一大波人流来袭，展馆如何应对

陈猛+葛菁

自3月以来，全国展览业陆续进入旺季，各地展会活动开始密集举办。伴随着大型展会的开幕和大量人流的涌入，展馆的接待工作面临着不小的挑战。为此，本期《思辨》栏目策划专题报道，邀请全国部分展馆负责人，畅谈针对大型展会人流管理及相关工作的预案或操作经验。

国家会展中心（上海）有限责任公司总裁唐贵发：APP导航让观众不迷路

去年是国家会展中心不平凡的一年，场馆围绕医药展、工博会等重大展会以及国展洲际酒店开业。2016年作为国家会展中心全面运营的开局之年，全年10万平方米以上的规模性展览面积占比超过90%，国际性展览面积占比超过95%。

目前国家会展中心已经初步形成了汽车和零部件、生物医药和器械、工业装备和技术、纺织服装面料、建材家居、体育时尚、生活消费品等七大行业板块的展览结构。其中，中国国际医疗器械博览会（简称医药展）、中国家博会等一些重磅展会吸引了众多参展观众。2017年国家会展中心已经确定展览会共35场，其中有6场全馆运营面积超过30万平方米，预计共有160万名观众届时到场参观。同时，还有4场展会首次登陆国家会展中心。包括：中国国际体育用品博览会、2017上海国际瓦楞智能制造展览会、中国卫星导航学术年会和万达商业博览会。

展会期间将根据以往大型展会参展人流高峰出现压力和规律，将制订完善的展览会运营保障方案。首先，提早做好展会情况预测，要求主办方尽量上报准确信息，以承诺书的形式上报，并对上报信息的准确性负责任，避免由于信息不对称而造成的运营风险。面对大型展会带来的超大客流（单日客流超过10万人次），将落实市级保障展会制度，与政府相关部门、主办单位充分对接，制订完善展览会运营保障方案。

同时，随着场馆内国展洲际酒店、商业广场的餐饮和办公楼等业态逐渐成长起来，场馆的综合服务能力实现较大提升，展会期间观众将被有效分散。针对观众反应场馆太大迷路的问题，场馆也引入了APP综合导览系统，有了它就能通过智能手机实现在场馆内进行导航。

另外在大型展会期间，针对场馆的信号需求大的问题，我们也在不断完善场馆网络质量，保障大展期间通讯信号稳定；弥补现有Wifi通信质量不稳定的问题。

目前，国展中心出租率已达到27%，尽管低于行业30%的盈亏点，但预计3年内将实现这一目标。在去年运营活动的经验基础上，将加大引入优质活动力度，在展览淡季充分发掘展馆租赁业务，提高展馆资源利用率。

三门峡国际会展中心主任赵倩：组建小管家团队保证客商安全

中国特色商品博览交易会（简称特博会），自2012年永久落户河南省三门峡国际会展中心以来，已成功举办了4届。去年5月25日，特博会与三门峡国际黄河旅游节同期举办，1.5万㎡的展馆在5天的展期内吸引了来自全国各地35万人次的参观客流。

在面对日均客流量7万人次的巨大压力下，三门峡国际会展中心及时调整疏导方案，为展商和观众发布交通、餐饮、旅游、住宿等展会实时信息，确保观众能够根据实时信息进行分流，调整参观路线。在场馆还增加和优化告示类、公共服务类标识。在场馆之间设置了20块引导标识，突出出租车、公交车、接驳巴士、安全出口等指示功能，方便观众选择多样化的参观及离场路径。特博会组委会与市公交公司协调，准备了120辆公交巴士，增设了特博1路、特博2路等6条公交线路，确保在闭馆时段6条公交线路的通畅；展期每日高峰会调度约200辆出租车到北广场；展馆及周边停车场设置小客车泊位约1000个，全天动态停放车辆5000辆以上。针对观众提出用餐排队时间过长的情况，特博会组委会重新规划和调整了临时餐饮区，增设6处临时供餐点位和流动供餐车，集中供餐区设置了500个座位。其中中式盒饭和商务套餐為主的快餐单日最大供应量达4万份。在展馆主入口布设特警、消防、医疗救护、消费者维权咨询服务台、质检服务台等应急保障点。

为确保观众安全有序观展，三门峡国际会展中心专门组建了小管家服务团队，对每个展区进行协调疏导，增派保安岗位，加大巡查力度，各职能部门每天联合巡馆两次，集中排查安全隐患，最大限度的保障客商安全观展。

第五届中国特色商品博览交易会将于2017年5月在三门峡国际会展中心开幕，为了进一步做好观众人流疏导、停车规划及人员安全，三门峡国际会展中心提前制定了详实的安保方案和消防疏散预案，并邀请市消防队开展消防疏散专题讲座，组织消防疏散专项演练，以确保特博会安全举办。

甘肃国际会展中心总经理助理张红娣：安全环保专家顾问每年两次大检查

2月25日8时许，随着甘肃国际会展中心迎来第一位应邀的展会观众，家具建材展“开年大戏”活动在甘肃国际会展中心奏响了礼炮，这也标志着甘肃国际会展中心2017年新年后的开年活动正式起航，拉开了马不停蹄阔步向前的序幕。

展会当天应邀参展的逾万人观众在近一万平方米的展厅内川流不息，现场各类促销以及抽奖活动不间断的交替进行，随着时间的不断推进，现场的参展人数不断增加，安全隐患也随之增加，现场管理压力倍增。一方面在展会开展前作为展馆管理方提前与组展商一同制定了现场安全管理以及突发事件应急处置预案，针对用电、展位搭建安全性能等安全隐患提前排查。另一方面是针对人流集中的情况，一是在观众入口处布置了双重蛇形通道控制人流进入的速度，并针对人流疏散提前开设了南北双向出口通道；二是安全标识醒目且密集，展馆内随处可见安全警示、提示标语、指示标语，参观展会的观众对展馆的路线和展位的指示标志做到一目了然；三是现场管理注重定岗定责，公司抽调了现场管理经验丰富的骨干和党员先锋作为现场管理和巡查人员，并以小组的形式不间断巡逻，确保做到专人专岗、人不离岗；四是加强现场安保力量，在门口以及展馆重要通道重点展位均由安保人员作为现场人流拥挤疏散和指挥的关键点，做到现场不扎堆不哄抢且井然有序；五是针对参展观众停车及就餐进行了无缝对接，展会当天以展馆室外近2万平方米的室外展场作为停车场，提前划分板块，划定车辆进出路线，并由公司车队及保安统一现场指挥管理停车。展会当天供应快餐近5000份，现场划定就餐区域，并以流水线的形式设置多个用餐发放口，现场保洁随时待命，做到餐余清理及时，卫生快捷。通过本次活动，主要做到了提前疏散人流、安全隐患排查，现场安全管控做到重点防控、严密把关，要求现场管理人员做到鼓足劲、绷紧弦、一鼓作气，认真细致地完成各项服务保障工作。

甘肃国际会展中心在逐步成长，在这个过程中也积累和总结了一套适合自己的经验，为把安全环保意识落到实处，形成了周、月、季以及年度为时间节点的惯性安全管理思路，即每周召开周例会，并在周例会上组织开展安全知识培训，提高员工安全意识；每月组织一次消防应急安全演练，一次安全知识考试，一是让员工不断深入了解现场环境，能够正确应对各种突发事件；二是做到安全交底，实现理论和实操相结合；每季度开展一次供应商安全知识培训，以加强现场搭建、配送、广告制作等各类供应商现场安全管理的意识，做到安全警示常在；每年春季、冬季组织两次安全大检查，以业内安全环保专家为顾问，对整个展馆安全隐患、环保节能、消防设施、展馆设施设备等开展综合性、全面性的联合大检查，以专业的眼光和良好的建议开展每年两次的安全大整改工作，以保证展馆开闭馆前安全隐患的彻底排除。同时，每次展会开展前一周召开展会对接会，针对人流的分散、停车、应急处置、现场安全防控、安全标识等进行提前布置，并组织组展商以及参展商开展展馆安全点排查和安全巡查，以做到心中有数。

苏州国际博览中心公关宣传经理助理蒋琦：“10万人+人流量”见证“苏州国博”超强承载力

苏州上花2016年夏季渔具展览（以下简称“渔具展”）于2016年6月3-5日在江苏省苏州国际博览中心隆重举办，展览面积80000平方米。三天的参展人数达10万人以上。

同期，第12届上海国际医院感染控制论坛（SIFIC）联合会议（以下简称“感控大会”）于去年6月2日-4日在苏州金鸡湖国际会议中心拉开帷幕。本次会议共有3500多名专家学者参加，同时还有2000平方米的展览展示。

自2004年场馆建成运营以来，博览中心已成功承接千余场展会，众多国际性、全国性展览会议亦纷纷选择在此举办。在举办大型展览会议方面，博览中心累积了丰富的经验。本次的两个展会虽不是规模最大的，但两个展会同期举办，形式差别较大，搭建和开会时间重叠，人数众多，带来了人流疏散、物流交通、餐饮服务等方面的新挑战。

博览中心精诚完备的硬件设施和专业规范的场馆服务，为渔具展和感控大会“10万人+人流量”疏导提供了重要保障和支持。同时，更积累了不同类型、规模较大的展览会议同期举办的营运管理经验。

精诚完备的硬件设施

2016年3月18日，位于博览中心三期的金鸡湖国际会议中心正式开业，拥有5万平米会议空间，60间可灵活分割组合的会议室。更与博览中心一期10万平方米的展览区和307间客房的文博诺富特酒店相连，同时拥有8000平方米亚洲最大无柱豪华宴会厅，可满足不同规模形式的会议和宴会需求。

在载体内部，博览中心的会议、展览、住宿功能区域设计，既保证了空间上的无缝对接，又实现了多个展览会议的相对独立性。既可实现会带展、展带会、展会带活动的完美结合，又同时满足不同类型展览会议同期举办、互不干扰的需求。这一独特属性恰恰满足了渔具展和感控大会同期顺利举办的全部要求。

专业规范的场馆服务

博览中心在举办大型展览会议方面已积累了很多经验，在场馆运营和服务方面已是得心应手。在渔具展和感控大会同期举办的情况下，博览中心充分运用以往办大展大会的经验，临危不乱、沉着应对，专门成立展会指挥部，架构包括：展会运营总指挥、运營项目经理、接待组、交通保障组、保安保洁服务组、设施设备工程保障组、会议服务餐饮保障组、搭建及现场广告组、服务监督组等，充分调动各模块人员，全力保障渔具展和感控大会顺利举办。

博览中心按照SOP工作规范流程，继续沿用“一站式”项目经理负责制。渔具展和感控大会的项目经理，制定了系统详尽的展会方案，严格对照CHECK LIST进行项目运作，与主办方、各服务模块等高效沟通。在展前，召集交通保障、保安保洁、会议服务、餐饮保障组等一线服务人员进行展前培训，保证展览会议现场秩序，提升各项服务的水平和质量。

在物流交通方面，在开展前，按照最新调整的动线方案，博览中心积极主动与轨交公司等相关部门沟通，做好展会布撤展货车指挥及管控工作，协助联系大巴在不同出入口及时接驳，疏散缓解交通压力。其次，通过政府平台发布展会用车信息，鼓励出租车辆到博览中心载客。在展会期间，博览中心自有的3000个停车位全面开放给展商和观众。同时，位于博览中心内通道的车辆智能诱导系统也全面服务于渔具展和感控大会，为展商和观众出入展馆节省时间，加快人员流动，避免滞留。

在人流疏导方面，在开展期间，展馆出入口设立缓冲区，将渔具展与感控大会的人流量分区引导，对从地下车库通往场馆的电梯进行错时管理。同时，在不同出入口增设指示牌，增派安保人员指挥引导。同时，专门设立公安消防现场指挥部办公室，全方位监控展会现场及周边，及时发现拥挤区域和路段，加强人流疏导和管控。

在餐饮服务方面，博览中心严格保障食品卫生安全，与所有食品供应商都签订食品卫生安全承诺书，确保责任落实到位。由于渔具展和感控大会人数众多，参照往届展会的经验，选用多家供应商，做好供餐服务。展览和会议的餐食分区摆放供应，凭票券入场。在保证食品质量的同时，数量上最大限度满足用餐需求，保证不断餐。还创新性地在展会期间提供“提前预订、送餐到展位”的服务，为展商提供便捷安全的食品。

多年来，苏州国际博览中心始终坚持利用场地资源优势和专业服务优势，努力打造“苏式精致会展”，形成了包括场馆运营、组展、搭建、配套服务等全环节的会展产业链，成为国内少有的综合性会展服务企业和华东地区具有标杆性的会展服务供应商。

2017年，苏州国际博览中心也将继续以“为客户提供最专业的会展服务”为核心，打造精致完善的会展服务平台。

洛阳会展中心总经理兼董事长王平：人身安全是展会安全的重中之重

如何保证一场展会安全圆满地举办，是每一个展会组织者及展馆方永恒的课题，而确保展会中观众及参展商的人身安全则是各种安全问题中的重中之重。

2016年是“十三五”的开局之年，河南洛阳会展中心在大楼物业管理和会展场馆经营方面取得双丰收。去年我中心充分利用有限的场地资源，成功举办展会共计近60场，其中 “中国（洛阳）国际机器人暨智能装备展览会”（经UFI国际认证）尤为突出，基于洛阳本地雄厚的工业基础，此场展会可谓是人气爆棚。借此展会契机我们在“人流疏导”“交通安全”“展会就餐”等方面正不断完善，多措并举，以促使服务水平再迈新台阶的实践经验。

一、“人流疏导”的目的在于防止发生“踩踏”事故，而要防止踩踏最有效的办法就是让观众“有序”得进入场内。要做到“有序”最大的问题就是保持通道的“唯一性”及“高效性”。在“机器人展”开展前的协调会上，我中心要求保安部在广场或离入口处较近的空旷地带设立“蛇形通道”，最大限度的保证观众有序进场。同时召集附近大专院校志愿者提供引导服务，特别是引导行动不便的老人及残障人士通过无障碍通道进入场馆。

二、“交通安全”是一场展会能够成功举办的重要保障。在私家车入籍的今天，人流密集场所的停车问题越来越受到人们的重视。我中心共有固定停车位569个，但如遇“振威机器人展”这类大型展会，停车位远不能满足现实需要。为此，我中心一方面充分利用会展中心周边资源，在毗邻体育中心旁空旷地带设立临时停车场，并在展会期间设立醒目引导标识，大力组织安保人员在停车场入口及场内进行交通疏导，确保车辆有序停放。另一方面由政府组织协调公安、城管、消防等部门齐抓共管，划定临时车位警戒线，在主干道维持车辆及人员的通行安全，针对有观展需要的社会车辆进行指引，再由中心保安引导到临时停车场进行有序停放，做到无缝衔接。

三、“展会供餐”品质、效率两手抓。2016年上半年展馆新开辟“洛阳会展中心美食城”，在此基础上为确保前来办展、参展、观展各类人员的食品安全，严禁外餐进入。还以“振威机器人展”为例，展会当天观展人数达万余人次，加上组委会及社会人员，中午就餐人数多达4000余人，如何保证四千余人安全就餐？这成为配套服务的大考验。为此，在展前协调会上，我中心领导通过与组委会及餐饮部负责人的沟通，一致决定开辟就餐区域的“多个战场”，即在展会的主要出入口设立就餐区，并提供安全、优惠的快餐服务；要求餐饮部提前准备食材并做好应急预案，以确保展会当天的充足供应。事实证明，这种方法在应对大人流就餐中能够起到“分散人流，快速高效”的积极作用，大大缓解了就餐压力。

四、“应对展会大人流”专人专制。洛阳会展中心从展馆建成投入使用至今，就一直坚持召开“展前协调会”制度。在协调会上，中心领导会结合以往展会中得到的经验，并针对本次展会的具体类型，预估出现的问题（包括但不限于大人流），并在会上经过充分的协商沟通，提出解决方案，并落实到人。不仅如此，我中心还实行“首席服务官”制度，每场展会会安排一名总负责人，协調服务每场展会从“进场布展、展中协调、展后撤展”等具体事项，很好的防止了“九龙治水”，推诿扯皮现象的发生。