服装行业发展电子商务存在的问题及对策

廖纯瑞

（湖北第二师范学院 430006）

摘要：从服装行业跨入电子商务至今，取得了非凡的进步，如果想要得到更长远的发展，就有必要对服装行业发展电子商务所存在的问题进行分析，以加深对服装行业电子商务的了解，认清发展方向，促进服装行业电子商务更长远、更持久的发展。

关键词：电子商务；服装行业；发展问题；解决对策

随着网络信息科学技术的快速发展，电子商务以其独特的属性在我国取得了较大的发展，无论是便利方面、成本方面和传播性方面等，电子商务都是独占鳌头的。服装行业与电子商务的结合，是一个新兴趋势，也是必然趋势。

1.服装行业发展电子商务存在的问题

1.1网站缺乏创新和网页功能单一

现如今，不论是品牌网站模式运营的电子商城，还是以平台模式运营的电子商务，其商铺类型都是类似超市那样将产品陈列出来，虽然能够讲产品信息清晰的展现给大家，但缺乏特色，难以与别的网站进行区分。与此同时，网络页面模块单一，只有少数几个模块，除了产品的介绍模块外就几乎只剩下了“畅销商品”和“品牌介绍”，且大多的电子商铺都是如此。

模块单一性能够给顾客带来的好处是能够使顾客快速浏览到自所需物品的页面，但其停留的时间可能较短，顾客只会留意一些自己感兴趣的服装的相关信息，而其它信息却很少被注意到，此时消费者的购物心理是建立在需求之上的，而会大大缺乏购物过程中带来的乐趣，从而导致服装行业电子商务对消费者的吸引力大大下降，这种情况在B2C商城中较为明显，大多数B2C网站的模式及页面装修是平台所提供的统一化的形式，因此有很多功能会受到限制，一些独具自己风格和特色的表现形式也无法展现出来：而品牌独立网站虽说没有受到那么多的约束和束缚，其表现形式相对而言更加多元化。但是依其目前电子商城的情况看，大部分品牌独立网站都缺乏创新，甚至有的仍停留在二维平面的表现方式上。

1.2客服服务质量问题

目前，一些品牌独立网站根本没有客服，而一些B2C的平台网站上虽然设置有客服，单很多由于专业知识不足，只能回答顾客一些基本常识性的问题，且通常回复时间较慢，这就会慢慢导致顾客的潜在流失，而客服的表现往往会影响到顾客是否愿意购买，如果一些问题等待时间过长或者回答的不尽人意，这些都有可能导致顾客的流失。

服装行业发展电子商务时并没有完整的售后体系，这不仅体现在独立品牌网站上，更体现在B2C平台网站上，近些年电商打价格战呈现出愈演愈烈的趋势，价格低的产品充斥市场，退货、换货现象层出不穷，卖家看中销量而并未看中售后，甚至有些客户反馈的信息商家也置之不理。再次，顾客在想要得到信息售后服务的同时，又会被物流问题、时间问题等困扰，直接导致顾客满意度的下降。

1.3客户体验问题

网络购物与实体店之间最大的区别在于客户是否能够体验到实物。服装行业在发展电子商务的情况下，顾客只能靠卖家提供的一些有关服装商品的图片和数据来进行想象，而并不能真正触摸和感受到实物。由于无法亲身体验到自己想要购买和得到的商品。所以在获取产品的信息上有很多确定因素。客户体验这一环节也是服装行业电子商务发展过程中所必须重视的一个问题。

1.4消费者自我保护意识缺乏，企业与消费者之间信任危机

女性是服装行业电子商务交易中的主体，一般男性的购物情况较少且较为理性，女性的购物情况较多也较为感性，很大一部分有冲动的网购经历，在看到诱人的低价和折扣时会情不自禁的想要购买，而购买之后发现却不是自己喜欢的种类于是要求退换货，加之后期的退换货过程纷繁复杂，虽然有卖家实现的保障和承诺，但是履行起来的条条框框的规则又层出不穷过于复杂，使消费者自我保护意识无形中下降，严重损害消费者利益。

在当今信息社会时代，国家大力支持电子商务的发展，服装行业进入电子商务的门槛偏低，同时，服装行业电子商务是一个在虚拟环境下完成交易，这种环境无疑会增加消费者鉴别、选择的难度和风险，降低消费者对企业的信任度。同时，电子商务作为一种新型的运营方式，它会与老的运营模式进行一段时间的磨合，与传统的营销模式相比，服装行业电子商务中企业与消费者之间的信任问题会相对扩大。

2.解决服装行业发展电子商务问题的对策

2.1创新网站、优化功能

现如今，很多电商卖家都认识到互动模块的重要性，并且在出售衣物前就聘请相关模特进行试穿以及进行服装搭配将拍好的照片放入服装“基本信息”模块内并分享于顾客。同时设置有搭配专区，如果喜欢模特身上的一件衣服，也可点击旁边的“我要购买”来对另一服装进行了解。互联网大环境下顾客更讲求互动性，卖家在给顾客互动体验的同时，增加了另外一件商品的点击率，这对顾客、对卖家来说都是有益无害的。

顾客在网上选购衣服时最大的担忧莫过于不能够试穿衣服，担心买回来的衣服不适合自己的尺寸、颜色有偏差、料子不亲肤等，这种担忧心理会增加网上销售服装的难度，会大大影响服装行业电子商务的发展--最新推出的网上试衣系统是一种网络试衣方式，它将拓宽顾客对衣物是否合身的认识，减少顾客忧虑的同时提高网上购买率。

2.2提高客服的服务质量

企业在招纳客服前期，就应该对其在面料、版型、搭配等方面进行相关培训，这样不仅可以很好的回答顾客的疑惑，顾客更有可能会因为客服的专业度来进行二次消费，专业的服装只是不仅能够使服装得到更好的诠释，更会使品牌得到宣扬，在提高客户满意度的同时，巩固客户群使其成为忠实的客户。

俗话说“发展一个新客户比维持一个老客户成本要大的多”，稳定老客户能为企业带来更大的价值，所以有必要建立一个完善的VIP系统。以吸引更多的人成为老客户，促进企业店铺的更长远的发展。

2.3优化客户体验

保证与客户进行很好的互动，优化客户体验，就应该对其在相关平台管理制度进行完善。不仅要保障这些制度，更要落实到位，减少顾客忧虑，提高顾客满意度。同时，商家应该对“物流”和“支付方式”进行完善，物流和支付方式都应该多样换，满足不同顾客群的不同要求，不断优化客户体验，争取做到顾客100%的满意。

另外优化信息更新速度，对商品信息进行及时准确的更新，这也是优化客户体验的一个方面的表现，至少客户看见的信息不会出现偏差，是准确无误的。

2.4提高消费者自我保护意识，建立企业与消费者之间的信任

服装行业电子商务是在一个虚拟的环境下完成交易，在虚拟环境下进行网购的时候，应该选择信誉度较高的网站。同时，注重其他买家的购物经历及评价，选择大家信赖的商家进行交易。当自己的合法权益受到损害时，应勇于保护自己的合法权益不受损害，坚决杜绝不良商家肆意妄为欺骗消费者的行为。

企业在开展电子商务的同时，应对自己所經营的商品在质量、数量、物流等方面进行严谨把关，在网络环境下的购买只能浏览到商品的电子图片和介绍，如果商家所出售的商品质量不过关，物流速度慢，则会大大降低消费者的信任。同时，消费者在购买时应选择信誉度较高，销量排名较前，好评率较高的商家，这样购买到的商品也更有保障。同时将有效的预防企业与消费者之间的信任危机的出现。

参考文献：

[1]刘鹰、项松林、方兴东、刘伟：《阿里巴巴正传》，江苏凤凰文艺出版社 中信出版社2015年版。

[2]张宝明：《电子商务运作与管理》，清华大学出版社2014年版。

[3]宋文官：《电子商务师》，中央电大出版社2014年版。

[4]陈晴光：《电子商务基础与运用》，清华大学出版社2015年版。

[5]戴建中：《电子商务概论》，清华大学出版社2012年版。