郑永：利用直销银行优化客户体验

刚才胡行长讲到了邢台银行的发展方向和我行正在进行着的具体工作，我作为负责具体工作的人员之一，对于我们今天讨论的话题，有以下几个方面的思考。在国外银行业内很难找到第二个ING，但在国内可以却很容易找到第二个直销银行。我相信，这种情况只是阶段性的，最终每家银行都会有属于自己的直销银行，而不是看上去很多家银行拥有一个直销银行。我之前曾在某杂志发表过一篇名为《直销银行不只是一层皮》的文章，直到今天我依然坚持这样的观点。因为对它的理解为是因时代而生、因市场而变的一种银行的服务模式，且不仅仅以某一种单一的具象形态存在。这里时代指的是互联网时代，市场之变说的是客户群的变化。我长期关注城商行的发展，我认为城商行在接下来的几年里会面临一个很大的问题——存量客户年龄结构的老龄化，甚至有些城商行在最近几年就已经比较明显了。不是客户没有了，而是我们的服务模式已经脱离客户的生活和生产方式了。可喜的是，分类账户管理办法的颁布，为部分银行实现自身产业升级提供了可能性。对邢台银行来说，我们已经将最近一段时间的工作重心转向移动互联网，利用同业资源整合异业优势，关注客户的生活和生产方式的改变。从我行的客观现状与发展战略出发，以一个产品经理的视角去观察和思考，我们服务的客户是什么样的，我们希望服务什么样的客户，我们的客群有哪些特点，可以分为几类，每一类的客户需求是什么，我们有什么服务资源，我们可以整合到哪些服务资源，如何以客户习惯接受的方式将我们的服务传递给他们，如何利用互联网和技术手段使我们的服务效率更高，客户体验更好。这是我们目前的基本方法论。胡行長前面提到的支付平台、电子账户、互联网金融服务平台以及为企业客群打造的圈链金融服务模式，也都是在这样的认识和思路下的具体实践。

（作者单位：邢台银行）