我院医保患者自助服务系统的建设与实践

孙礼侠，吴宏，曹阳，张明敏

芜湖市第二人民医院 a.院办公室；b.资产财务部；c.医保办，安徽 芜湖241000

我院医保患者自助服务系统的建设与实践

孙礼侠a，吴宏a，曹阳b，张明敏c

芜湖市第二人民医院 a.院办公室；b.资产财务部；c.医保办，安徽 芜湖241000

为解决综合性医院普遍存在的“三长一短”痼疾，提高门诊的运作效率，改善患者的就诊体验，我院与扬子农村商业银行开展深度合作，共同开发建设自 助服务综合信息系统，旨在利用自助服务终端实现病人的基本就诊需求，包括自助办理挂号、充值、缴费、预约、取号、查询和满意度评价等业务，同时支持自助化验报告和自助发票打印功能，为广大患者群体尤其是数量众多的医保患者，提供就医方便。

医保；自助服务系统；医院信息系统；信息化管理

引言

随着医院业务的不断扩大，门诊就诊量逐年攀升，人工挂号收费窗口排长队的现象随处可见[1]。而由于医保政策的推进和完善，城乡居民的参保比例也在逐年提升，导致参保患者的数量高速增长[2]。目前我院持社保卡门诊就医的患者占比超过70%，尤其是医保慢性病患者众多。

为了优化就诊环境，简化诊疗过程，改变门诊“排队长、等候久、秩序乱”的局面[3]，2015年6月我院与扬子农村商业银行合作推出了“患者自助服务系统”建设项目，旨在利用自助服务终端实现自助注册、自助挂号、自助充值、自助缴费、自助预约与自助查询等基本就诊需求，同时支持自助化验报告打印、自助发票打印等功能。新系统的使用带来了方便与快捷，缩短了病人的排队等候时间[4]，提高了患者的就诊效率，同时改善了就诊环境，提升了患者的就诊体验，特别是实现社保卡实时结算后，其应用功能受到了广大参保患者的欢迎。

1 自助服务系统架构

本次自助服务系统建设项目建设不仅包括面向社会公众的信息窗口，同时也包括面向医院内部的信息窗口，主要自助服务系统架构见图1。

2 自助服务建设内容

2.1 机器配置

为全面推进医保患者门诊服务自助化、便捷化，医院将门诊一楼至五楼的人工收费窗口全部拆除，只在门诊一楼大厅保留5个人工窗口，用于高峰或机器故障时应急，以及退费、退余额、挂失等特殊操作，其他区域全部改造成为自助服务专区。本次项目共投放了54台门急诊功能的自助一体机，其中包括门诊楼47台、急诊楼5台、预防保健科1台和血液净化中心1台。另外，还有4台自助发票打印机和8台自助报告、病历打印机。

图1 自助服务系统架构图

2.2 就诊流程优化

医院自助服务系统的建设在一定程度上对原有门诊业务流程造成了冲击[5]，为了全面推行新的自助服务模式，便于医保患者快捷就诊，医院在流程改造时，着重在信息共享、发票管理、医疗凭证、信息提醒等方面进行了优化处理。

2.2.1 新就诊流程

自助服务将门诊原先分散的业务操作集中为一体，减少医保患者四处奔波之苦，见图2。

图2 改造后的医保患者门诊就诊流程

2.2.2 信息共享

在数据处理上应直接对HIS数据库进行操作，确保医保患者通过自助机完成缴费时，费用信息来源应与人工收费窗口一致，结算数据信息也保持一致，避免结算差异。

2.2.3 发票管理

为便于部分特殊需要的医保患者，用于二次报销或其他用途，医院在门诊一楼至三楼大厅放置了4台自助发票打印机。患者就诊结束后，可根据自身需要，选择就近的自助区域打印发票。

2.2.4 医疗凭证

以前患者取药、检查、治疗等都持发票作为凭证，本次自助服务系统上线时，通过院医务管理部门和收费管理部门，对各临床、医技科室开展集中培训，要求视自助缴费凭条与发票作用一致。

2.2.5 信息提醒

由于自助凭条可能会被相关业务科室保留，为便于患者及时查看挂号、充值、缴费、预约等信息，患者在自助完成相应的功能操作后，系统会向患者预留的手机号码发送就诊提醒短信，指引患者进行候诊、取药、治疗或检查等操作。

2.3 业务流程梳理

2.3.1 结算流程

医保患者结算过程牵扯统筹支付、个账支付、自费支付等内容，由于社保系统、HIS、银联支付系统是相互独立的，因此保证3个系统的集成应用、事务一致性和数据准确非常关键[6]。医保自助缴费的流程首先调用医保预结算接口获取缴费信息。患者确认缴费时，首先处理个人自费部分，即通过银联支付接口从银联卡扣取费用。然后调用社保结算接口进行正式结算，结束后再次调用社保卡接口更新账户信息，最后处理HIS结算信息。当其中某一步失败时，应先取消上一步操作。

2.3.2 隐形费用

以往某些隐形费用需要人工处理，如采血费、注射费、输液费等项目，需要收费员手工补录相关费用后[7]，才能形成完整的缴费明细信息。为此，自助服务系统建设时对门诊医生工作站系统进行改进，实现在开处方、申请单、处置单的同时，自动生成相关的隐形项目，确保收费项目的完整性。

2.3.3 慢性病审核

全面推行自助服务系统后，人工收费窗口针对医保慢性病就诊、开药等审核的功能也相应消失，为加强医保门诊统筹基金监管[8]，防止医保慢性病超范围就诊、超范围开药，本次自助系统建设时，在门诊医生工作站和门诊HIS收费程序增加了慢性病的病种审核和费用限制功能，如专病专治，即特定慢性病病种仅可在特定的科室就诊，以及特定慢性病病种仅可开具与该疾病诊疗相关的药品。

2.3.3 日结管理

对人工窗口收费员来说，每天都需要进行日结操作[9]。为便于自助服务系统的的账务处理，系统将每台自助缴费机都视为一名虚拟收费员，并配有固定的工号，设置缴费机在每天指定时间进行自动日结，在HIS中可实时查看设备的日结情况，并与综合支付平台的交易记录进行比对。

2.3.4 退费设置

目前由于电子退费审核程序尚未开发完成，患者退费仍然需要相关业务科室和门诊部共同审核确认签字后，到人工收费窗口办理，自助设备暂不支持退费和退预交金账户余额功能。医保患者退费按照原支付渠道原路返回，即统筹支付金额退回社保基金，个账支付金额退回患者社保账户，自费支付金额按照银联卡支付、支付宝支付、微信支付、或第三方预交金充值账户扣费等不同的原支付渠道退回。退预交金账户余额则需提供社保卡和预交金充值凭条，由患者确认所退余额信息后，输入第三方预交金充值账户消费密码，完成退余额操作。

2.3.5 对账处理

本次自助服务系统建设时，医院组织相关软件工程师开发建成了综合支付平台，所有就诊交易都需经过该平台，社保数据由HIS对每次社保账户交易明细进行记录，并定期从社保系统下载账户交易记录与HIS进行对照，将对账结果反馈至综合支付平台。医院仅需通过综合支付平台，便可完成医保、银联、支付宝、微信和现金的对账工作。

3 自助主体功能

3.1 自助注册

患者在自助机插入社保卡时，系统自动检索数据库，判断该患者是否已建立HIS系统现金充值账户（如已有账户，可直接绑定），当该患者尚未建立个人账户时，系统在后台自动为其建立个人账户，用于患者在医院内的一切现金消费结算。

3.2 自助充值

自助充值方式仅限于现金充值。医保患者通过自助机插入社保卡后，放入要充值的现金（支持10、20、50、100元纸币），相应金额计入该卡第三方预交金充值账户，并打印相应的凭条完成充值。患者在缴费时选择“现金充值账户”，并插入社保卡，便可从其个人资金账户中扣除相关费用，实现自助结算。

3.3 自助挂号

医保患者通过自助机选择“挂号功能”插入社保卡，系统将显示可挂科室、专家等信息供患者选择，患者确认挂号科室及专家号或者普通号后，自助系统将生成挂号订单信息发送给HIS，由HIS先从该患者社保卡账户中扣费，账户余额不足或为空时，提醒患者选择其他支付方式完成缴费。支付成功后，由HIS进行号源分配，并为患者打印挂号凭条，提示患者相关就诊信息。

3.4 自助预约

医保患者在自助机插入社保卡后，选择预约时间和预约科室，取得预约凭条后。在预约的就诊时间段前半小时来到医院，自助缴费取号即可。

3.5 自助缴费

医保患者在自助机插入社保卡查询待缴费项目信息，核对完毕后点击确认缴费，目前支持单个项目分开缴费和多个项目合并缴费。患者如果社保卡账户内没有余额或者余额不足，可另外选择HIS现金充值账户扣费、银联卡刷卡缴费、支付宝扫码支付或微信扫码支付方式完成支付，由系统打印缴费凭条。

3.6 自助查询

查询功支持医保患者个人信息、社保账户余额、第三方预交金充值记录及余额、电子病历信息、挂号缴费记录等信息查询，同时提供医保患者修改第三方预交金充值账户密码的功能。

3.7 自助打印

医保患者在检验结束后，规定时间内可在医院自助一体机点击检验报告结果查询并插入社保卡后，自助服务系统会将查询申请发至LIS（RIS）[10]，由LIS（RIS）认证其合法性后，将结果信息返回至自助服务系统，患者可根据自助服务系统显示的检验结果信息选择自助打印。目前每份检验报告在自助设备上只允许打印一次，如需补打则要去人工窗口完成。

4 应用

4.1 应用效果

我院自助服务系统历经8个月建成，于2016年1月正式投入使用。新系统的启用优化了门诊就医流程，提升了门诊就诊便捷性，为医保患者节省了40%以上的排队等候时间，提升了医保患者的诊疗效益；另一方面，也在客观上解决了医院窗口收费人员不足的问题[11]，减少了不必要的耗材支出，降低了医院的运营成本[12]，同时扩大了医院的品牌影响力[13]。

4.2 存在问题

医院自助服务系统推行过程中，对自助机的操作方法和基础功能宣传力度不足[14]，导致部分医务工作者和医保患者对自助系统的理解不全面，从而不能充分利用自助服务系统开展就诊服务。另外，系统也确实存在一些亟待完善的内容，如为医保患者提供个性化健康指导、历史病历查询[15]，以及自助跨地区信息共享和跨地区费用结算[16]等。

[1] 刘成芳.基于排队论的门诊挂号收费窗口的配置[J].生物技术世界,2014,(5):189.

[2] 胡曙疆,何艳,张涛.新形势下医院医疗保险管理的实践与思考[J].中国卫生产业,2011,(12):118.

[3] 胡珊珊.湖南省儿童医院网上办公自动化系统的设计与应用[D].上海:复旦大学,2012.

[4] 卢征,郝斐.构建“银医通”系统优化门诊服务流程[J].中国医疗设备,2015,30(12):102-104.

[5] 陈可,管丽华,王俊,等.基于自助医疗系统的门诊服务流程优化研究[J].中国数字医学,2012,7(10):21-23.

[6] 谢新鹏,王淑珍,朱宏,等.医院综合自助系统的设计与应用[J].医疗卫生装备,2012,33(2):48-50.

[7] 薛超.医院收费员层级管理培训模式的新探索[J].经济,2016,(8):230.

[8] 张瑞叶.加强医保费用审核,确保医保基金安全[J].医药卫生(文摘版),2016,(6):304.

[9] 薛磊.医院收费管理信息系统的设计与实现[D].吉林:吉林大学,2012.

[10] 张立,夏开建.浅述一站式的门诊服务自助系统[J].医药卫生(文摘版),2016,(8):90.

[11] 舒亚红.医院门诊收费窗口服务质量研究[J].科研,2015, (43):140.

[12] 史芳.医院经济管理的探讨与对策研究[J].中国医药导报, 2011,8(9):128-129.

[13] 张禾.大型综合性医院自助服务系统的应用及探索[J].中国管理信息化,2015,18(16):182.

[14] 蒋婷婷,刘志伟,葛茜茜.如何提高医院自助终端服务机的使用率[J].医院管理论坛,2015,(9):55-56.

[15] 丁慧萃,邱明辉,季磊.门急诊数质量监控系统的设计与实现[J].中国数字医学,2014,(10):6-7.

[16] 李鹏飞.异地就医即时结算现状及其建议[J].合作经济与科技,2015,(13):174-175.

本文编辑 王博洁

Research and Practice of Self-Service System for Medical Insurance Patients in Our Hospital

SUN Li-xiaa, WU Honga, CAO Yangb, ZHANG Ming-minc

a.President Office; b.Department of Finance; c. Medical Insurance Off i ce, the Second People’s Hospital of Wuhu, Wuhu Anhui 241000, China

In order to solve the “three long and one short” problem that universally exists in the general hospital, promote the outpatient operation eff i ciency and improve the treatment experience of patients, our hospital carried out the deep cooperation with the YangZi Rural Commercial Bank, constructed the self-service comprehensive information system together. The system is aimed to use the self-service terminal to achieve the basic needs of patients, including self-service registration, recharge, payment, reservation, taking number, query, satisfaction evaluation and other services. It also supports self-service lab report and invoice printing, to provide convenient medical treatment for the majority of patients, especially the numerous medical insurance patients.

medical insurance; self-service system; hospital information system; information management

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.05.045

1674-1633(2017)05-0169-04

2016-05-10

2016-06-07

吴宏，总会计师，研究方向为医院管理 和医保管理。

通讯作者邮箱：1545569586@qq. com