服务一定要用互联网工具

傅教智

服务产品化已经成为一种趋势、一种家电厂商全面转型和升级的方向。

前几期，老傅一直在倡导和呼吁将服务打造成能销售、能赢利的一项单独产品。在市场调研中，也确实发现这是一个机会，但同时也有着自身的复杂性。总结起来，服务成为独立销售的产品有两个基本条件：第一要以销量为基础；第二要学会运用现代化的互联网工具。今天重点聊聊互联网工具在服务上的应用价值。

服务一定要用互联网工具，要从硬件和软件两方面来看，互联网缩短了服务产品化进程。

服务不同于产品销售，在与用户的互动上，接洽的次数更加频繁，战线也更长，从用户咨询、安装预约、保养指导等都会与用户产生频繁互动，互联网成为快捷链接的桥梁。第二，机器或者产品的状态也需要通过互联网手段把握管理，例如现在越来越智能的芯片植入，已经实现了对机器运行状况、用户使用情况包括每个零配件的监测。同时，服务产品的销售涉及到费用问题，没有互联网怎么解决快捷支付、简单收费？第四，互联网除了联接用户、联接产品、联接收费，还在于联接服务落地人员，包括从厂家的呼叫中心开始、到服务商层面、再到安装保养工人、安装预约人员等，都可以采用或有些厂商已经采用了互联网方式，降低成本同时提高效率。

所以，互联网工具包括硬件和软件两部分。在产品上的应用是互联网功能的硬件。没有互联网工具，无法及时全面的掌握机器运行状态、无法管理服务人员、无法实现与用户更快捷高效的沟通。所以新时代的服务要想做好，想把服務当产品卖出去，在产品设计开发阶段就一定要形成互联网软硬件相结合。这是家电厂商今后做好服务的一个重要节点。