当CRM遇上人工智能

宋辰

“我不喜欢跟用户大谈人工智能（AI）如何高深，更希望的是能在用户的不知不觉中帮他解决问题。”作出上述表述的是新近加入销售易的人工智能专家赵宇辰，而他出任的正是销售易的首席数据科学家一职。

有意思的是，赵宇辰曾经供职于LinkedIn，要知道，数据科学家的概念最早就是由LinkedIn提出的。

定位为新型移动CRM软件的销售易为什么会需要人工智能？是未雨绸缪？还是赶时髦？

AI在企业级业务中扮演什么角色？

在今年的全国两会上，人工智能首次被写入政府工作报告，这意味着，人工智能技术已经上升为国家战略。

一般大家会认为，AI就是个高端的机器人，或者是个会下棋的AlphaGo。其实，这只是人工智能在应用层面很小的一部分。

我们在淘宝、在亚马逊上买东西，总会收到各种推荐，而这些推荐总是正中下怀；甚至托福、GRE在线模拟考试中，作文可以“电脑自动判分”；还有跟春天的花一样灿烂，在朋友圈频频刷屏的“微软识花”……所有这些，都是AI的应用点。“神经网络也好，分类器也罢，大家并不会觉得后面是什么算法在驱动。”赵宇辰说。

以上的这些，也只是人工智能在消费级领域的一些应用。

在美国，企业级市场对于数据挖掘、机器学习的研究早已如火如荼，正在从BI（商业智能）向AI方向发展，美国企业级服务巨头们也正在开发各类基于AI的企业应用。

IDC最新研究报告显示，到2018年，55%的企业以及ISV开发者都将在产品中嵌入至少一个认知AI或机器学习的功能，在商业分析工具领域，这一比例将会更高。

对此，销售易创始人兼CEO史彦泽表示：“新的技术趋势也给CRM企业带来新的机遇和挑战。未来的CRM不仅仅是帮企业定义一些工作流或者实现销售自动化，而且是要往智能化方向发展，真正为企业带来帮助和产生价值。一套承载了公司最核心数据的智能化CRM管理系统，对未来企业智能化运营、精准决策和高效管理有着巨大的意义。”

传统的客户服务和客户管理方式都是透过单向客户信息来进行互动来往的，比如通过知道客户的联系方式，利用邮件、通讯软件、电话与客户沟通，但如果之后的商务往来中需更多的使用协助与效率增进就变得更为困难，这正人工智能在商业协作领域的商机所在。

AI能否重构CRM？

Gartner2016年的CRM市场分析报告通过对Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe 等 CRM 供应商进行数据分析，得出了“分析、机器学习和人工智能是CRM未来发展方向”的结论，认为这将在未来3年内彻底改变CRM。

CRM的本质是客户关系管理，最大特点是连接内外。过去，传统CRM定义销售、市场、客服、自动化，其实是销售记录管理。“传统CRM是将内部打通，而在数字化时代，更重要的是如何把外部的合作伙伴、经销的合作伙伴，以及合作伙伴服务的合作伙伴，甚至把最终用户给连接起来。”史彦泽补充道，“当内外部全盘联通起来以后，这中间就产生了非常大的化学反应和变化。”

据史彦泽透露，销售易会在今年内陆续发布几条重要的产品线，从而完成人工智能和大数据重构CRM的布局。

销售易在年初宣布完成2.8亿元D论融资时，史彦泽表示，该轮融资资金将用于加强产品和技术方面的能力提升。时隔2个月，赵宇辰的加入可谓是销售易在这一方向深耕的标志性动作，

赵宇辰一直致力于人工智能在工业界的研究、应用和创新。他是顶級数据科学会议KDD、ICDM、IJCAI的委员会程序委员，曾在硅谷担任AppDynamics的首席数据科学家，并在大数据和人工智能领域发表十多项美国和国际专利。

赵宇辰加入销售易后，将着手从数据分析和机器学习两个方面来推动销售的自动化、数据的智能推荐。未来，搭载了人工智能的销售易CRM，将把移动、社交、大数据、云和AI有机的结合起来，为不同用户提供更完善的解决方案。