所有事项情景的数据平台，通过智能关联、自动辨识、范例指导、精准定位，实现服务个性化、精细化。群众网上办事只需跟随系统引导即可轻松完成整个流程的操作，简易方便。

4.2 建设四级“互联网+”联动服务平台，助推网上办理步伐

按办公自动化、服务便利化的要求，加快链接重庆市各部门的云平台，实现“一站通”架构。网上行政服务系统要结合重庆市政务服务云平台、区行政服务中心、乡镇公共服务中心、村（社区）便民服务中心四级实体服务大厅，建成市、区级、街镇、村（社区）四级网上联动服务平台，构筑全天候网上“政务超市”。

要主动对接市级政务服务云平台，以智慧政务建设为重要抓手，借助云计算、大数据等信息技术，大力推进“互联网+政务服务”。结合网上行政服务事项在线办理的需要，在行政服务各窗口，配备高拍仪、扫描仪等电子录入设备，保证网上行政服务电子资料的快速生成；要加快乡镇公共服务中心的服务网络系统和电子监察系统建设，搭建起上下互通和联动的便民服务网络系统平台，使行业管理信息系统进入便民服务中心，实现信息化、自动化办公；要结合基层服务型党组织建设，主动对接乡镇公共服务平台，加快建设便民服务中心。由村社干部兼任代办员，实行全程代办服务，充分利用共享的网上政务服务资源，重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助、扶贫脱贫等领域，为群众提供便捷高效的综合服务。

4.3 完善“互联网+”功能布局，努力做到便民惠民

一是增设公共服务大厅。按群众需求择优进驻公共服务单位，科学设置公共服务大厅及服务窗口，集中办理与人民群众生活密切相关的各类公共服务事项。二是升级行政服务大厅功能。推动政务服务事项分级进驻，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，实现一站式服务。同时对现有行政服务大厅进行统筹布局，按事项类别和办理流程合理划分功能区，根据窗口的实际需要调整和优化服务场所。三是参照实体大厅，合理布局网上大厅功能区。按照“一号一窗”的目标，将具备条件的行政服务事项从项目到流程，整体由线下“复制”到线上，实现网上申报、补齐补正材料、文件接收办理状态查询、短信提醒等功能，并在中心建立集自助表单填报、打印告知单等功能的“网上申报自助服务区”。四是设置网办体验区，配备群众办事、查询、监督、休息的电脑、高拍仪等自动化、电子化设施设备，有专人指引，并通过“红灯提醒”，对各环节办理情况进行督办，保障办件进度。

4.4 打破政务“信息孤岛”，实现数据资源共享

在区政府的强力主导下，由区行政服务中心牵头，各部门以“线上互联网，线下物联网”为核心理念，通过应用“数据交互、数字证书、数据中心、微信、自助终端”等多项技术及平台，实现各个部门系统互联互通，在数据层面打破“信息孤岛”。建立跨部门电子证照互认共享平台。为方便群众跨部门业务办理，依托统一的数据共享交换平台，推进跨部门的电子证照互认共享，解决群众办事中不同部门来回跑的问题；构建统一身份认证体系。推进制证系统与业务办理系统互联互通，以统一身份认证体系来支撑各部门办事过程中相关信息“一次生成、多方复用，一库管理、互认共享”；引入“EMS快递服务”，有效与网上服务无缝对接。解决群众跑路的最后一公里，群众足不出户即可直接完成大部分业务的在线办理，不用为“事难办、审批久、流程多、排队长”烦恼，真正做到“智能化”全流程网上办事，实现群众服务“不用跑、不见面，办成事，有监督”。

4.5 建立强有力的协调机制，形成行政服务合力

一是建立区级行政服务事项协调领导小组。主要解决各部门行政服务事项按照政策的规定全部进入行政服务中心、政策清单不透明、人员进驻不到位、办理程序繁琐等问题。加大对部门的行政服务事项、服务环节、服务流程是否实施优化等内容进行调研摸底，推动各进驻单位对入驻中心的服务事项实施内部流程改造，优化服务流程。二是建立区级行政事项联席会议制度。对涉及国家安全、生态安全和公共安全，重大生产力布局、戰略性资源开发和市民公共利益，具有直接关联性的工作项目，采取部门联席会商机制。三是建立区级行政事项专家评审制度。对专业技术性强的事项，组织具有相关资质或有从事行政审批工作经验的人员按需要组成卫生、环保、安全生产、公路、水务等若干专家组进行评审，以保障审批质量。四是建立“互联网+政务服务”培训机制。对各部门加大“互联网+政务服务”的培训，增强他们的理解和支持意识，提高其网上行政服务水平，从而形成“互联网+政务服务”合力。

2017年5月绿 色 科 技第10期

4.6 构建“互联网+”联审监督制度，设置“红灯”提醒功能

区纪检、区行政服务中心、审批各个部门要通力合作、紧密配合，研究制定系统管理、清单管理、预审、审批管理、特别程序管理、超时备案、巡查、培训、联席会议、考核通报等制度，形成厚实的“制度墙”，杜绝违规操作，封堵审批漏洞。要设置“红灯”提醒功能，对每个办事环节进行监察督办，保障网办件高效办结。同时透过亮灯情况，形成审批进度数据，完善系统统计功能，实现有效管理、科学决策。

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