浅谈地铁客运组织安全及控制管理研究

黎笑锋

【摘 要】城市轨道交通作为广州市民出行的主要交通工具，日均客流量大，为保障市民出行安全，必须做好地铁车站的客流组织工作，本文就地铁客运组织安全关键点进行分析，制定相应的控制措施，以保障地铁车站客流组织平稳安全。

【关键词】城市轨道交通；客流组织；安全关键点

0 前言

2017年底，广州地铁将建成开通运营4条新线路，届时广州地铁线网将由11条线路组成，广州地铁已正式踏入网络化运营阶段，运营里程将超过500公里，带来的网络化运营效应之一就是地铁客运量的不断攀升。2016年，广州地铁线网日均客流量达到了7017321，五号线超高峰列车满载率甚至达到了150%，运能与运量的矛盾日益突出，对地铁车站的客运组织工作带来了严峻的挑战，如何确保客运安全以及站内客流秩序，成为了一线车站管理人员的一道难题。做好地铁客运组织安全工作是确保线网运营安全，保障乘客出行安全的重要举措。

1 地铁客运组织安全管理难点

1.1 面对突发事件车站人员不足

随着用工性质的转变，线网部分车站在2016年逐渐进行改革，优化人力资源，减轻企业人力成本，在车站人员编制上进行的调整压缩。使得车站在面对突发事件时人手不足成了突出问题。2016年地铁五号线部分车站进行了客运值班员岗位优化，人员减少对车站进行客流控制以及面对突发事件时的处理显得抓襟见肘，今年还将继续推进对站务人员的岗位优化。如何进行风险管理以及事前预控显得尤为重要。

1.2 地铁车站服务设施设备用品管理

地铁车站内的服务设施设备用品主要分为以下四种：（1）服务设施，主要指乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态；（2）服务用品：车站和列车中各种用来规范乘客乘坐行为，让乘客获取必要的客运、票务、安全等方面信息的小画框、宣传贴纸、广告灯箱、列车看板等；（3）资源经营设施：指由地铁资源经营中心负责的地铁范围内具有商业盈利（收费）性质的设备设施。这些设备设施分为固定和临时两种，在采用固定的服务设施设备时需要考虑到后期车站的客运组织以及对车站安全的影响，尽量使得设备设施投入使用后对车站的客流组织产生积极的影响，综合考虑优缺点而进行布置。临时的设备设施在投入使用前需考虑好在车站摆放使用的位置，避免影响车站客流正常的行进流线，加强设施设备监管管理，避免出现误伤乘客事件，出现故障及时报修修复，减少对客运服务的影响；使用完毕后尽快摆放在固定存放位置。今年上半年线网各车站将加装安检机加强安保力度，势必对车站的客流组织造成影响，它能减缓乘客进站候车的速度，从而减低了车站15分钟进站客流数。但是延长了乘客在站厅的等候时间，降低了服务质量，尤其在早晚高峰阶段，乘客对此颇有雅怨言甚至不服从车站人员的指引，引起投诉。而安检机的安装减少了站厅有容纳乘客的有效面积，对原有的客流组织控制造成影响，每个车站得重新制定新的符合本站的客流组织预案。

1.3 如何有效开展客流组织工作

面对日益攀升的客流量，运能与运量的矛盾日益凸显，客流量时间以及空间分布的不均衡给客流组织以及行车组织带来巨大的挑战，工作日“削峰”、提升行车组织效率成为了广州地铁急需解决的难题。常态化客流控制以及突发客流控制两种客流控制方式需要不断的摸索，结合各车站的具体客流量而制定，保证能够发挥出最优的效果。在客流控制时加强对乘客的引导工作，保持进站客流的秩序平稳、上下车过程中避免夹人夹物，避免乘客冲门的行为。当采取客流控制措施后仍然无法缓解客流趋势时应及时的启动线控、网控等客流控制方式，保证客流安全。

1.4 特殊天气对地铁安全的影响

近年来因特殊天气造成乘客雨伞、物品掉落轨道给地铁的行车组织以及后续的客流组织带来影响的事件频频发生。雨伞掉落轨道小则造成线路晚点，重则可能雨伞挂到接触轨引起着火造成设备损害。如若发生在高峰期，列车晚点给大客流车站将带来巨大的压力，无法及时输运站台候车的乘客存在一定的安全风险，后续的行车调整也会对车站的客流组织带来不稳定的因素，这就需要提高一线员工的应急处置能力，保证行车、客运安全。

特殊天气还需关注站内乘客行走安全，在大雾、暴雨天气下地铁和地铁车站出现安全风险的几率增大，车站要避免因地面湿滑造成乘客摔倒引起客伤事件，及时清去积水，加强站内安全宣传，摆放防滑告示和防滑地毯。发生乘客在地铁管辖区域内受伤事件应及时介入救助，挽留证人，做好证据的留存。

2 地铁客流组织安全控制措施研究

地铁运营最大的安全风险点就是如何确保客运组织安全。地铁作为人民出行的一种交通工具在公共交通中占着主导地位，早晚高峰地铁车站人满为患，如果组织管理不到位，员工对现场把控稍有疏忽，容易滋生安全隐患，而且地铁车站一旦发生小故障都能引发各大媒体以及人民群众的高度关注，事件将被放大处理。这对地铁公司造成巨大的社会压力，影响地铁的整体形象。做好地铁客流组织工作，把控客运安全，才能确保地铁运输长运久安、提高运转效率。

2.1 做好班中应急预想

面对车站岗位优化人手较以前少的情况，车站需整合岗位资源，提升员工整体业务水平，一岗多职。从研究制定针对性的措施，解决客运组织安全工作中的问题，变被动管理为主动管理，变事后惩处为事前预防。不断对关键岗位进行流程优化，如站台岗需在接發列车后关注扶梯运行情况，发生突发情况能及时介入处理，加强关键位置的人员引导。值班站长需做好班前应急预想，班中加强业务培训以及关键岗位的作业把控。制定符合本站特点的客运组织应急机制，细化到车站每个岗位的岗位流程中，确保员工熟知设备操作、乘客安全疏散路径；值班员要发挥好车站眼睛的作用，监控好整个车站的整体运作情况，上传下达，信息汇报要及时，做到有章可循，快速响应。

车站定期开展应急演练，组织员工对客运组织预案进行学习，确保员工对整个处理流程了然于心，在岗一分钟，安全60秒的安全意识深入到每位员工中。对每个客运组织关键点进行人员评估。对演练暴露出来的问题，如人员对预案的把握程度；预案的缺陷，是否符合岗位优化后车站的实际情况；运营设备是否完好等进行及时的整改，以增强车站对客运组织的应急处理能力。

完善客运组织安全规章制度，使得客运工作有章可循，让制度成为车站管理的基础，约束员工行为，调动员工工作积极性，给员工提供行为指引。同时构建良好的班组氛围，加强凝心力，提高车站全员的团队合作意识，就具体案列进行分析等多种形式将合作意识转化为岗位很配合行为，增强岗位联动。

2.2 加强客运服务用品的管理

客运组织需要使用到多种客运服务设施设备，它是保障站内客运服务质量的基础，它指的是乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态。包括导向标识系统、无障碍设施、客运服务设施。在对外运营的过程中极易出现破损或者妨碍客流通行、影响客运安全等情况，造成运营质量的下降。赋予属地管理权的车站须负责对客运服务设施设备的巡查、故障报修以及跟踪[1]。主要分为固定的设备设施以及临时设置的设备设施。对于长期摆放在站厅站台的设备需综合考量大客流情况下车站的客流组织和安全的影响，不能造成客流的交叉或者沖突，在通行能力较弱的关键点需加强人员巡查。进行客流控制时站厅摆放的伸缩栏杆需加强人员维持现场秩序，避免客流拥挤造成栏杆损坏或绊倒乘客的事件发生；扶梯口两米范围内不可设置妨碍乘客通行的铁马，以免发生扶梯集体摔倒踩踏事件；临时票亭使用完毕后摆放位置不得影响车站站内客流通行。客流控制后需在一定时间内将用于客控的设施设备撤除。避免根据站内设施设备的布置情况合理划分客流行进线，对容易引起客流拥堵、客流交叉的点划为关键点，根据关键点的位置进行日常合理的客流组织工作，采取必要的控制措施，安排人员加强引导、监控。

落实区域负责制，车站根据实际情况在站内划分客流控制区域，各个控制区域安排负责人负责本区域的客流组织工作，同时对该区域的设备设施负责，当出现大客流时，车站能马上采取相应措施，短时间内解决客流拥堵问题，缓解站内客流压力，各负其责，同时防止某一区域的客流压力波及到其他区域，造成安全事件的发生。

2.3 加强异常天气下客流组织安全工作

当出现异常天气时，车站需提前做好防控工作，雨水天气下及时在站厅各出入口摆放防滑地毯、防滑告示，同时加大站内安全宣传，提醒乘客注意安全，及时安排保洁清理出入口积水，降低湿度。出现大量乘客滞留在车站的情况及时关停相关扶梯，划分滞留区域，避免影响站内其他乘客。出现大雾天气情况需要加强设备设施保障工作，关注设备运行情况，确保运行正常。提醒乘客保管好随身携带的物品，防止掉落轨道造成设备损害或晚点事件的发生。

2.4 加强扶梯管理

2016年全年广州地铁发生的客伤事件中一半以上来自于扶梯客伤，随着媒体对客运安全的高度关注以及市民的权利意识日益高涨，在客流组织中如何防止扶梯客伤提出了更高的要求。[2]车站站务员在站台接发列车间隙以及厅巡岗在岗期间需不定时巡视扶梯，掌握扶梯相关知识，提醒携带大件行李乘客改乘液压梯，如有突发情况能介入处理，关停扶梯。遇到维修人员到站处理，该作业由值班站长直接对施工把控，监督落实作业防护的设置、作业期间不定期的巡视作业现场，同时加强周围乘客的引导。

2.5 推陈出新，突破难点

有限的运力与不断增长的客流量之间的矛盾成为车站客流组织的管理难题。保客运安全、做好客运组织工作是一项长期且没有尽头的工作，只有不断提升管理效率、优化完善组织方式，在客流组织的各个环节做好充分的预想准备工作，从客流预测、运行图制定、车站客流组织的方式与启动时机等等方面着手，持续改善，不断前进，推陈出新，才能在一定程度上缓解运力与运能的矛盾，减轻一线组织人员的工作压力。

3 结语

城市轨道交通作为一个独立、封闭的系统，有着大运量、准时、安全、环保等特点，但由于城市轨道交通运量大，一旦发生安全事件会形成较严重的后果，所以，保客运组织安全对于城市轨道交通的发展举足轻。把握客流组织安全关键点，制定针对性的措施，使得城市轨道交通运营体系的安全服务上升到一个新的水平。

【参考文献】

[1]陈璐.浅议地铁车站设备设施故障管理[J].城市建设理论研究，2013（22）.

[2]李聪，杨云娥.单个地铁车站扶梯客伤成因及预防措施模式研究与推广运用[J].科技与企业，2016（04）：28-30.

[责任编辑：朱丽娜]