游客消费心理与营销策略浅析

徐苏秦

摘要：游客消费旅游产品，其消费心理不尽相同。针对不同的消费心理，采取不同的营销策略，必将收效良好。

关键词：消费心理；营销策略

游客消费心理是指进行消费活动时，其心理活动的过程及其特征。实践中，大致有以下几种消费心理：从众心理，求异心理，攀比心理，务实心理、寻求尊重心理等。游客消费旅游产品时，常常会因消费心理的不同，做出不同的选择。做为旅游从业人员，要针对游客不同的消费心理，使用不同的营销策略，合理引导其消费，避免盲目性和浪费现象发生。

一、从众心理及营销策略

游客的从众心理，主要表现为不清楚自己需要什么样的旅游产品及服务，在选择的过程中瞻前顾后、犹豫不决，总喜欢看别人或周围的多数人怎么选择，然后再做决定。“大家选什么，我也选什么”，在现实中，存在这种心理的游客不在少数，有时甚至是多数。

“大家选什么，我也选什么”，游客在选择旅游产品时，常常產生这样的心理。因此在营销过程中，我们不妨利用游客的这种心理来减轻其对风险的过度担心。营销人员在利用客户的从众心理开展营销活动时，要正确引导客户，重点做好以下工作：

二、着重向游客推介较为成熟的旅游线路

较为成熟的旅游线路，往往是旅游企业多年努力打造的经典产品，往往具备景点选择与组合较为合理、服务到位、费用相对较低、性价比较高等特点。为游客推介这类线路，一是能保证游客满意度，二是旅游企业能够驾轻就熟，不必投入太多精力参与管理。这种营销方式，能够做到两全其美。

三、提供优质服务是关键

游客因从众心理选择了我们的产品，我们旅游企业首先应该做的是一如既往的提供优质服务，让游客感觉物超所值，以此赢得游客的口碑。相反，如果服务不到位，游客会产生一种被欺骗的感觉，进而会将负面言论传播出去，影响企业信誉度。

四、求异心理及营销策略

与从众心理相反，喜欢与众不同、标新立异的求异心理也常常存。当今社会，人们生活水平不断提高，年龄、阅历、受教育程度、收入水平等各异，对旅游产品的需求各异。因此，求异心理是人们崇尚个性化的内在表现。针对求异心理，应采取的主要营销策略与技巧如下：

（一）突出个性化服务

要满足游客的求异心理，个性化服务显得至关重要。提供个性化服务，需要按照某一个游客或某一群体游客的意愿与期望，为其量身打造。需要旅游企业充分调动自身人力物力资源，付出艰辛的努力，进行尝试与开发，并在开发过程中，不断与游客沟通，认真听取其意见反馈，适时调整开发方案，以期最大限度满足游客个性化需求。

（二）求异服务不宜低价营销

为满足游客求异心理，旅游企业为其提供的个性化服务，常常需要付出较大的开发成本，因此，从企业经济效益方面考虑，不宜低价签单。否则，很难保证适当盈利。

（三）求异服务应合规守法

为标新立异，游客的求异心理可谓千姿百态。作为旅游企业，为了更好地开展业务，有时尊重游客意愿也无可厚非。但应坚守自身的底限，不能仅考虑服务和效益，而忽视了求异的合规合法性。做为旅游企业，不能协助、纵容游客开展封建迷信、邪教等不健康的活动。

五、攀比心理及营销策略

攀比心理，通常表现为游客不考虑自己收入、身体等状况，追求时尚，比怎么走得远、怎么消费多、怎么能凸显自身实力等等。攀比其实是人们的虚荣心在作祟，这种心理不可取。

攀比心理下的消费，有可能为旅游企业带来非常可观的收益，如果游客适度消费，未尝不可，如果攀比严重，则需调整营销策略：

一是针对攀比消费，旅游企业在签单前，不妨对游客透彻讲解其不良后果，以引起游客的重视。二是为游客着想，区分游客的年龄、身体状况、收入水平等，向其推介性价比更高的旅游产品，引导游客尽量避免攀比消费。

六、寻求尊重心理及营销策略

寻求尊重心理，是指游客在消费旅游产品的过程中，把受到总重放到首位，进而寻找做为“上帝”的内心满足感。

这类游客，往往对价位高低不太敏感，而对优质服务抱以很高的期望，因此，其营销重点应关注以下几方面：

（一）价位适中

抱有这种心理的游客，往往事业有成，有身份有地位生活品味较高，对价位高低不太敏感。因此，只要价位适中，他们就可以接受。同时，价位适中，也是企业努力追求的效益目标。

（二）开展精细化服务

抱有这种心理的游客，把受尊重做为第一需要。旅游企业仅仅做到服务到位是远远不够的，必须认真关注每一个细节，做到精细化服务。只有做到精细化服务，才能最大限度满足此类游客的需求。

（三）适时互动

在为此类游客提供服务的同时，应加强沟通交流，随时关注游客心理动向，认真听取其对服务的意见与建议，便于旅游企业及时改进服务质量，更好地满足游客意愿。

七、务实心理与营销策略

抱有务实心理的游客，不但要求优质服务，同时要求价位适中，将此次旅行预定为一次完美身心的体验。其营销重点不外乎以下几点：

（一）优先选择“套餐”型消费

“套餐”型消费，具有项目丰富、价位相对优惠、性价比较高等优点，是旅游企业日常业务的主要内容。抱有务实心理的游客，选择“套餐”型消费，能从中获取丰富的旅游活动内容，同时价位很实惠，能满足其务实的心理。

（二）开展会员积分送礼活动

对此类游客，可以办理会员卡，开展积分送礼活动，以鼓励其消费。

（三）鼓励团购

通过制定团购优惠政策，让利于游客，吸引更多人参与团购活动。

（四）附赠活动礼品

企业通过不间断的赠礼活动，吸引更多务实的潜在游客参与其中，进一步挖掘客源。

八、小结

针对游客不同的消费心理，已在上述进行了较为粗略的分析。不管针对哪种类型的游客，心系游客，热情服务，渐次改进，不断提高，是企业永恒的主题。在日常管理工作中，旅游企业管理人员，应大胆走出去，认真分析市场现状，不断了解游客心理因素，有的放矢，不断积累，进一步提高管理水平。

参考文献：

[1]张彩霞.网络消费心理分析及营销策略研究[J].消费电子，2014（12）：112.

[2]葛景熠.中国老年旅游市场营销策略浅析[J].财经界：学术版，2015（16）：357.