新桂商研究之“尝不忘”的标准化管理和发展

杨燊锐

摘要：通过对案例企业“尝不忘”餐饮有限公司的标准化管理发展过程调研，探讨立足广西的新桂商企业在新时代的经济环境之下如何实现标准化运作和管理。同时作为案例教学，为学术在学习标准化管理及日后创业的过程中提供理论性探讨。

关键词：案例教学；标准化管理；新桂商；餐饮企业标准化；中式快餐发展

中图分类号：F2

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.09.011

0引言

本論文立足广西本土企业——桂商，结合广西地方经济发展，以桂商新型饮食类企业为研究对象，探讨在当前时代和经济环境之下，桂商企业如何实现标准化运作和作业，使企业迅速发展壮大，为学生在学习标准化管理以及日后创业的过程中提供案例学习和理论探讨。项目以理论和实践调查交叉进行，一方面从学术角度分析探讨桂商饮食类企业在新时代环境之下如何利用标准化管理作业迅速发展；另一方面挑选桂商饮食类企业快餐店——“尝不忘”桂林米粉店为案例研究对象，深入企业，从战略管理学角度上探讨其标准化经营模式。在研究视角上，得出一套创新的关于当前桂商企业，特别是新型饮食类业的可持续发展的理论模式。

1相关背景

1.1关于企业标准化

世界上最大最赚钱的餐厅是哪些？无外麦当劳、肯德基和赛百味等国际连锁快餐，为何？因为这些餐厅都有一个共同特征，那就是——没有厨师，实行100%的标准化作业管理。没有厨师则意味着其产品都是现成加工产品，既然是现成加工产品那就意味着其一切作业过程和企业运作都可以标准化：门店标准化、服务标准化、产品标准化、管理标准化等，从而保证了各连锁店整体内外从管理到形象的一致性。此类大型国际连锁快餐店由于实行了企业管理作业的100%标准化，使其成为世界饮食业的巨头，发展速度直到今天依然十分可观。但是若问起麦当劳的汉堡和肯德基的炸鸡如此畅销全世界，难道真的是世界上最美味的汉堡和炸鸡吗？答案当然是否定的，世界上许多小店的汉堡和炸鸡都十分美味和有特色，远超麦当劳和肯德基，但是为何难以发展壮大？因为越是美味的东西对厨师的要求越高，越是难以复制，则意味着难以标准化，则意味着难以不断成立标准式分店发展壮大。相反，倒是制作简单，流程简单的，口味尚可的品牌类食品能够畅销市场。如畅销全中国的统一奶茶，并不是最好喝的奶茶；畅销全广西的“尝不忘”桂林米粉和“五角星”的螺蛳粉，也并非全广西最好吃的。

1.2关于“尝不忘”桂林米粉快餐店

“尝不忘”餐饮管理有限公司，在2004年成立于广西南宁，开业之初只有五个人，曾一度严重亏损，后经市场研究，致力于特色风味米粉经营，迅速得到市场认可，开始立分店。于2005年注册商标成功，迈出了标准式规模化管理第一步，分店扩张迅速，获得了广西米粉协会颁发的“广西十大连锁品牌”的荣誉，仅仅一年后，2006年成立配送中心，标志着统一配送，品质统一，连锁经营模式正式运行，为尝不忘米粉事业的发展奠定了坚实的发展基础。时至今日，“尝不忘”已经成了一个品牌标志，分店开遍广西逐，步渗透全国，于北京、吉林、江西地区亦有分店，单是南宁本地的分店就超过了一百多家。

2餐饮企业的标准化作业可使企业快速发展

标准化作业包括三大要素：周期时间、作业程序以及手头存活量标准化。

2.1周期时间

周期时间是指完成一个产品工序或生产所需要的全部时间。在企业生产运营中，周期时间限制是十分必要的。推迟工序完成的时间，将会造成其他工序运作的滞后影响生产，或导致客户不满或损害公司形象等严重后果；提前完成工序，会造成公司资金时间或人员的浪费等后果。比如说：对于一般没有周期时间限制的餐馆，我们可以看到菜品的完成完全是看厨师个人的发挥，时间是灵活的，一旦出现客流量大或者材料准备等问题，厨师上菜速度缓慢，将会造成客户肯定会不満，对餐馆的好感度下降，同时也增加了服务员的工作难度，也损害餐馆形象，这种情况常有发生，所以我们可以看到类似的餐厅很难有大规模发展。再说提前完成菜品，也许顾客十分满意上菜速度，但是也会造成服务员和后厨的压力增大，如堆积大量餐具待清洗，收拾餐桌以及其他待完成菜品材料的准备等问题。所以说，不管我们在做那一道工序，我们都需要一个标准的工作时间，同时保证“3W”（what——什么工序；where——在哪里渠道实现；why——实现的工序和方法是什么）的实现，保证服务的及时、准确。

2.2作业程序

作业程序即是给索要完成的工序制定好标准的过程步骤。当前大多数餐馆就是因为缺乏作业程序标准化问题，所以难以发展壮大，往往形成了制作菜品的滞后、浪费、不合格和客流量超载等问题。所有规模化的餐饮企业，其菜品制作都有严格的程序和时间限制，即使是无法实行“无厨师化”的餐饮企业依然有着严格的作业程序。例如，“俏江南”“必胜客”等中西餐厅，每一个厨师制作每一道特定的菜的时间有严格规定，后厨助手对菜品原材料的加工程序也有着标准化的规定，如：葱段的大小，姜蒜的使用量，肉块的厚度等等。实行了标准化，致使这些餐饮企业能够快速和有效地完成菜品，形成专业化服务，减低浪费现象，达到顾客满意员工满意的管理效果，品牌形象就出来了，也就能进行不断地复制开分店，大规模发展。作业程序既是作业者执行的标准也是上级考核下级的依据。所以，要想创造客户、员工满意度，各个工序就必须制定一个严格的、益于执行的作业程序。按照作业程序进行作业也是确保在周期时间内完成工作的重要保障。

2.3手头存活量标准化

手头存活量是指维持正常工作进行的必要的库存量，其中包括即将消化的库存。在任何大型连锁餐饮服务业当中，其原材料的库存量都是标准化的。如，每个菜品的主料和辅料需要多少，每一个库存量可以保证生产多少这个菜品都有明确规定，当库存量消耗到了某个标准则会尽快完成补足。这样子一来可以让餐厅应对特殊情况时显得游刃有余，二来也可以当餐厅在订货时杜绝多订或少订原材料，增加效率减低浪费。手头存活量标准化，是为餐厅节省资源创造效益，是保证前两步实现基础，是保证所有工作进行前提，为餐厅的大规模标准化发展打下基础。

3“尝不忘”的标准化运营和发展

“尝不忘”餐饮管理有限公司的快速发展正是符合了广西区新桂商在新时代背景条件下的发展模式，随着广西的城镇化日益加深，城市生活节奏步伐日益加快，其标准化中式风味快餐的模式迎合了城市居民的生活需求，得以每年超过了10%以上的增长率发展。目前单是在广西南宁就有超过了百家的分店，其标准化快速发展模式值得新桂商企业的参考和学习。

3.1“尝不忘”快餐店实现了企业标准化工作的“三部曲”

根据标准化管理理论，企业的标准化工作需要经过三个步骤：

第1步：制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准，保证产品获得市场欢迎和较高的满意度，解决占领市场的问题。“尝不忘”餐饮公司专注于广西桂林风味的米粉快餐经营，在当下琳琅满目的各式西式快餐店中别具一格。桂林米粉是一种带有广西风味的特色食品，也属于新鲜美味的绿色食品，正迎合了现代人回归自然的人文生活追求理念。在符合广大市场对此产品的认可情况下，“尝不忘”对其经营的米粉进行统一的标准制作，以取自桂林地区的优质稻米为原料精致加工而成，营养丰富，口感滑嫩，加上原料来源于诗情画意的烟雨漓江，其独特的桂林文化气质，迎合了当下食客对风味食品的要求，保证了产品的质量和统一，由此打开了市场获得认可。

第2步：建立起以产品标准为核心的有效的标准体系，保证产品质量的稳定和生产率的提高。“尝不忘”对其旗下的一切门店经营都建立了标准体系进行标准化运营，从统一的门店装修到所有产品原材料和半成品的加工配送，都進行了高规格的标准化，在保证了产品质量的同时也提高了企业发展和运营的效率。

第3步：把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发，使企业具有适应市场变化的能力即对市场的应变能力。“尝不忘”的快速发展也领略到了标准化纵深推进和产品开发的重要性，在其总部成立美食研发中心，由专业团体致力于研发桂林米粉新口味和特色套餐的开发，并且将其严格标准化，使门店的产品能够在不断进步中留住食客的新鲜感。同时，在总部也成立了培训中心，对门店的经营者会进行定期培训，使其经营能力跟得上总部的要求和市场环境的变化。

3.2“尝不忘”快餐店90%以上的标准化发展方式

经调查研究，“尝不忘”餐饮管理有限公司的标准化发展方式如下：

（1）原材料的统一：门店的一切产品原材料均由总部设立的加工点提供，在总部所在城市南宁，还能享受统一配送服务。例如：主食米粉，统一由经验丰富的桂林米粉制作师傅制作，其他一切汤汁、配菜以及豆浆也是如此。这样就保证了产品的质量的同时，也提高了供应的效率，更加可以统一价格，降低成本提高利润，成为企业的扩展的大前提。

（2）产品出货的统一：由于原材料的统一，每单快餐只需要简单加工就可以出货。如，主要产品——桂林米粉，一碗米粉的整个加工过程只需要几十秒钟，食客快吃快走，翻台率远高于其他的快餐种类。根据现场调研，在客流高峰期，中午十二点，在前面有十位顾客候餐的情况下，购买一碗桂林米粉，平均只需要等待四分钟，而每个顾客从点餐到离店平均用时为十五分钟。如此快速的加工，高效率的运作，即可以使顾客满意，在客流量大的高峰期留住顾客，也可以让投入快速回收。

（3）厨房设备的统一：厨具的统一，从锅炉大小到餐具的使用都进行了统一。厨房内的布置也有标准，专门的厨具配套标准化使操作简单化，令普通人也能进行操作，基本实行了中式快餐的“无厨师”化，使小型厨房也能够进行简单的流水线加工生产，简化了制作过程，提高了效率。

（4）产品设计标准化：“尝不忘”快餐产品主要经营桂林米粉，其他还有汤粉和砂锅粉小菜等。但是，无论是哪个产品或套餐，其组成的成分都是标准统一的。如：哪个套餐配什么小菜，分量多少，全部的分店都实行统一标准和价格。这样子就使得产品的原材料和库存可以进行量化，提高效率方便管理。同时，由总部的专业菜品研发团队对新菜品进行研发，然后所有分店同时执行，分店只能够提供总部设计好的产品，这样子即保持了产品的质量和服务也杜绝了分店各作各的混乱经营，使得规模化发展可以实行。

（5）加盟培训和辅导运营的统一：“尝不忘”的加盟经营手续简单，费用也并不昂贵，一年1万、3年一签、培训费5仟元、保证金2万。由总部进行统一装修和统一原材料配送。总部提供完善的人员培训。经专业团队的培训，可以让一个完全不曾接触过餐饮业的生手成为一个做米粉的行家。内容涉及选址、采购、制作、销售等方方面面。如同麦当劳有自己学院一样，尝不忘也有自己的培训中心，经过培训，合格的经营者将能成功履行总部的经营理念和方法，这样子即方便了总部管理也保证了品牌形象和质量，使得规模化发展得以实现。

（6）门店的标准化——统一的“尝不忘”招牌营造了品牌形象，门店内统一的规格餐椅和餐座。柜台的摆设、菜单的设计、每个套餐的价格设定、候餐区域的设计等都有总部进行统一装修和设计。如此，就使得品牌的形象日益在消费者心里加深，即方便了加盟者的管理也使得品牌的进一步发展得以实现。

以下图描绘了“尝不忘”的标准化和扩展过程，可以看到“尝不忘”桂林米粉快餐店的快速发展与其标准化的管理和作业息息相关。

4结语

本论文以“尝不忘”餐饮公司为案例，为学生在学习标准化管理以及日后创业的过程中提供案例学习和理论探讨。在理论与文中案例的发展实践调查交叉进行中，初步研究出了以标准化管理为基础的新桂商餐饮发展路径，其它桂商企业可以参考学习。

参考文献

[1]丁玉勇，程大进.以烹饪标准化促进中式餐饮标准化现代化发展[J].中国经贸，2009，（10）：5859.

[2]徐步荣.中国高星级饭店中餐出品标准化可行性研究[J].扬州大学烹饪学报，2008，（1）：3843.

[3]宋晓艳.中式正餐的标准化[J].现代工商，2008，（9）：3033.

[4]谢朝武.关于中式菜肴标准化的若干理念思考[J].饮食文化研究，2005，（2）：8085.

[5]姚炜达.定量化、标准化，中餐业走向现代服务业之转化[J].国际商业技，2008，（4）：2931.