政府改革3.0版的浙江加速度

何玲玲++方问禹++魏董华++吕昂

在浙江，当地政府作出“最多跑一次”承诺，他们以百姓获得感为标尺，对准形形色色的办事难，凭借先进的互联网技术优势，打破了以部门割据为特征的传统行政审批模式，勾勒出政府改革的3.0版本

领结婚证要去民政局，房子过户要去房管局，办养老保险要去社保局，办身份证要去公安部门……现行模式下，老百姓办事要找的“政府”，是由数十个部门组成。

根据浙江“最多跑一次”改革蓝图，未来企业和群众办理行政事项，只需找一个政府部门，无需在数十个部门之间打转。

“三个界面”构成政府前台

浙江省编办主任鞠建林介绍，目前浙江正在打造三个友好界面，构成政府服务企业和群众的前台，履行“统一接收、按责转办、统一督办、评价反馈”职责，支撑“最多跑一次”改革。

一是市县乡（镇）村（居）四级行政服务中心。前台一窗受理，按职能转移后台分类审批，再回传窗口出件，期间做到每个申请有记录、有答复、有反馈。此外，窗口作为第三方还对各部门审批情况进行跟踪督办、考核评价，将部门行政权力转化为行政责任。

二是浙江政务服务网、移动客户端。顺应信息化趋势、发挥互联网优势，拓展“互联网+”政务实际应用，以充分互联网化的方式引导企业和群众高效办事，获得全新政务体验。

目前，集纳45个委办局行政事项的浙江政务服务网，已经是承办行政事项的权威平台、重要通道，“个人办事”“法人办事”“行政审批”“便民服务”等细致分项，引导企业和群众在线办事。

三是12345热线电话。浙江将12329、96196、12356等部门咨询电话整合到“12345”，作为群众联系政府的统一电话平台，承担咨询、投诉、举报等功能。

据了解，信访部门承担着浙江12345热线的管理职能，他们将依托大数据分析来电性质、热点问题、意见建议、承办单位等情况，精准研判群众诉求、发现政府管理薄弱环节。

“双向突破”重塑行政后台

实体大厅、网络平台、统一热线三个友好界面，构成了“政府”的统一前台。而对照现实，避免群众办事分头跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后台打破部门割据局面、重塑行政事项流程，则是改革的关键点和难点所在。

衢州市住建局行政审批服务处处长官正春举例说，一些居民申请住房补贴，政府需核实申请人的多方面情况，要从国土、市场监管、社保、公积金、公安、民政等多个部门调取信息，但协调范围广、难度大，显著拉长了办事时间。

重塑行政后台，浙江双向突破：一是自上而下，通过立法倒逼政务信息共建共享;二是自下而上，以热门政务事项重点突破。

5月1日，《浙江省公共数据和电子政务管理办法》（下简称《办法》）正式施行，系国内首个省级公共数据和电子政务领域的地方法规，旨在扫除行政部门信息割据的法律障碍。

重点突破方面，浙江各地市及有关委办局，正在推动住房公积金贷款、不动产登记、商事登记、投资项目审批等领域行政事项最多跑一次辦结。

作为全国商事制度改革的排头兵，面对改革的痛点难点，杭州正通过进一步深化改革让“企业最多跑一次、办结最多一个工作日、现场等候最多一小时”的“三个一”目标真正落到实处。

据了解，浙江省发改、安监、环保、住建、经信等部门协作，正在搭建投资项目在线审批监管平台，并推行以区域区块为单位的项目能评、环评，带动审批提速。

杭州市在市区范围内全面实现不动产交易与登记“最多跑一次”，杭州市民在市民中心房产交易大厅办理房产交易业务。

“以人民为中心”推动改革再出发

以1999年全国首家行政服务中心在上虞市成立为标志，浙江在全国率先启动行政审批制度改革。2014年，浙江以政府权力清单、责任清单、负面清单、省级部门专项资金管理清单，以及政务服务网建设的“四张清单一张网”为抓手，进一步全面推进政府自身改革。

改革已然走在全国前列，为何还自加压力、一鼓作气作出“最多跑一次”的刚性承诺？有关人士坦言，以往改革与群众期待还有差距，改革获得感需要进一步增强。

“比如不动产统一登记，涉及交易、登记、缴税三个环节，分别由建设、国土、地税部门办理，以往改革是单个部门做到跑一次，但从群众和企业来说要跑三次。”鞠建林说。

目前，这项改革正全面步入攻坚阶段，改革蓝图落到实处、企业和群众见到实效，要求部门和地方同心、勇于革自己的命，并警惕几个方面误区。

一是陷入速度焦虑。专家认为，搭建政府前台、重塑行政后台是系统工程，既有信息系统建设任务，也牵扯体制机制再造、部门利益博弈，诸多改革事项并非一个部门、一个地市所能成就。由此，这项改革还需立足长远、稳扎稳打，避免片面讲求速度、急功近利。

二是改革“中梗阻”蚕食成效。从过往实践看，一些领域改革的制度设计到位，但落实存在偏差，尤其是相关部门“人”的思想观念和职业要求并未同步改革。

三是“一刀切”滋生改革副作用。比如在房屋产权登记环节，如果在各项信息基础不完备、完全依靠人工核实的情况下，强求最多跑一次、当场办结拿证，有可能引发失误、造成群众财产巨大损失。对于类似行政事项，有关部门建议实事求是、因地制宜，允许一定时间沉淀、确保不出差错。

电子化归档开启“无证明时代”

信息化时代，为什么政府部门不能后台信息共享、让数据跑路，非要老百姓跑断腿？这是不少市民的普遍疑惑，也是政府改革从量变到质变亟须完成的基础性工程。

目前，浙江正以电子化归档为突破口，攻关人腿跑证明难题。作为实现“最多跑一次”改革目标的重要手段，电子化归档使政府部门产生的数量庞大的电子文件直接存档，让数据真正“跑”起来，让老百姓少奔波，形成“最多跑一次”事项在线归档、保存、移交、利用的长效机制。

浙江省工业和信息化研究院院长兰建平说，电子化归档正是浙江“最多跑一次”改革的重要支撑，既有利于将权力装进可追溯的数据笼子里，又倒逼各地行政服务中心受理材料电子化和申报在线化，推动信息共享和业务协同。

事实上，电子化归档作为关键的基础性工程，不仅促使群众和企业少跑腿，还能通过全链路数据跑腿，让更多办理事项从“最多跑一次”到“一次不用跑”。

浙江一些地方已有前期突破。公积金贷款业务率先进入“无证明时代”的衢州，依托的正是“电子证照/批文库”，其满足部门窗口审批过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享等需要，无需办事主体反复提交纸质证照批文，为真正发挥政务网优势创造有利条件。

“一张网”驱动政务信息化

浙江政务服务网及移动客户端，是浙江依托信息化技术推进政府改革的基础性平台。

浙江省编办主任鞠建林介绍，浙江启动“最多跑一次”改革以来，继续深化政务服务网建设，全面推广在线咨询、网上申请、快递送达办理模式，除涉密或法律法规有特别规定外，基本实现服务事项网上办理全覆盖，大幅提高网上办事比例。

承担浙江政务服务网软件开发的项目经理罗妍介绍说，浙江各级政府部门推动“最多跑一次”改革，共享部门数据、开发新应用，都是基于这个平台。随着“最多跑一次”改革深化、要求不断提高，目前研发团队仍在持续攻关。

“行政权力运行系统”就是基于政务服务网开发，旨在重塑行政审批流程的信息平台。政务人员作为系统使用人，在线操作材料收取、数据流转、交接审批等流程。

目前，衢州市系统已经投入使用，行政服务中心人员一窗受理、录入办件材料后，在线发起“联办”，系统会自动判断办件的后置部门，相关证照文件在线调取，并在部门权限范围内实现电子签章。

“浙江省政府特意组织11个自建信息系统的省级部门，派遣技术人员和业务人员到衢州现场集中办公，协力解决开发标准不一、数据结构相异的技术问题，全力保障行政权力运行系统开发。”罗妍说。

目前衢州市“行政权力运行系统”已经与上述11个部门信息系统打通，实现政务数据共建共享、电子材料在线流转。接下来，其他政务部门数据也将统一与系統对接。

基于“一张网”驱动政务信息化、推动机制再造，让“最多跑一次”目标不再遥远。目前，浙江省要求全省各部门各地区在年内全部建成行政权力运行系统。

大数据化是大势所趋、形势所需

“不管是对接哪种信息系统，在技术上都没有太大问题，关键是有关政府部门要下决心配合。”身为技术人员的罗妍感受到，用现代互联网信息技术打破行政部门割据的局面，阻力往往是主观因素。

最常见的情况是，一些职能部门对于政务数据共建共享颇有顾虑，会以涉密为由百般推脱。

事实上，建立行政部门统一标准、内部贯通的政务大数据系统，在技术安全方面高于部门自建，在信息使用上则是按职责权限划分、全程留痕，个人信息调取也是以身份证触发器为前提。从公共利益的角度看，大数据化是大势所趋、形势所需。

有关人士反映，部门方便自我管理或者趋利避害的行政习惯、权力利益格局以及中介机构之间盘根错节的利益关系，为改革的推进设置了重重障碍，亟须树立一盘棋思维，打破信息孤岛。

手记：用群众获得感丈量政府改革成效

在推进政府职能转变的“放管服”改革中，打通群众和企业到政府办事的“最后一公里”一直是块硬骨头。浙江提出“最多跑一次”，可谓直击民众痛点、盼点，赋予百姓最直观丈量政府改革成效的标尺。

虽然当前各级政府在推进“放管服”中有所成效，但不可回避的是，有的投资审批手续从“万里长征”变成了“千里长征”，一些证照办理遇上多个部门的要求互为前置，搞得群众在“蛋生鸡、鸡生蛋”的困惑中打转。这些问题，归根到底在于忽视了用户体验，只从政府部门的视角自我认定改到位，而没有真正让老百姓的口碑说了算。

“最多跑一次”是一种自我革命式的突破，需要啃硬骨头的勇气，更需要放下身段、甘做“店小二”的敬民之心。

“最多跑一次”将单一部门的简政放权改革，向涉及多部门的具体事项来推进，“放管服”改革的利刃已然挥向了多头管理、职能交叉不清等深层问题。

“最多跑一次”根本上是倒逼政府理顺职责、优化流程再造。要实现老百姓真实可感的“最多跑一次”，对政府而言必须进一步落实习近平同志在福州工作时提出的“马上就办”理念。

编辑/陈远鹏