信誉楼裕华店超市运营经理金猛：让员工养成一种优秀的习惯

舒曼

仔细算一算时间，金猛来到信誉楼工作已经有13年的时间，从稚嫩的少年到成家立业，从基层员工到运营经理，我们眼前这个满脸淳朴三十出头的年轻人就是信誉楼裕华店超市运营经理金猛。

13年的时间改变了金猛很多，从信誉楼百货基层的一点点积淀让他看起来更加沉稳。13年前的信誉楼在沧州市只有三家门店，现在信誉楼已经拥有25家门店，市场也拓展到了山东区域，从开第一家店到现在，信誉楼一直在拓展新店，这是让金猛引以为傲的事情，而更让他自豪的便是信誉楼的企业文化。

信誉楼很多员工都是双职工，金猛和妻子都是沧州外派到石家庄裕华店，离开家乡，他并不觉得“委屈”，因为他说信誉楼就是家。

13年前，他只是奔着“那时候这家企业就能按时发工资”这个看起来非常简单的理由选择信誉楼，正如信誉楼企业常用语中那句“人生很重要的一点是选择好自己的人生定位，既不能浪费自己，也不能勉强自己”所言，选择一个优秀的企业，对他个人的影响如此深远。但是仔细想一想，一个企业能够对几百人、几千人甚至上万人负责，基本工资不拖欠该是多大的原则和底线在支撑着企业的信条，或许这就是“信誉”使然。

关爱员工，解决员工后顾之忧

“一个成功的人，往往没有非常过人之处，但必定有非常好的习惯”“真正幸运的是那些真诚、宽容、豁达的人”……这些信誉楼企业常用语，很多都在告诉员工注重过程，注重选择而不是结果，这包含了对一个员工理念和价值观的正确引导。

“咱的出发点是如何满足顾客需求，方便顾客购买，如何更好的提升商品展示效果，不以销售来定业绩。”和别的业务不同，在信誉楼员工只管为消费者解决好购物需求，不用考虑业绩多少，目标有没有完成，满脑子想得都是一天当中的业绩，这反倒会适得其反。“我们不会说今年给你定多少，也没有任何销售任务，所以就没有销售压力，领导也从来不会问销售，不以销售指标作为考核，因为我们企业一直宣导：把过程做好了，结果是自然而然的！”

很多企业往往过度强调顾客满意度，却常常忽视员工满意度。

信誉楼不提倡加班，加班有管控，合理的加班需要申请。信誉楼对员工的过程培养有多重视？我们去看一下高层，他们基本上都是从基层员工一步一步做起来的。金猛告诉《今日零售》记者，“我们从员工到柜组主任，再商品部经理、运营经理，到后勤科室主管，再到总经理，在咱们企业空降的基本上不存在，就连我们的高层主管都是从基层沉淀下来的。”

如今金猛从沧州老家外派到石家庄已有数年，他非常动情地告诉记者“我们只要是外派员工，在这里我们的住房、孩子上学什么问题全部给解决了！”信誉楼对员工的关爱深入到每一个人的家庭。现在基本上孩子由父母来带，信誉楼定期会组织家属活动，有的员工小孩上学放学之后没地方去，他们会有专门的区域和负责人负责照看孩子，可以说是从内而外的为员工解决后顾之忧，专心致志的工作。

在日常门店管理中，金猛从上班前半小时即8：30之前基本就完成了第一次转店，包括重点需要关注的区域，结合重点工作和以及现场遇到的问题，发现问题解决问题，金猛告诉我们他一天最少要完成三次巡店，上午一次下午一次，闭店还有一次，重點从陈列、商品质量、日常的影响顾客安全的问题、卫生等，同时包含了员工工作安全、仪容仪表、操作是不是规范等，他认为，员工的工作状态非常重要，因为员工工作状态不好，肯定顾客看到了也会不好，遇到问题，金猛主要是以提醒为主，不以惩罚为主要手段和方式方法，惩罚不是目的，不能说员工有失误就指责，而是要全面了解信息，而且要公平客观，最起码能做到80%绝不做到60%，任何事都是这样。

深入源头，让顾客监督门店

金猛告诉我们，裕华店并没有什么动线设计，因为门店不希望通过强制动线来控制消费者的购物，休闲食品区和生鲜区各有两个出入口，生鲜和散装食品在门店的外面，休闲食品货架基本上是在角落里，方便顾客购买。

对商品质量的把控是信誉楼最严格的一道关，因为站在顾客角度想，都希望在门店购买到高质量的商品。所以，信誉楼坚持产品自采，“从集贸市场进货我们根本无法了解到它的生产工艺是什么样的，所以我们的采购人员直接到产地果园、厂家，清晰的了解到这个产品是怎么生长和制作出来的，我们经营商品时才能做到非常放心，我们就能很骄傲地把商品呈现给我们的消费者。”

把握商品质量其中更重要的一点就是源头验厂，包括原材料、生产环境、生产工艺等，重点是食品把控，“比如这个品牌的商品销售非常好，但是如果验厂之后发现工厂的设备、生产环境、工厂厂房的卫生达不到我们的要求整个商品是要撤掉的。”这是信誉楼为保老百姓口碑的决心。

在门店管理中，不仅仅是信誉楼裕华店会针对门店的操作间、食品加工间，定期找顾客前来参观。“主要是让顾客感受咱企业对食品安全的重视，让顾客了解到他们每天购买和食用的商品是如何做出来的，”金猛告诉《今日零售》记者，“而且我们还有社会监督员，每月会有社会监督员会议，社会监督员们可以向办公室组织提供建议。”

在门店的改造升级方面，金猛告诉记者，未来会根据实际情况来确定，不需要改就会延续，因为现在顾客感受度很好，他们也很习惯，如果说从整体的环境上顾客感受不好了，我们就要做一些相应的调整，所有的东西都是以顾客的感受为出发点，“顾客反映我们哪块服务不好啦，我们就从服务的细节来改善，比如从方便顾客的便民措施；如果我们商品有问题，那么就针对商品进行下一步的调整。”

强化自有品牌，保证商品质量

“像在我们很多郊县和总部，老百姓就认信誉楼这个牌子。”从金猛的这句话里我们可以看出，其实自有品牌很大程度上是在卖企业这个品牌。

“我们有一个内蒙古的客户，老家是黄骅的，他专门购买信誉楼的自有品牌的面粉，以前是我们线上购买，但是考虑到运费比面粉价格还贵，我们客服就建议他什么时候回来多带点回去……”从金猛的言语中，我们可以深切的感受到他的幸福感，一个企业当如此。

在选择自有品牌品类上，前期信誉楼主要集中在面粉、香油、面条等，后期陆续增加了卫生纸、浴花等生活用品。自有品牌要保证商品质量，最重要的是找到有实力的合作企业，信誉楼在全国寻找有实力的企业，比如美丽雅、妙洁等，每一个合作企业信誉楼都要亲自去验厂，金猛告诉《今日零售》记者，虽然在销售中和大品牌有冲突，但是自有品牌的性价比确实回高很多，顾客满意度和认可程度自然会上升。

自有品牌在前期持续很难，但是自有品牌一旦做出来会产生很多连带价值，毛利、销售等从整体上体现出商品的优势，包括提升企业品牌知名度和形象，实际上自有品牌就是在做信誉楼企业的金字招牌。

单店上线APP，指定范围内半日达

我们知道，很多企业上线APP，但是单个店上线APP却很少见，金猛说，裕华店网上商城只是实体店服务的延伸，以实体店为依托，主要以生鲜品为主，上线十余天以来，每日订单能够有40单左右，客单价100元以上，线上与线下商品同价，目标是满足附近2公里以内的目标消费群的便利需求。

在物流方面，裕华店与物流公司合作，三环以内免费配送，配送时效主要以不影响顾客做饭为准则，比如在指定的裕华区范围内，早上8：30前订购的商品，预计在中午12：30前送达：当天下午2：00前订购的商品，预计下午6：30前送达当天下午2：00后订购商品，次日送达。

上线网上商城前期工作量还是挺大的，上线后一天至少要送两次货，前期可能会忙一点，但是不管遇到什么问题，裕华店的员工都有一个共识，那就是必须首先把顾客的货备好，比如一单里有生鲜、有熟食、有休闲食品，其中三个部门会同时收到各部门订单，后台有一个整理平台，每个部门将备好的商品按照订单号码分别放在该编号的打包箱里。

在运行过程中难免会出现这样的情况，由于水果蔬菜根据市场变化价格可能也会出现变化，比如说顾客昨天看的韭菜1元/斤，但是今天早上价格涨到1.2元/斤，门店在出的时候还是按照原来1元/斤卖给顾客，因为顾客定的时候是一块，网上商城的价格按照顾客下单的价格为准，找零会给顾客封好和商品放在一起。

金猛表示，“我们现在都在尝试阶段，顾客到底感受如何，从顾客的角度上看对他们的体验是否有帮助，在整体发展过程中收集顾客的每一个意见来改进我们的工作。”