浅谈公共服务手语在轨道运营行业的应用

摘 要：随着我国城镇化进程的加速和城市规模的扩张，我国轨道运营规模不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求。公共服务手语在轨道运营行业的应用，对于丰富和延伸轨道运营行业的服务能力具有重要的理论意义和实践意义。实践中，轨道运营行业提供公共手语服务的价值主要体现在建设社会主义文明社会和发展残障人事业等方面，轨道运营行业应用公共服务手语，应丰富轨道运营行业手语服务模式，建立公共服务手语市场激励机制，建立公共服务手语人才联合培养机制，形成轨道运营行业手语评价机制。

关键词：公共服务手语；轨道运营；价值分析；应用策略

中图分类号：C939 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）12-0187-02

随着我国城镇化进程的不断加速和城市规模的不断扩张，我国轨道运营规模的不断扩大，城市轨道交通系统的市场规模也随之扩张。在我国经济去产能、去杠杆、结构调整的大背景下，城市轨道交通建设产业链庞大，对GDP拉动作用明显，在未来五年，将取代高速铁路建设，成为地方政府投资的首选。截至2015年7月，经国务院批准的城市轨道交通总规划里程超过7 300公里。已经有22个城市开通了轨道交通运营里程2 764公里，其中北京、上海都已经超过500公里。符合国家建设地铁标准的城市国务院已经批准39个，到2020年估计在50个左右。

随着我国轨道運营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求，特别是轨道运营服务特殊消费者群体的能力亟须提升。中国残联、教育部、国家语委、国家新闻出版广电总局联合制定了《国家手语和盲文规范化行动计划（2015—2020年）》，这是我国第一个针对残疾人语言文字规范工作的规划，该计划同时提出了要求在医疗、卫生、交通等公共服务领域面向特殊用户群体提供手语服务，计划到2020年，颁布国家通用手语和通用盲文相关规范标准，初步实现手语和盲文信息化，建立健全相关法律法规等目标。因此，深入研究公共服务手语在轨道运营行业的应用，对于丰富和延伸轨道运营行业的服务能力具有重要的理论意义和实践意义。

一、公共服务手语在轨道运营行业的应用情况

为了提高全社会的扶残意识，贵阳市于2013年举办了“手语角”活动，通过活动的举行提高全社会关心和关注残疾人的意识，形成帮助残疾人的良好局面。同时，贵阳市还将手语教育引入高等学校，在高校中培养了大量手语志愿者，有效服务社会公益活动。公共服务手语在轨道运营行业已有成功的应用案例。北京地铁8号线推出窗口手语服务，聋哑等特殊乘客购票、咨询等将更便捷，针对语言沟通推出了窗口手语，让言语不方便的乘客在窗口能够得到无障碍服务，方便乘车。同时，站区编制地铁手语教材，内容涵盖行业词语、地铁简介、首末班车时间、换乘站、安检、售票、候车、指路等10项，全方位包含了乘客进入地铁购票、乘车、问路、特殊情况救助等内容，实现聋哑人士与地铁工作人员的沟通零距离。2015年9月，全国第九届残运会暨第六届特奥会召开，为方便特殊乘客安全便捷出行，成都地铁在天府广场、犀浦、茶店子、春熙路等重点车站设置手语志愿者服务，并通过强化硬件设施、提升服务质量等多举措开展专项工作，确保赛事期间的优质运营服务。

二、公共服务手语在轨道运营行业应用的价值分析

实践中，轨道运营行业提供公共手语服务的价值主要体现在建设社会主义文明社会和发展残障人事业等方面：

1.建设社会主义文明社会的需要。残障人士是社会的重要群体，不仅具有生活的尊严，更为经济社会的发展共享力量，社会主义社会的发展以实现包括残障人士在内的共同发展为目标，以城市轨道运营丰富面向残障人士等特殊群体的公共服务为例，对残疾人的特别扶助措施，体现了社会公正，促进了社会和谐，是社会文明进步的表现。

2.发展残障人事业的现实需要。据统计，我国有残障人士约3 000万人，随着经济社会的发展，他们越来越渴望走出家门，融入社会。但目前不少公共服务窗口如电视、银行、医院、邮政等部门的工作人员是没有受过专业手语训练的，由于大部分公共服务行业的工作人员与听力、言语障碍者交流不畅，给残障人士参加社会活动造成了极大困难。大力发展以城市轨道运营丰富面向残障人士等特殊群体的公共服务，有利于众多残障人士积极参与到社会生活中。

三、公共服务手语在轨道运营行业的应用策略

随着我国轨道运营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求，特别是轨道运营服务特殊消费者群体的能力亟须提升。轨道运营行业应用公共服务手语，应丰富轨道运营行业手语服务模式，建立公共服务手语市场激励机制，建立公共服务手语人才联合培养机制，形成轨道运营行业手语评价机制：

1.丰富轨道运营行业手语服务模式。轨道运营行业为了满足听力、言语障碍者等特殊用户群体的需求，需要大力丰富手语服务的模式：首先，大力加强具有手语技能人才的培育，在人才保障机制建设方面可以采取企业自主培养与社会志愿者招募的形式丰富手语人才来源渠道；其次，应在轨道运营服务的各个环节配置应的懂手语的专业人员，所有的窗口服务人员应通过培训形成基本交流服务能力；最后，可以通过设立明显的文字字幕服务平台等形式，使听力、言语障碍者更好地享受轨道运营行业服务，提高轨道运营对特殊用户群体的服务能力。

2.建立公共服务手语市场激励机制。从经济效益的角度分析，轨道运营行业提供公共手语服务是一项社会效益显著高于经济效益的经济行为，应通过有效的制度安排，形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的激励机制：首先，应以《国家手语和盲文规范化行动计划（2015—2020年）》等法律法规形式形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的强制性制度安排；其次，应通过政府购买服务等方式形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的市场激励机制；最后，可以综合应用财政税收等政策性工具加强对开展公共服务手语轨道运营企业的激励功能。

3.创新公共服务手语人才培养机制。高层次技能型、创新型人才既是高职教育的重要成果，也是企业实现发展和价值增值的重要资本投入，应建立公共服务手语专业职业教育与城市轨道运营企业的合作培养模式：首先，职业教育院校与企业之间应以能够实现资源互补、发挥协同效应的战略高度合理遴选合作方，从而提高二者之间学生合作培养的效率和效益；其次，在学生培养模式方面，以“订单式”培养为主要培养模式，从而实现学生培养与学生就业的有效衔接，既提高了职业教育的有效性，也降低了企业人力资源培养和开发的成本；最后，搭建学生联合培养平台，例如可以以企业学生实训基地等形式为依托搭建职业教育与城市轨道运营企业共用的学生合作培养平台。

4.形成轨道运营行业手语评价机制。建立以轨道运营行业企业为主要评价对象的轨道运营行业手语评价机制是促进轨道运营行业健康、可持續发展的重要制度安排：首先，建立轨道运营行业手语评价的标准化体系建立，建立详细的评价指标体系和评价工作实施方案；其次，建立轨道运营行业手语评价的社会化参与机制，建立由政府行政管理部门、轨道运营企业、公共服务手语服务对象等多主体共同参与的评价主体多元化机制，从而保证轨道运营行业手语评价结果的公允性；最后，建立基于轨道运营行业手语评价结果的激励机制，例如对于评价结果良好的轨道运营企业可以给予税收返还、技术改造资金支持等形式给予奖励。

四、结语

随着我国城镇化进程的不断加速和城市规模的不断扩张，我国轨道运营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求。公共服务手语在轨道运营行业的应用，对于丰富和延伸轨道运营行业的服务能力具有重要的理论意义和实践意义。实践中，轨道运营行业提供公共手语服务的价值主要体现在建设社会主义文明社会和发展残障人事业等方面，轨道运营行业应用公共服务手语，应丰富轨道运营行业手语服务模式，建立公共服务手语市场激励机制，建立公共服务手语人才联合培养机制，形成轨道运营行业手语评价机制。

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[责任编辑 李晓群]