社区卫生服务满意度综合评价方法分析

苏伟扬,梁杰安,梁棉欢,黄柏强,周华坤

(1.广州市番禺区沙头街社区卫生服务中心,广东 广州 511400；2.广州市番禺区社区卫生服务管理中心,广东 广州 511400)

卫生服务满意度评价的结果直接影响绩效评价和卫生服务质量。我国社区卫生服务的满意度评价具体包含了反应性和满意率[1]，这两种评价就是社区居民对社区卫生服务的质量和态度的要求、建议和评价，也是社区卫生服务绩效评价的主要内容。但是在进行满意度评价时，不同指标的评分有高有低，没有相对科学合理的综合评价方法，所以，对各地区和各机构进行满意度综合评价相对较难。因此，本文对社区卫生服务的满意度综合评价方法进行分析和研究，希望能有助于社区卫生服务的绩效评价，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取广州市番禺区2014-2016年的社区卫生服务体系为重点研究对象。社区卫生服务满意度共含有11项内容，即：服务态度、服务价格、药品价格、就医环境、设备情况、候诊时间、解释和交流、定期检查、尊重患者、保护隐私和方便性等。

1.2 方法

选用粗糙集[2]理论中的数据推理方法，可以从大量的、不准确的、模棱两可的、不完善的数据进行统计，从中获得有价值的信息进行研究、分析和处理，发现数据中所隐含的知识以及潜在的规律。粗糙集理论中最重要的核心就是属性简约[3]，并且在粗糙集的系统中可发现信息的重要性存在不同级别，而简约的主要目的就是确保信息系统分类功能正常的情况下，删除不重要的信息，简单快捷地决策能在知识的发掘、控制理论以及故障诊断、系统评价和分析及支持方面应用。本次研究主要对社区卫生服务满意度综合评价方法中的评价项目进行简化，并获得评价中的重要指标，同时，对重要指标进行指标权重和重要度方面的计算。

1.3 统计学方法

对广州市番禺区2014-2016年的社区卫生服务满意度选用层次聚类方法进行分析，验证综合评价结果的可靠性。聚类分析可以通过数据的特征，从性质方面的亲疏程度进行自动分类，从而分成多个结果。

2 结果

2.1 不同年度的满意度指标评分结果

对广州市番禺区2014-2016年所获得数据进行统一分析、整理，2016年的服务态度、设备情况、解释和交流、尊重患者、方便性、就医环境、候诊时间、保护隐私、服务价格、药品价格、定期检查等条目得到满意分数均优于2014年和2015年，差异有统计学意义(P<0.05)。随着社区卫生服务的逐步完善，各个城市的满意度逐年递增，说明针对各个环节进行完善效果显著。见表1。

表1 不同年度的满意度指标评分结果 分

2.2 综合评价方法分析

2.2.1 简约指标：简约指标常用的方法就是粗糙集逻辑运算和不可分辨关系的代数方法，其中，不可分辨关系的代数方法根据核和简约的定义进行运算，粗糙集逻辑运算是根据分辨函数和矩阵进行运算。运用以上方法，获取到本次研究中删除后不可更改原有分辨的约简结果，同时根据实际需求选取其中一个简约。见表2。

2.2.2 指标离散化：对问题进行决策时，相关信息系统的属性值均连续数据，连续型数据的离散化表示在该属性的范围内设置出多个离散化划分点。离散化有很多种方法，较为多见的就是等宽度离散化方法。本文就采用等宽度离散法获得离散化的信息。见表3。

表2 删除后不可更改原有分辨功能的信息

表3 离散化信息

2.2.3 综合评价：用指标权重对满意度中的指标进行计算，满意度得分为：2016年是0.21分、2015年是0.20分、2014年是0.15分。

2.2.4 检验评价结果：为使评价结果更可靠和准确，对获取的评价结果运用聚类分析方法进行验证，将样本分为二类，所得结果为：2016年和2015年为第一类，2014年为第二类。经过验证与评价结果一致，说明评价结果具有真实性和有效性。

3 讨论

评价社区卫生服务工作是否合格的衡量标准就是社区卫生服务满意度综合评价[4]，此次研究以常规检测报告为理论基础，对样本进行研究。11项评价指标和6个重点城市建立了一个比较完善的信息系统，对6个城市的满意度综合评分进行排序应为：2016年、2015年和2014年。而且通过聚类分析进行验证，证明评价结果的真实性。

在卫生领域进行评价会涉及到很多的因素和指标，而且每个指标都有重要性，可以删除不重要的评价指标，不重要的指标会影响整体的评价效率，更会拉低评价结果的有效性和准确性。所以，科学合理的评价方法在评价工作中有着重要的作用和意义，值得重视。此次研究运用到简约指标和改善评价指标系统，同时，根据指标的重要程度衡量评价指标的权重，能有效改善主观评价方法完全依赖先验知识支持的弊端，不仅可以改善评价指标体系中的不足，更提高了评价过程中的客观性，形成一种较新的评价方法，为我国卫生领域的绩效评价提供可靠的评价结果。如果评价数据和指标过多，由于简约过程相对复杂，建议可以研究和完善简约方法，特别是利用计算机编程可以准确迅速地获取重要指标[5]。社区卫生服务满意度的评价指标过多，而且对评估对象的指标也存在一定的差异，所以，研究科学合理的综合评价方法非常重要。本文研究表明：获得的评价结果和聚类分析所得结果完全一致，反映出了我国重点城市的服务发展水平。

由于2016年社区卫生服务的进行一步完善，不仅社区的信息系统进行了提升，还从药品价格方面为居民考虑，尽量满足居民需求，从而获得了更高的满意度。而且社区卫生服务中心定期对医护人员进行培训，提高了医护人员的综合素质以及相关专业技巧；定期举办医学讲座，提高了居民定期体检的意识，并普及了健康知识。

综上所述，综合评价方法有简单快捷、全面以及综合效果好等优势，目前已经成为评价社区卫生服务满意度的重要方法之一。在应用过程中选择好指标体系和正确的权重系数，有助于获取评价结果，而且使评价结果有说服力。综合评价方法改善了传统评价方法的弊端，使不同区域、机构可以进行对比，找到差距，有助于提高社区卫生服务满意度。因此，科学合理的综合评价方法对我国社区卫生服务的满意度评价有着重要的意义。

[1] 梁耀元，倪建，黄志碧，等.社区卫生服务居民满意度指数模型的改进研究[J].中国全科医学，2010，13(2):359.

[2] LI L Q，ZHOU X J，LI Z J.Performance evaluation of urban community health services with a rough set-based approach [J].Chinese General Practice，2014，17(1):11-15.

[3] 汪胜，姜润生，郭清，等.社区卫生服务患者满意度影响因素分析.中国农村卫生事业管理，2006，26(11):9-11.

[4] 国家卫生部妇幼保健与社区卫生司，华中科技大学同济医学院公共卫生学院.全国社区卫生服务体系建设重点联系城市2011年常规监测报告[Z].2011.

[5] YAN J，LI P，YANG Y H，etal.Estabilshment of satisfaction evaluation index system for community health services[J].Chinese General Practice，2012，15(5):1435.