基于角色内冲突的一线服务型员工压力研究

（天津师范大学管理学院 天津 300387）

摘 要：在如今的服务经济时代，一线服务型员工扮演着越来越重要的角色，然而他们也是最容易被忽视一个群体。本文基于角色冲突简单地研究了一线服务型员工的压力现状及一些有关对策。

关键词：角色冲突；员工压力

直接面对顾客的一线员工，尤其是一线服务型员工，无论是对于消费者的满意度、忠诚度，还是对于公司的绩效以及整体发展来说，都是至关重要的。他们的工作态度和表现行为直接影响着消费者所体验到的服务质量。然而，他们作为一线底层员工，常常被要求达到公司所规定的标准绩效，而这与他们自身的能力及定位相矛盾，以至于内心产生不平衡感，也就是我们所说的角色冲突。基于这种角色冲突，员工深受折磨、倍感矛盾，从而压力倍增。

一、相关概念

（一）角色冲突

角色冲突（Role Conflict）大体可以分为两类：角色间冲突和角色内冲突。

角色间冲突是指一个人由于同时扮演着两个及两个以上的角色，从而导致不同角色之间发生了冲突。主要表现为两个情形：一是空间时间上的冲突。例如，家庭—工作冲突，由于担任不同的角色，员工不可避免的会在两者之间产生时间、空间上的角色冲突。二是行为模式内容上的冲突。比如，一个人由一个角色转化为另一个角色，而两者之间存在质的区别，就会产生新旧角色的冲突。

角色内冲突，是只担任一个角色，但是，由于不同的人对于他的期望与要求的不一致，或他本身和其他人对这个角色的理解的不一致，而在自身内心产生的一种矛盾与冲突。角色内冲突往往是由角色自身所包含的矛盾造成的。本文主演研究的是角色内冲突。

（二）压力

压力是指当人们为了适应周围环境或者他人期望和要求时，人们的身体、心理以及精神上的一种疲惫、矛盾、抵触。对于企业来说，首先它会对员工的身心健康造成很大的影响，从而影响他们自身的业绩，制约企业的发展。其次，备受压力的员工还可能出现离职跳槽等行为，从而加大企业的管理成本。

二、现状及问题

伴随着服务经济时代的到来，服务作为一个新兴名词也逐渐渗透到我们生活的每个领域里。在如今竞争激烈的环境下，在而对于服务型企业，他们的核心主张都是为顾客提供独特优质的服务、产生较高的顾客满意度和忠诚度。许多服务型企业都发现了一线服务型员工在服务传递过程中的关键作用。因此，他们不断的聘用、培训并鼓励那些员工，要求员工以最高的热枕去服务于所有的顾客。每一个主管都会不断在你耳边提醒着你：“拥有你的业务，拥有你的客户关系”。

如果你有一个这样的一线服务人员的朋友，你将会不断地听到这样的抱怨：我一个月有好几天要到另外一个店铺去检索脱销商品；我又要开车去另一个顾客家中为他送货品。他们听从教训，以最高的热枕为他们的顾客服务。所以，甚至有个员工这样说道：我有几个顾客很忙，我要经常为他们跑腿——我要为顾客两个月的旅行打包行李。我花费在英国的部分假期为顾客寻找一双莫罗？伯拉尼克（Manolo Blahnik）的鞋子。一个还在工作的顾客为了准时参加晚上的会议，打电话让我从她的壁橱里拿些东西给她送到办公司去——她甚至给了我进入她公寓的密码。

对于这些服务人员来说，顾客的满意度和忠诚度意味着他们的销售额度、工作绩效，也就是更大的赚钱能力。因此他们不得不全心全意的为这些顾客服务。每个人都不断地告诉你：顾客是上帝，要为顾客全方位服务；给顾客打电话发消息是必不可少的：书面感谢也是不可或缺的。可是没有人知道，为了满足这些顾客，更好的为顾客服务，他们甚至要在工作时间为这些顾客做些非工作内容，甚至还会占用他们的非工作时间，这就大大地加剧了他们的角色冲突，使他们倍感疲惫，增加他们的工作、生活压力。这也就影响了他们为顾客服务的态度，降低了顾客的满意度。

三、建议及意见

其实不难发现，员工这些压力大都来自他们自身的自我意识的不平衡感。为了缓解这种角色冲突，减轻员工的压力，从而更好的为公司服务，提出了以下建议：

（一）加大培训

该角色冲突的产生其实很大程度是因为上级领导工作要求与员工自身能力的不一致性，也就是员工不具备满足工作需求的自身能力。所以，公司应加大对一线员工的培训力度，对他们进行全方位的技能培训，增加他们的工作能力，降低工作需求与自身能力的不平衡感，从而减少角色冲突带来的压力，使他们有足够的能力去满足顾客的一切需求，甚至是一些不合理的要求。

（二）改进激励体制

较高的绩效标准使员工在还没开始工作就给员工造成了巨大的心理上的压力，绩效标准的庞大的数字使员工望而却步，深感无力。大多数公司一般都是将薪酬作为激烈员工工作、减轻员工工作压力的重要方法之一。然而，虽然薪酬在一定程度上可以使员工忽视工作所带来的压力，但是薪酬并不能减轻工作所带来的压力与疲惫感。研究表明学习和有偿工作都会使人们不快、备受压力，而有偿工作带来的压力更甚。所以员工要的不仅仅是薪酬上的报酬，企业应更多的给予他们精神上鼓励，所以企业可以建立相应的咨询机构，帮助他们理清他们的困惑，減轻他们的压力，并给予他们相应的鼓励，激励他们更好的工作。

（三）开展娱乐活动

据调查研究，舒适的工作环境可以大大地减轻工作所带来的压力，因此，公司可以营造一个轻松舒适的工作氛围，如轻松欢快的音乐、允许工作时间适度的闲聊。员工之间、员工与其他亲朋好友的聊天可以在很大程度上减轻工作所带来的压力，甚至可以激发的创造力。因此公司应为员工提供适度的闲聊时间，或者公司可以定期或不定期为员工开展一些娱乐活动。从而使之以更高的热情、更好的态度、更饱满的精神为顾客服务。

参考文献：

[1] 张伶，聂婷，黄华. 基于工作压力和组织认同中介调节效应检验的家庭亲善政策与创新行为关系研究[J].管理学报，2014（5）：683-690.

[2] 崔楠，胡洋红，徐岚.组织中的角色压力研究—整合研究框架及未来研究方向[J].软科学，2014（9）：82-86.

作者简介：

在校学生：王宵月（1993-），女，汉族，王宵月（1993-），女，汉族，山西省晋中市人，天津师范大学管理学院企业管理专业在读硕士研究生，研究方向为服务营销。endprint