消费者权益保护

齐远松

案例简介：商店或商场往往以打折的形式做促销活动，并声明“打折商品概不退换”，很多消费者可能对此习以为常。某报记者曾做过相关调查，很多市民知道这个所谓的“打折商品概不退换”规则，并习以为常，似乎这个规则就是真理，也有不少市民因此遭遇“退换难”。吴女士就是众多权益被侵害的消費者中的一员。吴女士逛商场时发现一家品牌专卖店打折促销，部分服装3-5折，觉得是名牌服装且价格合适，遂购买了一件衣服，然而穿了没几天发现衣服存在脱线、起球现象，吴女士要求退货，但被店家告知该服装属于打折的特价商品，且购物小票上印有特价商品概不退换的字样，拒绝了吴女士的要求。

律师分析：对特价商品能否退换货，很多市民没有准确的答案，对“打折商品概不退换”这一所谓的规则也是习以为常，要求退换货被拒后往往不知道如何维护自己的权益，自认倒霉。对特价商品究竟能否像非特价商品一样享受“三包”（包修、包退、包换）服务，现实中观点不一。有人认为：商家打折促销时有书面或口头的告示，告知了消费者特价商品不能退换货，如果消费者仍然购买打折促销商品即视为对该免责条款的认可，那么消费者不再享有退换货的权利。也有人认为：商家做出的“打折商品概不退换”告示系格式条款，是商家为了免除自己的责任而强加给消费者的，打折商品消费者享有退换货的权利。那么究竟什么情况下，消费者可以无视“打折商品概不退换”，要求商家承担相应义务呢？

根据《消费者权益保护法》第10条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该法第23条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”该法第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”结合《零售商促销行为管理办法》第12条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”根据以上规定，表明了消费者消费获得商品或服务，经营者应当保证其质量等商品的基本要求，质量不合格的消费者有权要求退换货，且经营者应当配合，这是其法定义务。

同时，根据《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”根据《零售商促销行为管理办法》第18条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”根据以上规定，商家以所谓的“打折商品概不退换”条款来对抗消费者的正当请求，是不合法的，消费者应当据理力争，通过消费者协会或工商部门依法维护自己的合法权益。

综上，“打折商品概不退换”规则是不合法的，是对消费者合法权益的侵害，但是也要注意，消费者要求退换货必须是该商品本身具有瑕疵，如质量、性能等。同时，消费者也要注意向商家索取购物小票等凭证，以便维权时有相关证据。再者，消费者要注意打折商品与处理商品的区别，如果商家明确告知商品系残次品或有瑕疵的商品因此降价销售，此时如果消费者仍然购买后又以质量问题要求退换货是难以得到支持的。广大消费者应注重维护自己的权益，不能因为商家制定的某些规则而忽视自己的权益。

【作者单位：北京市汉卓（西宁）律师事务所】