自媒体时代立体式学生事务服务模式构建

江苏科技大学 兰小红 胡成艳 张 莉

自媒体时代立体式学生事务服务模式构建

江苏科技大学 兰小红 胡成艳 张 莉

结合我校成立的“一站式”学生事务服务中心现状，分析了当前国内高校的学生事务服务模式存在的问题与挑战，通过对服务对象（在校的8000余名学生）进行调查走访，了解到在校生使用自媒体的习惯情况，挖掘服务对象的内在需求并进行需求分析，借助新媒体技术，分析解决传统模式中需要改善的问题，以不断改进和完善服务模式，打造 “面对面”、“通讯平台”和“网络自媒体平台”的三位立体式学生事务服务新模式。

立体式；学生事务服务；自媒体；探索与构建

随着时代的进步，高校的学生与日俱增，高校的学生管理模式也受到了挑战。一站式的管理服务模式已渐渐成为学生管理和服务工作的主角，也已成为高校众多学者研究的重点。但是，随着网络平台的广泛应用，这些研究忽略了自媒体平台的发展，目前还没有将自媒体平台作为管理模式的一部分，使得现如今的管理模式还存在一些缺陷。

新媒体的运用和自媒体的出现改变了我们的生活方式，也颠覆了高校的学生工作方式。手机作为典型的自媒体工具，在大学校园中无处不在，它已经渗透到了各个角落，成了大学生生活的一部分，也是大众使用频率最高的通讯工具。因此，自媒体时代立体式学生事务服务模式已成为高校学生服务工作的必然趋势。

1.传统学生事务服务模式的现状及弊端

我国很多高校近年来都建立了“一站式”学生事务服务模式——把学校各个为学生服务的部门的功能集中在一起办理，从而在一定程度上提高学生服务工作的效率，也提高了服务质量。我校也采取了“一站式”服务模式，在这里同学们可以轻松快捷地完成借教室、学生证办理、资料上交等事务。可以说，同学们只要到了学生事务服务中心，无论遇到什么问题，需要什么样的帮助，都会得到事务服务中心的帮助。但是，随着学校不断的扩招，传统的服务模式在运行和发展过程中也出现了一些问题和需要改进的地方。

（1）信息传递不到位。通过调查走访，我们了解到超过60%的在校学生认为他们在信息传播和获取过程中处于被动地位,大都由于班长或者其他同学信息传递不到位，出现了信息断层，耽误了时间，进而影响了学生事务办理的效率。

（2）缺少互动平台。通过对在校学生的调查了解，同学们普遍认为可以在事务中心获得许多帮助，“一站式”的服务让大家节约了时间，但是学生也反映有一些事务无处反馈，或者反馈方式不够直接，导致学生在校内生活和学习上的一些问题不能及时得到解决，阻碍了学生事务服务的进一步提高和改善。

（3）等待办理时间较长。“面-面”式传统的办事方式直接影响着事务服务的效率，学生在办理事务申请、等待的过程中，下一名同学可能会等待较长一段时间。再有，一些同学不够清楚办理事务所需的凭证和材料，需要来回奔走浪费时间。

（4）影响力不足。现在的“95后”大学生大都习惯于依赖他人，在家里依赖父母，在学校依赖班长，遇到任何事情首先想到的是找班长，班长代理了班级事务的同时，还代理了班级同学的所有需求任务。因此，大部分普通同学对于学校的机构设置及工作模式不够清楚，对于事务服务中心办理的事务也不够清楚。

日益凸显的问题在一定程度上影响了学生事务服务工作：大约只有45%的同学了解学生事务服务中心申请教室的功能；60%不知道补办证件在何处，20%清楚材料应上交到学生事务服务中心。更有个别同学，竟不知晓学生事务服务中心身在何处，遇事只能求助于老师和班长。这给我们日常的资料下发，信息统计等基本日常事宜都带来了严重阻碍。还有不少同学认为，事务中心办理业务需要的流程和手续较为繁琐，比如审核身份信息、抵押学生卡等证件这些要求，让一些同学不太适应，因此，有很多同学不到迫不得已不会“亲自出马”来到服务中心办理业务，更多的同学期待他们能在网络平台上完成事务办理。

传统的“面-面”式学生事务服务模式已受到挑战，新媒体运用的今天，学生工作也应顺应时代特点，将网络平台和自媒体平台充分运用到学生事务和学生管理工作中[2]。我们急需改进和完善服务模式，打造适应时代需求的新模式。

2.自媒体时代立体式学生事务服务模式的提出

今天，手机已经成为现代人生活中不可缺少的通讯工具，这是网络平台的延伸，它给我们的生活方式和工作方式都带来了很大的改变。中国互联网络信息中心 （CNNIC）发布的 《第39次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，其中，手机网民规模达6.95亿，占比达95.1%，增长率连续3年超过10%。而台式电脑、笔记本电脑的使用率均出现下降，手机不断挤占其他个人上网设备的使用。我们的很多在校大学生甚至同时拥有两部手机，对他们来说，手机媒体较网络媒体具有更大的可利用性[3]。

（1）自媒体

自媒体是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者,以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递信息的新媒体的总称。包括：QQ、微信、微博、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区。相对传统媒体而言，自媒体只需要简单的注册申请，就可以发布信息，创建属于自己的“媒体”。自媒体的拥有几乎不需要任何的运营设备投入，也无需专业技术知识，其门槛低，操作简便，发展十分迅速[4]。同时，自媒体无时空的限制，“我即媒体”可以在任何时间地点经营自己的媒体，信息传播迅速，时效性极强。自媒体时代的“作品”从制作到发表的速度和效率是传统媒体所无法企及的。自媒体可以迅速地将信息传播到受众中，受众也可以迅速进行反馈。

（2）立体式

以学生和事务中心为主体自媒体平台为辅的三位立体式服务新模式，打破了传统的“面—面”模式。比如：目前“一站式”的服务平台需要学生主动上门办理业务，这是一种“面—面”模式，而扩展到通讯平台即实现了二维服务模式，可以通过短信、电话、飞信等方式发布信息、办理申请手续等等；再扩展到网络平台尤其是自媒体平台后，自媒体平台良好的交互界面、反馈机制等又提供了一种二维模式以外的延伸服务，形成了三位一体的立体式服务模式。

（3）自媒体时代立体式学生事务服务模式

传统的学生服务工作主要是采用人工服务的“面-面”方式，反馈和评价渠道不畅通。而自媒体的即时性、互动性、便捷性，可以让大学生不受时空限制连接互联网[5]。这种新模式向学生提供及时准确的信息，搭建了广大学生与学校各级部门互动交流的平台，提供了服务预约查询等新功能，给广大学生提供了更加优质高效的服务专业化的“一站式”学生事务服务。

表1 传统模式与自媒体模式的学生服务比较

从上表可以看出，自媒体时代立体式学生事务服务模式与传统的一站式事务服务大厅模式相比存在着较大优势。其随时随地的传播方式方便快捷，并且能做到高效率反馈，这都是传统媒体和网络媒体都望尘莫及的[8]。

3.立体式学生事务服务模式的构建

（1）需求分析

我们的调研主要采用调查问卷和走访的形式，调查问卷采用在校园网上发布和传统纸质调查问卷相结合的形式，收集广大在校师生对学生事务服务相关的意见反馈。问卷的调查内容包括如下几个方面：一是被调研者的基本信息，了解服务对象的基本情况；二是学生在学生事务服务中心办理的业务，目的在于了解事务服务中心在校的影响力；三是对学生事务服务中心的优缺点评价和建议，目的在于更好地优化学生事务服务；四是同学们平时使用自媒体平台的频率，目的在于了解自媒体平台的可操作性；五是学生对于构建自媒体学生事务服务平台的设想和看法，目的在于构建出功能更加强大的自媒体服务平台。

用户需求分析主要是从广大在校师生的调研中了解大家对自媒体平台的需求，再结合学生事务服务大厅工作人员的意见，从而使自媒体平台达到预期成效。想要提供个性化服务就必须要满足个性化需求，构建需求模型。如信息需求，学生需要获取关于考试、就业等相关准确信息；申请需求，包括平时办理的日常事务性申请如活动教室申请、勤工助学申请、奖助学金申请等。预约需求，针对学生证办理，就业创业咨询，按预约分批办理，方便学生，减少排队时间，提高服务效率；信息反馈需求，建立起学生与学校领导之间的交流反馈机制[7]，让学生能及时反映他们所面临的棘手问题。

（2）可行性分析

我们对广大的在校大学生进行了走访调查，了解到69.57%的同学不太认同传统的信息发布形式，只有21.74%的同学会及时关注学校发布的各种信息，绝大部分同学表示获取信息的渠道不够便捷，并且容易错过具有时效性的信息。通过问卷调查，我们发现，当代大学生热衷于使用网络平台（QQ、微信、微博、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区），其中52.17%尤其看重其使用方便这一特性。在此背景下，以自媒体为平台的三位立体式学生事务服务模式为更加高效的服务提供了可能。根据问卷调查显示，73.19%的同学们觉得这种新模式将会更加贴近学生实际，为学生服务。而报告也显示，大学生自媒体的使用频率较高，43.48%的同学平均时间超过4小时，更有21.74%的同学平均使用时间超过6小时，甚至有同学表示手机不在身边，无聊时不刷一刷微博、微信，他们会觉得浑身不舒服，缺乏安全感。同学们对于自媒体的这种高依赖性，也注定了新模式实现的趋势。

现在的“95后”大学生更加注重服务体验的便捷化和人性化，我们很多学生都曾有过想申请勤工助学岗位的意愿，但调查结果显示65%的同学会碍于面子不愿意去办事大厅申请，而是愿意去同学和老师不知道的学校外面打工；还有超过70%的同学也不想时时刻刻守在电脑旁边查看信息，他们更喜欢随时随地查询自己想要查询的信息。自媒体相比较于传统服务大厅和网络媒体更具备这些优势，还可以发布即时文字和图片，比电脑更方便快捷，并且不受时间和空间的限制。建立起让学生信任和依赖的自媒体服务模式，既可以提高办事效率，也可以拓宽服务内容，让大学生更乐于参与和体验学校的事务管理和服务。

（3）平台构建

立体平台的构建打破了传统的单向信息传播模式。平台主要设有在线查询、在线申请、在线调查、信息服务等4个开放式窗口，集传统的事物服务于一体。借助于自媒体平台，我们可以轻松地将传统的学生事务，诸如：证件办理、教室申请、失物招领、勤工助学、信息发布、意见投诉……这些以往要在“一站式”学生事务服务中心花费较多时间，较多人力，较多资源的事宜，如今在自媒体平台上都可以被“一网打尽”。与此同时，后台管理员只需要轻松点击发布，管理，审核三个按钮就可以把复杂的学生事务简单化，大大提升了学生事务服务大厅的效率，减轻了老师和工作人员的压力，使得学生事务服务工作更加秩序化。

我们以微信这一自媒体平台为例，采取实名制注册的方式，通过学号加密码的形式登陆到平台，随时随地获取信息。在一定程度上，更加方便了学校日常的事务管理。

图1 微信平台下的自媒体学生事务服务模式图

（4）具体实施（以微信平台为例）

通过自媒体平台，学生可以自主申请奖助学金，了解招聘、讲座信息，预约心理、就业、学业咨询，线上解答学生事务等相关问题。微信平在被分为“在线查询”、“在线申请”、“在线调查”和“信息服务”四个模块。

学生可以在“在线查询”一栏中一键查询空教室以及学生证办理情况，方便申请教室以及及时领取补办好的学生证。学生可以自主下载工作人员通过后台上传申请表，根据自身的情况在“在线申请”这一模块中申请奖学金、助学金，以及勤工助学。同时学生也可以在线进行心理、就业、学业咨询预约。通过“在线调查和测试”模块，同学可以自主参与到各类调查问卷与信息核对，免去了传统的信息核对表打印工作，同学们也无需奔波于学校各个计算机房，工作人员更是可以直接在后台获取调查结果。同学们可以在“信息服务”一栏了解就业招聘信息、讲座信息、校园生活信息等，随时随地获取最有用的消息。事务服务中心的老师及同学可以通过后台管理员身份登陆，将考试安排、就业信息、选课安排等重要信息发送到微信平台上。通过微信“小纸条”的机制，同学们可以将自己的心声发送到平台上，学校的领导可以在第一时间关注到学生们的各种反馈信息，并及时给出解决方案。

4.自媒体时代立体式学生事务服务模式的重要意义

（1）传播快。学生使用网络的这种高频率，打破了传统的“面—面”模式，借助自媒体等网络平台，构建立体式学生事务服务新模式，及时地向同学们传播发布消息，保证信息传递到每一个人的手中，减少了中间传递过程，解决了一定的信息传递阻碍，达到同学们与学生事务服务的双赢[9]。

（2）效率高。网络时代的来领给传统的事务服务带来了挑战，在自媒体平台的帮助下，同学们可以及时了解事物中心的事务及办理情况，提前进行教室申请、学生证办理等事务预约，大大减少了同学们的等待时间。也不会出现消息传递断层的情况，在一定程度上，方便了学生事务服务中心更好地为学生服务。

（3）交互强。通过大学生事务中心网络平台，建立与同学之间的信 息交互。学生有问题可以立即向事务中心咨询，工作人员可以在第一时间看到学生的所想、所需，并及时汇报相关领导、处理有关问题，同时可以及时通过网络回复学生，做到及时反馈，给同学提供了良好的信息交互平台。

（4）人性化。通过自媒体平台进行事务服务是利用现代信息技术解决学生日常事务的重要途径。例如：每届毕业生离校时，各职能部门分别办理离校手续，需要毕业班同学来回奔波多次，且存在如下现象：某一时刻，某一职能部门处无人问津，而另一边却排起了长龙。这大大影响了各个部门的事务办理进程。通过立体式自媒体平台，我们可以提前通过自媒体平台了解前方等待人数，根据当前情况，合理安排自己的毕业手续办理的顺序。每年都会有部分毕业生忘记毕业手续的办理时间，我们通过自媒体平台，按照实名制。在毕业时间截止时期，我们将自主推送时间提醒至对应的学生处，学生登陆自媒体平台，就会查收到消息提醒。这样符合现代节奏的办事方式更加人性化。

自媒体平台的支撑给予了大学生事务服务更广阔的发展空间，将“面对面”学生事务服务模式改变创新，构建了新型的立体式学生事务服务模式，这更加体现了目前高校以学生为中心的理念，这是高校学生事务服务模式的发展必然趋势。开拓创新，搭建平台，让学生工作再上新台阶，这是学生工作的重要使命。相信在不远的将来，我们一定能抓住新机遇、采用新模式、运用新技术，给我校学生事务服务工作带来一个质的飞跃。

5.总结与展望

（1）技术革新，意识创新

学生事务服务中心的自媒体平台既是学生教育、管理和服务的新机遇，也给工作带来了新挑战，为了更好的服务学生，营造一个健康的自媒体网络环境，首先需要保持特色，鼓励创新。要在保持事务中心自媒体平台稳定运行的基础上，鼓励各级部门管理体制创新、媒体编辑创新，推进学生管理工作与校园网络文化建设。同时，要以学生为本，培养网络主体意识与运用能力，充分发挥学生自我教育、自我管理、自我服务的机制，促进学生自觉加入线上教育、服务、管理平台，率先带动学务体系实现网络一体化。

（2）加强师资建设，壮大服务队伍

管理方面，需要加强师资队伍建设，完善培养机制。一线学生工作部门应适应线上服务特点，主动学习新媒介的应用技术，掌握网络语言更新观念，完善知识结构，更加充分地利用自媒体平台完成工作，并打造具有“自媒体”素养，了解学生心理状况和熟悉学生生活习惯的工作队伍。在丰富、完善自媒体平台的同时也应该加强服务队伍的管理，充分发挥该平台的舆论监督作用。

由于在自媒体平台里，民众意见表达较为自由，舆情的汇集和分析环节不可忽视，因此需要更多的资源投入和较为完备的知识储备，加强对言论审核团队的建设与管理，提升官方帖文的舆论导向性。同时，主动导帖、积极跟帖、善于劝帖。学生转载的帖文及评论的内容、数量繁多而且质量参差不齐，学生事务中心自媒体管理部门应该发挥意见领袖、媒体评论员的积极引导作用，强化主流言论，孤立非主流言论，在应对网络危机事件中发挥应有的宣传和引导作用。

[1]吴智军．自媒体时代大学生思想政治工作探析[J]．思想政治工作研究,2014(2):129-131．

[2]叶文明．高校学生事务“一站式”服务模式的探索与实践[J]．柳州职业技术学院学报,2009(6):35-36．

[3]丁凯,曹石亚．自媒体背景下大学生网络交流新特点与高校宣教网络的优化[J]．江淮论坛,2014(5):189．

[4]赵宏．自媒体时代大学生思想政治教育面临的挑战与对策[J]．学术论坛,2013(5):213-214．

[5]吕杰,徐静．自媒体时代对高校思想政治教育工作的影响及应对策略[J]．山东青年政治学院学报,2013(3):72-76．

[6]周晓虹．自媒体时代:从传播到互播的转变[J]．新闻界,2011(4): 78-80．

[7]杨敏．微信对大学生思想政治教育的挑战及应对策略研究[J]．网络思政,2012(6):56-58．

[8]刘娟绫,马喆．基于手机媒体的学生事务服务平台的设计思考[J]．绥化学院报,2014(3):32．

[9]张弥弭．基于网络自媒体平台的品牌传播模式研究——以微信公众平台为例[D]．厦门大学,2014(4)．

Construction of Three Dimensional Student Affairs Service Model in The Self Media Era

Combined with”one-stop”Student Affairs Service Center status of our school was founded，analyze the problems and challenges in current university student affairs service model，through to the service object(School of more than 8000 students)survey visits，the understanding to students use self media habits，mining the internal needs of the service object and demand analysis，with new media technology，analyze and solve the problem needs to be improved in the traditional mode，so as to continuously improve and perfect the service mode，to create”face to face”，”communication platform”and”network media platform”of the new mode of three-dimensional style of student affairs service.

Three dimensional；Student Affairs Service；self media；exploration and construction

兰小红，女，江苏科技大学讲师，研究方向：思想政治教育、学生事务服务与管理等。

课题名称：江苏高校哲学社会科学研究项目“大学生网络成瘾心理机制及对策研究”（项目批准号：2015SJB862）。