医务员工满意度评价体系的构建及其干预模式研究

■ 唐文佳陈 玮杨伟国

医务员工满意度评价体系的构建及其干预模式研究

■ 唐文佳①陈 玮①杨伟国①

三级医院 满意度 德尔菲法

目的：从高层、中层以及科主任等管理者角度，研究医务员工满意度评价体系构成要素，提高医务员工满意度。方法：采用文献法和德尔菲法进行体系构建；德尔菲法选取28位专家进行2轮问卷调查，以确定医务员工满意度评价体系构成要素。结果：医务员工满意度评价体系涵盖5个维度21项一级指标。结论：医院管理者应关注员工满意度，坚持“以人为本”管理理念；同时建立科学应对方式和干预手段，有效提高员工满意度，增加群体凝聚力。

Author’s address：Rui Jin Hospital Aff liated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, No.197, Ruijin Er Road, Shanghai, 200025, PRC

随着公立医院改革的进一步深化，作为医疗卫生服务体系终端实施者的医务工作者，正面临着更大的机遇与挑战。2015年1月，国家卫生和计划生育委员会启动了3年行动计划——《进一步改善医疗服务行动计划》，希望通过3年时间，让民众明显感受到就医环境的改善[1]。然而，在伤医事件屡禁不止和医务员工工作超负荷的双重影响下，医务员工的工作满意度正在不断下降。哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每提高3%，顾客满意度相应提高5%。由此可见，高满意度的医务员工更有可能给患者带来更好的治疗与服务[2]。在强调“人本”管理理念的当下，如何更好地了解影响医务员工工作满意度的因素，从而寻求积极有效解决方法，已成为医院管理者必须重视的问题。本研究在对前人研究成果进行归纳的基础上，着重针对上海三级医院医务员工满意度评价体系构成要素进行实证研究，为提高医务员工满意度提供参考。

1 资料与方法

国内学者在医务员工满意度评价体系提出及发展方面相比发达国家较晚，但受重视程度较高、发展速度较快。本研究归纳分析出一些影响医务员工满意度的指标要素，结合半结构访谈，针对医务员工工作满意度的现状、影响要素及解决方式等问题进行深层次探讨。

本研究采用德尔菲法(Delphi)，通过2轮专家意见征求，最后汇总成基本一致的结果，作为预测结果。从专家权威性、集中性、协调性等方面分析，统计结果具有一定代表性和外推性。

本次调查，经反复讨论和研究，在选择专家方面严格把关所选专家的学科代表性和地区代表性，及较好的工作经历和背景，以保障所选专家具有权威性。

2 结果与分析

2.1 专家可预测性和代表性

所选30位专家分别来自上海市6所三级医院的高级管理层、中级管理层以及临床科室管理层。调查显示，30位专家的平均年龄为48.7岁，其中20～30年工作年限的专家占46.9%。在学历及职称方面，80.3%的专家学历达到硕士及以上，副高及正高职称比例达75.6%。所选专家具有权威性和代表性。

2.2 专家权威度

专家权威程度即专家本身的学术造诣和对指标进行判断的依据，以及对每个指标的熟悉程度[3]。本次研究，专家判断系数为0.802，熟悉程度系数为0.755，得出专家的权威程度系数为0.777。

2.3 指标设计

本研究中，指标设计参考丁香园“中国医疗机构最佳雇主调查”评选指标以及《英国NHS医院职工满意度评价体系》等文献成果，最终形成27项一级指标（表1）。

2.4 医务员工满意度评价体系构成要素框架构建

2.4.1 第一轮结果汇总。在第一轮问卷中，有专家提出增加“在特殊事件中，医院对员工的支持度”这一指标。同时，专家对“员工福利保障的满意度”“员工薪酬水平的满意度”以及“医院发展前景的满意度”重要程度意见较为集中；而对“员工继续教育的支持度”“参加学术活动支持度”“员工对工作时长的满意度”“医疗技术配套设施”和“员工忠诚度”等指标的分歧较大，且重要程度分别位列第27、24、20、25及19位（表2），可在第二轮问卷中予以调整。

2.4.2 专家协调程度（Kendall系数）。协调系数是检验专家对于满意度指标重要程度看法的一致性。Kendall系数在0～1之间，系数越大，表示评分对象对于每个指标的看法越趋于一致。根据国内文献资料，在卫生系统大型应用研究中，最后一轮W值平均为0.4～0.5[4]。第一轮Kendall系数为0.189，专家协调程度有待提高。同时，对所有指标进行了T检验，P＜0.000，说明总体分布存在显著性差异，专家打分不存在随意性（表3）。

表1 医务员工满意度评价指标框架

表2 第一轮专家意见汇总

表3 两轮专家协调系数

2.4.3 第二轮结果汇总。在第一轮征询结果中，列出的27项一级指标的平均值为8.79分，为减小误差，以90%置信区间为均值范围，低于平均值的指标有3项，变异系数≥20%的指标有4项（与均值有重复），最终去除低于均值且变异系数大于20%的一级指标，即剔除“员工忠诚度”“医院医疗技术配套设施”及“员工对医院文化的知晓度”；同时根据专家意见，对部分指标进行归并，即将“员工对政策、制度的知晓度”与“政策制度的公开性”进行归并，将“对工作时长的满意度”和“工作强度”进行归并，将“对参加学术活动的支持度”“对参加继续教育的支持度”以及“对员工培训的支持度”进行归并（表4）。

2.4.4 医务员工满意度评价体系指标框架。医务员工满意度评价指标体系构成要素指标框架初步建立，包括5个维度21项一级指标（表5）。

表4 第二轮指标均值排名

表5 医务员工满意度评价指标框架

3 讨论

3.1 积极改善制度实施、薪酬福利等软环境

研究结果显示，有5项与医院政策、制度的相关指标入选此满意度指标评价体系，可见医院内部管理的科学化、人性化，尤其是公平性，是医院和谐发展的根本。在现行公立医院医疗体制下，医院能否公平地为职工提供成长和发展的条件与机会，是职工极为关注的问题。因此，必须在医院内创造公平、公正、公开的工作环境，使其体现在医院管理的方方面面。

此外，入选4项与个人发展相关的指标也与公众的普遍感受十分符合。薪酬与福利是均值最高、变异系数最低的两项指标。实践证明，薪酬收入和职工工作积极性呈正比，因此，要提升医院职工的满意度，还应努力改善医院职工的薪酬福利待遇。首先，应建立起合理的薪酬分配机制，按照“注重效率、制度约束”的原则，对医院现有薪酬分配体系进行合理改革和优化，根据不同科室、不同岗位、不同职称，设立不同的绩效分配标准，并实行以绩效为依据的薪酬奖励机制，对业绩优、贡献大的员工在薪酬奖励上给予一定倾斜，以提高职工的工作积极性。其次，应科学设置岗位，使职工能够最大化实现自身劳动价值。

3.2 通过专业干预模式的介入缓解职工心理压力

3.2.1 专业社工干预模式介入。医务社工是医院人力资源的重要组成部分，在医院的发展建设中有着重要的地位和作用。在国外，社工作为医疗机构的组成体，已在机构内部有了专业的分工，而国内由于社工的发展才刚刚起步，因此还没有形成专业的分工体系。据此，医院方面可以借鉴国内外先进经验，择取优秀专业人才，形成专业社工队伍，而后在医院中展开专业社工干预，介入医院职工满意度提升行动，就医院职工在工作中遇到的问题、矛盾、医患纠纷以及不满意的地方进行梳理，疏导负面情绪，引导医护人员走向正确的、积极向上的思维方向，帮助他们走出心理阴影和情绪低潮期，从而提高工作积极性和能动性，进而提升职工对医院的满意度。3.2.2 开展巴林特小组等心理干预。巴林特小组是一种国际上知名的医生培训方法，是指一个小组的全科医生在一名精神分析师或心理专家的引导下，通过定期召开会议，探讨各自在医疗过程中遇到的问题和与精神疾病、心理方面相关的个体案例，并重点探讨医疗过程中的医患关系，通过小组的心理引导，帮助医务人员学会换位思考，使其更好地了解自己和病人。医院通过巴林特小组心理干预，帮助医务人员建立起良好的情感模式，疏解消极情绪，促进医患沟通，提升其职业自信与积极性。

3.3 取消编制使员工忠诚度面临挑战，医院支持更显作用

医院编制严重制约了医改进程，取消事业编制实际上是为了实现人员流动、促进公平。我国的事业单位编制本身是在计划经济体制下形成的，市场经济制度下取消编制最大的隐患是医疗人才培养问题。对于一个成长周期漫长且极度依赖传帮带、依赖医院平台的行业，取消编制将大大弱化医院和医生的关系。医院投入巨大成本去培养医生，而医生一旦成才可以随时跳槽，那对医院而言，最好的选择无疑是去吸引现成的人才。这必将打击医院培养年轻医生的积极性，增加年轻医生成长的难度和成本，对我国医疗人才培养体制造成巨大冲击。但这种后果并非立竿见影，需要较长时间才能显现。

在围绕医院去编利弊的争议中，反对方的一大理由是担心公立医院人才严重流失，但取消编制是对医生的解放，而不是对医生的剥夺。市场竞争和优胜劣汰也是无法逃避的生存法则。因此，在第一轮指标征询中，对“员工忠诚度”这一指标，专家意见分歧程度较高，未能纳入满意度评价体系中，与当前社会大环境密切相关，必须引起医院关注。当然，提高医务员工满意度，仅依靠医院本身显然不够，还需要整个社会系统的支持、理解与帮助，给予他们足够的尊重和包容，以增强医院职工的自我接纳力，提高个体的心理健康水平。

3.4 积极发挥社会环境作用，医患互信是根本

据国家卫生计生委统计，2000年我国医疗卫生机构数量是32万所，而截至2016年4月底，我国各级医疗机构已接近百万，其中公立医院12982所，民营医院15090所，基层医疗卫生机构92.5万所。仅从数量上来看，短短16年间，我国医疗机构得到了蓬勃发展，医疗行业已然完成一轮基本建设，医院大楼都盖好，仪器设备也都完成了升级换代，患者的就医环境、医生的工作环境、医院的卫生条件得到了相当程度的改善。然而，“先经济后文化”导致公民素养并没有随着经济水平的提高而提高，从而造成了诸多问题。一方面，当今社会整体比较浮躁，容易产生矛盾。另一方面，信息技术的发展，使信息传播速度大大提升，这固然有助于医院宣传，但信息真假难辨，尤其是医患不和谐事件的夸大宣传，在一定程度上消磨了医患间的互信。

因此，在第一轮增加了“特殊事件中，医院对员工的支持力度”这一指标。除了科学的模式干预和良好从业环境的支持以外，更需要外部环境支持，建立和谐的社会环境。政府和医疗卫生管理机构一方面应更加关注医务人员的工作和生活状态，积极解决出现的医患矛盾和医务人员面临的一些实际问题。另一方面要加强普法宣传，告诫群众要尊重医学，尊重医务工作者，为其创造和谐、宽松的工作环境。同时还应加大对人民群众就医费用的支持，以消除患者的后顾之忧，从而构建起和谐的医患关系。

同时，“医院文化的知晓和认同”说明了医院文化对职工的影响力不可小觑，医院应开展多种形式的培训学习活动，结合当前医院的发展现状和未来发展趋势，开展“个性与融合文化”建设，充分展示医院医务工作者风采风貌，也帮助职工树立正确的价值观，改善医患关系。

[1] 王小霞.调查显示医护人员工作满意度很低[N].中国经济时报,2016-03-22(7).

[2] 尹文强,王克利,傅华.社区卫生服务职工工作满意度与稳定性研究[J].中华医院管理杂志,2003,19(6):351-354.

[3] 陈玮,杨伟国,费健,等.上海三级医院雇主品牌构成要素的初步研究[J].中国医院管理,2015,35(5):48-50.

[4] 吴静,熊光练,杜利利,等.和谐分析在青少年性健康行为监测指标建立中的应用[J].中国行为医学科学,2006,15(8):754-756.

Research on the satisfaction evaluation system of staff and its ways of coping

TANG Wenjia, CHEN Wei,YANG Weiguo// Chinese Hospitals. -2017,21(3):32-35

tertiary hospitals, degree satisfaction, Delphi method

Objectives: To learn influence factors of medical staff satisfaction and improve the degree of satisfaction from the perspective of senior management, middle management and chief physician, Methods: Literature and Delphi method were used in the study. Delphi executed 2 rounds of questionnaire survey among 28 experts, so as to determine the satisfaction evaluation system elements of staff in the hospital. Results: The study indicated that the satisfaction evaluation system includes 21 indicators in five dimensions. Conclusions: The administrator should pay attention to employee satisfaction and adhere to the “people-oriented”management philosophy; Meanwhile establish a scientific approach and interventions in order to improve the degree of staffs’satisfaction and increase group cohesiveness.

2016-11-26](责任编辑 鲍文琦)

①上海交通大学医学院附属瑞金医院，200025 上海市瑞金二路197号

杨伟国：上海交通大学医学院附属瑞金医院党委书记、研究员

E-mail：yang917917@126.com