基于自助设备的门诊流程优化设计与实践

王焕力 吴芳 偶德峻

摘 要：为进一步缩短门诊患者就诊时间，提高工作效率，通过对就诊卡功能扩展、自助服务系统改造优化，实现了患者自助设备一卡通，持卡可以在任意自助设备完成从办卡到结算的全流程服务，缩短病员就诊及排队时间，从而完成设计目标，提高患者满意度。

关键词：全功能自助设备；门诊流程；就诊卡

1 门诊流程优化的需求分析

某三甲医院于2006年建立起门诊“一卡通”系统，这个系统的建立及应用，大大优化了病人就诊流程，提高了医生就诊效率，减轻了医务人员的劳动强度，减少了系统资源的浪费，降低了医患之间的矛盾，为病人便捷提供了信息查询方式，上线后效果明显，产生了较好的经济效益，通过5到6年的实践应用后发现，病人手中的就诊卡、社保卡、银行卡种类繁多，功能用途各异，病员及家属在使用中相对复杂，这些对医护人员的专业性知识上要求极高。这类现象引起院方的注意，通过调研及实践后，开始在2012年提出了银医卡就诊模式，银行卡经签约、绑定，具有就诊和支付功能，并大规模上线自助服务系统，实现自助挂号、预约挂号和扣费等功能。当时的目标是以银行卡取代就诊卡，实行实名制就诊，实现患者历次就诊信息的自动关联，减少患者反复充值。但在实际使用过程中发现患者对此类方式接受程度并不高，原因是担心银行卡资金安全问题，同时本身卡片管理也不方便，患者未带银行卡则只能使用就诊卡就诊，而且两张卡片信息无法关联，综上几点，银医卡模式使用效果并未达到预期。医院管理者认为优化银医卡模式已经迫在眉睫，并且结合其他门诊就诊流程，探索着提出门诊流程优化设计方案。“十三五”是我国全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党的关键时期，也是国家医药卫生体制改革深化推进和百年省医事业跨越发展的重要时期。为进一步明确“十三五”期间医院改革和发展的思路、目标和重点，不断提高医院的整体实力和核心竞争力，“十二五”末，医院实现开放床位4215张；门急诊量从211万递增至286万人次，增长35.5%；“十三五”末，医院门急诊量预计会突破300万人次。改造现有门诊信息化流程，优化就诊流程是解决门诊病人“看病难”的重要途径。

2 门诊流程优化的设计

现有自助设备为第一代第二代自助设备，功能单一，配置低端，故障率高，患者体验差，无法起到有效的排队分流作用。现场使用时无人工导医或者导医不善，造成患者不会用而弃用。医院缺少自主权，提供设备不能满足医院实际需要。

初设使用方案：

本著在原有设备扩展的前提下，增加原先自助机的功能，提出增加模块来实现患者卡片之间共享操作，但是调研后现有机器很难满足需求，机器老化严重，很多都无法正常使用，升级成本可能会更高，并且老机器流程单一，不能做到一站式解决方案的设想。

改进方案1：

院方提出了优化病员缴费流程开展“全功能自助设备”推行一台机器整合的“一卡通”共享的集中操作思路。拟定将办卡、挂号、交费、扣费、报到、打印、预约、结算、查询等多个模块整合到单个机器内，减少病员门诊缴费等待时间，并将医保卡，银医卡，身份诊等所有证件涵盖到自助机器上，满足病人原先只能使用银医卡的缺陷，但由于社保划卡结算和银行下账将与银行和社保系统实行数据实时等诸多限制，前期很难满足这类需求，经评估方案存在缺陷。

改进方案2：

在改进方案1的基础上去掉华而不实的功能，推进就诊卡一卡通使用模式。其主要特点是患者从始至终只使用就诊卡就诊，患者复诊未带则补发原先的就诊卡，并严格保证患者历次就诊记录正常关联。并且使用就诊卡的优势有多点：其一，现有医院硬件设备无需改造，成本低廉；其二，患者办卡方便，没有办理限制；其三，与现有流程通用，系统改造容易。

3 基于自助设备的门诊流程实施过程

大致流程如下：

（1）先与业务部门确定目标，并出具软件基本模块。大致软件模块分为：发卡、充值、挂号、打印、查询、扣费等。

（2）确定软件模块后，再自顶而下细分，将大模块分为很多细节模块，例如发卡分为两种：患者初诊与复诊。有过这两个细分模块后我们设计软件流程图，并让自助机厂家开发相应的程序。

（3）确定硬件方案。软件功能定下来后根据功能确定硬件，整个自助机内部硬件模块有：发卡机、读卡器、银行读卡器、扫描枪、身份证读卡器、各类打印机等。这些设备对院方提出了很高的要求，院方作为自助机非专业人员，需要短期内了解自助机硬件模块、构造、实施原理等细节。例如为了让患者可以很方便的贴身份证，要求在身份证读卡器面板增加LED灯；就诊卡读卡器通过灯控来给患者指引插卡动作；改变读卡器位置机外观来达到让患者可以清晰分辨银行卡及就诊卡的入卡口，防止病人误插。

（4）上线试运行，试运行期间，通过梳理，确定了现金收费规则、银行卡差错对账规则、导医服务准则等各项规则。通过规则制度化，形成了完善的运维体系，为大规模上线提供了经验，奠定了基础。

4 基于自助设备的门诊流程上线后的完善

上线后通过使用，又提出了多项功能性需求增加，例如原先预约是按医生查询，但实际使用过程中发现很多病人只是关心就诊日期，针对这项需求，组织协同多方在快速开发完成并上线。运行过程中心很多硬件问题都是被动发现，在组织厂家整改硬件的同时院方提出把问题前置，开发监控系统实时监控自助机运行故障，创新的实现了打印机故障监控、各类读卡器状态监控，并部署在手机端，让运维人员可以实时查看自助机运行状态信息，下一步将融合更多的功能，例如发票打印、医保结算、自助办理出入院等。通过这些措施，提高了患者的满意度，为全功能自助设备大面积使用起到了示范带头作用。

参考文献

[1]宋丹，何广雄.基于医卡通的医院门诊自助服务系统的设计与实现[J].中国医疗设备，2017，32（1）：116-118.

（作者单位：安徽省立医院）