国际化视域下的高职服务外包人才培养创新

[摘要]中国服务外包产业的国际化趋势、“一带一路”的倡议机遇以及“大物云移”的技术变革，客观上要求服务外包人才培养走国际化道路。高职院校服务外包人才培养的国际化包含学校理念的国际化、师资团队的多元化、立足本土教学的个性化和国际化支撑体系等基本要素，应通过确立大学国际化发展战略、开展国际化人才联合培养、深化服务外包人才培养机制改革、培育国际化的师资团队、培育服务外包综合职业素养等一系列教育教学改革与创新，培养国际化复合型服务外包人才。

[关键词]国际化 服务外包 人才培养 创新

[作者简介]严世清（1966- ），男，江苏如皋人，苏州工业园区服务外包职业学院院长，教授，苏州大学外国语学院博士生导师。（江苏 苏州 215123）

[基金项目]本文系2012年度高等学校博士学科点专项科研基金（博导类）项目“‘2+3’矩阵模式下的服务外包人才培养模式研究”的研究成果之一。（项目编号：20123201110021）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2017）21-0106-07

推进人才培养模式改革与创新是高校适应经济社会发展的内在要求。在高等教育国际化进程中，高职院校应结合自身特色和国际化人才的要求，有效整合国内外教育教学资源，在学校中长期发展规划、人才培养目标与定位、专业特色与优势、教学管理过程与课程体系建设、合作与交流等方面进行实践创新，以培养适应经济全球化要求的具有国际视野、适应国际交往能力的高素质复合型人才。

服务外包作为一种知识和智慧密集型的战略新兴产业，已悄然成为中国经济新的增长极。服务外包一般指企业将非核心业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使本企业专注于核心业务，进而降低成本、提高效率、增强核心竞争力和环境应变能力。人才尤其是国际型人才是服务外包产业发展的核心竞争力。新常态背景下，我国服务外包业务正加速向价值链高端延伸，向量质并举转型发展，这将持续推动我国由服务外包大国迈向服务外包强国，推动服务外包市场从国内延伸至国外。在中国服务外包产业走向国际化的转型进程中，复合型人才缺乏、具有国际视野的领军人才紧缺和人才发展体系不完善等人才供需的结构性矛盾日益突出，服务外包企业急需的兼具技术、项目管理以及外语能力的中高端人才供应不足，成为影响服务外包企业成长发展及参与国际化竞争的主要瓶颈之一。高校是我国服务外包人才培养的重要载体，尤其是作为培养应用型技能人才的高职院校，在培养服务外包产业的适用性人才方面具有优势，避免了本科教育周期较长、专业知识更新缓慢、实践能力不足等问题，应积极研究产业发展最新趋势，以人才需求为导向，调整、优化专业，培养服务外包适用性人才。

一、高职服务外包人才培养国际化的背景

1.我国服务外包产业发展国际化程度越来越高。服务的全球化趋势加速了服务外包的离岸化与国际化。随着经济全球化的深入推进以及“中国服务”与“中国制造”双轮驱动外贸格局的逐渐形成，我国服务外包产业在快速发展的同时悄然成为中国开放型经济体系中最有活力的组成部分。即使在2015年全球经济复苏缓慢、国内经济下行压力加大的背景下，我国服务外包产业发展仍保持健康的良性发展态势。我国服务外包行业发展目前仍处于初级阶段，大多数企业位于产业链下游，亟待提升自身的核心竞争力与国际化服务水平。《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号）提出鼓励加快发展高技术、高附加值服务外包产业，积极鼓励服务外包企业制定“走出去”战略，到2020年力争使服务外包产业成为我国参与全球产业分工、提升产业价值链的重要途径；《中国国际服务外包产业发展“十三五”规划》也提出了“中国服务”再上台阶、走向世界的愿景。我国服务外包产业的国际化发展势必推动我国服务外包产业人才的国际化。

2.“一带一路”的机遇带动。“一带一路”作为长期性、开放性的国际发展倡议，是我国寻找新的贸易出口和投资合作市场，应对全球经济下滑、欧美贸易保护主义的有效途径。我国企业为“一带一路”沿线国家和地区提供服务外包业务，“一带一路”外包市场获得快速发展，国内产业转移效应开始凸显。据商务部统计，2015年我国企业在“一带一路”沿线国家服务外包市场的合同金额和执行金额分别为178.3亿美元和121.5亿美元，同比分别增长42.6%和23.4%。而且，“一带一路”相关国家离岸外包的市场重要性也显著提高。虽然潜在外包市场需求很大，但由于“一带一路”建设中的不少国家尚属于转型经济体和发展中国家，而我们对于如何开展发展中国家的服务外包业务经验不足，再加上总体经济发展水平、法律法规、语言文化、劳动力素质和技术水平等方面的显著差异，“一带一路”布局下的服务外包产业势必具有其独特性。在新形势下，如何培养和造就适应“一带一路”需要的国际化服务外包人才，培养能够进行跨文化理解与沟通的新型国际化人才，是摆在高职院校面前的重要课题。

3.“大物云移”的技术变革驱动。当前，大数据、物联网、云计算、移动互联等新技术变革的快速发展，加快了各产业的融合与创新发展，为服务外包产业发展带来了新的战略机遇。服务外包开始逐渐摒弃基于IT架构以及企业业务流程需求发展的传统模式，“大物云移”新兴科技日益成为服务外包产业发展与创新的重要驱动力，服务外包产业由劳动密集型向智力密集型升级。在“互联网+”时代，服务的交付与执行呈现出网络化、平台化、智能化、数字化的发展趋势，技术变革使得“服务外包”的定义得以重新界定。服务外包的核心价值不再是简单的降低成本，提高效率，而是通过提供具有高附加值的解决方案、专业咨询，帮助买方实现创新转型，重塑核心竞争力。与此同时，在互联网浪潮中快速崛起的分享经济将逐渐成为服务外包的主流业务模式。在信息技术变革的大背景下，服务外包技术领域的专业化、解决方案与定制服务的个性化、服务交付的全球化等发展趋势呼唤具有专业技能、创新精神与国际化视野的服务外包人才。

二、高职服务外包人才培养国际化的基本要素

1.树立国际化的办学理念。高职院校要培养具有国际视野、渠道和经验的复合型服务外包人才，在人才培养定位上就要自觉树立国际化理念，从课程设置、教材选定、教学技术、教学方法、师资建设等教学环节满足国际化服务外包人才的培养要求。在文化素养培育方面，一方面要加强外语学习，尤其重要的是要在专业技能学习过程中有机地融入外语，尤其是多语种的教育教学；另一方面要增强跨文化学习，使学生全面了解全球范围内政治、经济、文化等方面的知识，树立全球化意识，逐步增强跨文化沟通能力与适应能力。在技能素养培育方面，一方面要加强互联网技术学习，使学生适应信息网络化时代的服务外包业务能力要求；另一方面要注重国际服务外包的真实案例教学，使学生尽快掌握服务外包专业的知识和技能，培养学生的国际视野和参与国际竞争的适应能力。此外，要积极引导学生参加各种涉外活动与对外文化交流，自觉营造或主动融入国际化的人才培养环境，进而培养学生在国际化和多元化的社会工作环境中生存的能力。

2.打造具有国际视野的多元化师资团队。多元化的师资团队建设是服务外包人才培养国际化的重要智力支撑。具有国际视野的多元化师资建设，不仅可以拓展职业教育的课程视野，提高职业教育教学的水平，更能够使学生的专业知识真正与国际接轨，拓宽学习范围，培养学生的可持续发展。对此，高职院校可采取“走出去”与“请进来”相结合的办法。一方面，通过各种渠道增加服务外包相关专业教师海外培训、境外研修与出国访问的机会；另一方面，要引进具有国际服务外包从业背景的高素质人才作为补充师资，并加强引进优秀的专业课外教师，打造优秀的教师团队。还应加强与国际一流的人才培训机构合作，整合或引进国际领先的教育教学理念和具有国际外包服务流程经验的师资队伍，引入符合产业发展、具有操作性的服务外包专业课程体系，建立国际化的服务外包人才培训公共平台，为在校大学生及社会人员提供职业培训，实现高职与服务外包企业的人力资源无缝对接。

3.开展立足本土的融合化教学。由于受教育体制、教育经费、师资条件等诸多因素的制约，高职服务外包人才培养的国际化教学宜在立足于本土培养的基础之上追求“国际化水准”，即变革本土课程体系使之适应国际化人才培养的模式。在服务外包专业课程体系构建上，应注重借鉴国际先进的教育理念和技术，通过构筑开放型课程体系增强对人才创造性思维的训练；同时，应注重服务外包专业技能学习的实践性和及时性，加强对产业发展趋势的跟踪调研，精准研判产业对国际化、高素质的服务外包人才的需求，通过定制化培养增强学生的实际操作能力，促进人才培养国际化工作的可持续发展。在大数据时代，高职院校还要加强服务外包人才培养系统信息化建设，一方面，要利用“大数据、物联网技术、云计算、移动互联网”等新一代信息技术的强大优势，密切关注全球服务外包市场前沿发展，保证信息的全面获得与国际规则和制度的正确理解；另一方面，要通过数据挖掘及时整合、分析、评估服务外包产业人才需求信息，基于行业定制化培养适用性人才，校企合作实现按需培养。

4.夯实国际化支撑体系。我国服务外包产业的国际化主要涵盖三个方面的内容：一是服务外包产业人才的国际化，二是服务外包企业的国际化，三是服务外包城市的国际化。人才是服务外包产业发展的核心竞争力，高职服务外包人才培养必须适应区域服务外包企业的转型升级对接，使人才培养的种类、质量与区域发展相一致。同时，高职院校在自身的管理体制、机构设置、人员配备、资金保障、制度建设、基础条件等方面要能够逐渐适应服务外包人才培养国际化的要求。如应设立专门的国际合作办学管理机构，通过规章制度确保人员、资金保障，并保证实训、教学、外教公寓等硬件设施条件的标准化配套。

三、国际化视域下的高职服务外包人才培养实施路径

1.确立高职院校国际化发展战略。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出高等教育要培养大批具有国际视野、通晓国际规则、能够参与国际事务和国际竞争的国际化人才，要“加强国际理解教育，推动跨文化交流，增进学生对不同国家、不同文化的认识和理解”。这一战略性文件将国际化摆到了我国高等教育发展的重要位置。值得注意的是，大学国际化绝不等同于“西方化”，更不意味着“美国化”，其实质应该是“和而不同”，是民族性、特色性和国际性的创造性结合。站在民族化的立场，高校国际化在推动文化与教育在世界范围进行沟通和交流的同时，更应为本国、本民族发展服务，应该积极争取立足民族化的“国际话语权”，助推民族品牌走向世界，服务世界甚至引领世界。站在特色化的立场，高校的国际化并不意味着千篇一律的标准化模式，而应立足自身实际、结合区域发展特点，再精准定位、特色定位的基础上集中优势资源实现错位竞争、特色化发展。

根据大学国际化发展策略示意图（见右图），高职院校国际化发展策略可以分为教学、研究、服务三个战略维度。就服务外包人才培养而言，在研究维度，应着眼于国际领域、国际水平的服务外包产业发展趋势预测以及服务外包政策研究，对全球服务外包产业的良性持续发展或全球化背景下差异化的服务外包产业发展战略能够提供国际水平的知识贡献。在教学维度，应着眼于具有国际思维、国际视野、国际技能的服务外包人才培养。比如，“一带一路”发展倡议的实施需要大量的熟悉跨境电子商务、境外项目投资、知识产权交易、物流运输、国际贸易，以及金融和资本运作、互联网金融等国际化人才，需要一大批具有国际视野和经营管理能力的企业家、职业经理人。国际化的服务外包专业建设与人才培养应主动对接国家“一带一路”发展倡议，培养适合“一带一路”国际外包业务的高端人才。在服务维度方面，高职院校应开展服务外包领域的产业研究、区域规划及产学研合作等，为企业“走出去”提供咨询服务和指导，为我国外包企业开展研发外包、知识流程外包和业务流程外包等高附加值国际项目合作提供智力支撑和人才保障，全力助推“中国外包”品牌的打造。

在办学方向上，为切实提高服务外包教育教学质量和办学水平，高职院校可成立国际化的“专家库”和“智囊团”，以国际化发展咨询委员会等形式发挥其国际智库作用，为学校科学制定国际化的发展规划、创新人才培养模式、推进科技项目开发、促进政产学研一体化合作等重大事务提供咨询、指导等，使得国际化办学定位和办学行为更加具有前瞻性，人才培养的规格更加适应服务外包行业企业的需求。与此同时，从管理者角度来看，高职院校应加强领导干部队伍建设，通过国（境）外进修项目，开阔领导班子的国际视野，树立领导班子办国际化高职教育的信心，提升领导班子“走出去”办大学的魄力。

2.开展国际化人才联合培养。在高等教育国际化合作办学方面，之前主要有“请进来”与“走出去”两种方式。“请进来”式的国际合作是指引进大量的国际课程、国外留学生、外籍教师乃至直接引进国际知名高校来中国办学。随着宁波诺丁汉大学、苏州西交利物浦大学、上海纽约大学、昆山杜克大学等一系列中外合办大学的建成与运作，中国高等教育“请进来”的国际化之路几乎走到了极致。“走出去”式的国际合作是指利用各种机会进行展示和推介中国高等教育，并在各种形式的合作中拓展海外空间，如教师“走出去”学习和培训，大学生“走出去”交流和深造，以及中国大学“走出去”进行海外办学。厦门大学马来西亚分校、浙江大学伦敦校区、同济大学佛罗伦萨校区、苏州大学老挝分校等就是采用这种形式。

对于服务外包高端人才培养而言，高职院校可以探索与国外发达城市以及大型国际企业合作，开展联合培养。高端人才是外包企业的领军人物，是决策的制定者和组织愿景的构建者，主要负责开拓国际市场，参与国际服务外包竞争。这就要求他们精通国际服务外包行业规则，熟悉客户语言和文化背景，了解国际企业运作管理模式，对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度，并持之以恒地关注整个行业的发展方向，以便做出有利于企业发展的决策。高职院校应加强与海外服务外包发达城市或国际知名的服务外包企业开展联合办学或者进行学习培训项目的合作，积极开展“外引内培”。积极聘请国际知名的服务外包领军人才担任智囊团成员或者兼职教授，通过专业引领使学生较快地熟悉国际服务外包市场的前沿动态和发展趋势。这就需要高职院校能够建立有效的人才激励机制，增强对国际化师资的吸引力。另外，还可以与服务外包企业开展订单式联合培养，开展国际服务外包人才定向班，即学生在学校期间便可以获得更好的实践经验。学校会与服务外包企业在课程开发、项目融入、知识产权、工程师培养等方面开展深度合作，学生在项目化、情境化教学中学会服务外包领域内的各种管理流程和业务知识，逐步熟悉国际服务外包市场运行的规范。这样，大学生在校期间就可以得到服务外包项目实施和管理的经验，就业后可以快速成长，成为企业的中坚力量，打造国际化、高素质的服务外包高端人才，达到双赢。

3.实施服务外包人才培养机制改革。服务外包的人才培养是一项协同培育的系统工程。例如，国家层面应进一步完善相应的顶层设计与政策法规，学校人力资源部门应尽快编制出台国际化人才队伍建设的战略规划和实施细则，为国际化人才队伍建设提供制度保障。作为高等教育培养主体之一，高职院校应积极对接社会需求，探索和建立国际化人才培养的教育体系与模式。第一，整合政校行企资源，拓宽国际化人才培养渠道。学校应积极开设服务外包领域的相关专业，加强对现有的相关专业如计算机、商务管理等相关专业开设服务外包方向的课程，形成面向国际市场的专业的开放式教学体系；在校企合作中，高职院校可联手企业建立校内国际化人才培养基地，建设国际化服务外包人才资源库，设立服务外包人才开发培养和交流专项基金，并建立人才培养的动态调整机制。第二，完善国际服务外包人才相关标准。针对高端的国际化服务外包人才，高职院校联合行业协会、企业制订和发布相关专业类教学质量标准，提高国际服务外包人才培养的质量。第三，不断创新服务外包教学改革。高职要加强校企合作力度，开展联合培养的课程开发，根据服务外包实际工作流程来安排课程的教和学，培育学生“探究式”的自主学习能力，通过实施虚拟项目模拟演练、真实项目虚拟演练的情境化实践，提升学生的职业技能和综合素养，培养符合服务外包需求的国际化高素质人才。

4.加强培育国际化的师资团队的力度。在师资引进中，高职院校应注重教师企业实践经历和是否具备国际职业资格认定，优先考虑具有深度企业实践经历和具有海外留学背景或进行过国（境）外培训的师资。在师资建设中，应注重丰富教师的服务外包企业实践、国外培训进修经历，可设立教师国际化发展专项基金，执行“V（Visiting Scholar）—C（International Curriculum）—R（International Recruitment）”的VCR模式，构建国际化师资培育模式：一是由学校派遣到国外进行专业进修；二是引进拥有国际教育背景或在国外获得文凭的优秀人才；三是短期聘用优秀外籍教师。与此同时，还可以通过政府战略合作项目、中外合作办学与校企合作等平台引入具备国际外包经验的企业高端人才充实兼职教师（导师）队伍。例如，北京联合大学借助国家级“服务外包人才培养模式创新实验区”项目与国外高校建立了长期稳定的合作关系，开展了诸如教师互访、双语教学、与国际知名企业合作教学等国际合作实践，推出留学计划、游学计划等措施，并根据服务外包人才标准进行课程体系改革，锻炼出了一批具有国际视野的优秀师资队伍，促进了国际化服务外包人才的培养。在人事管理制度上，高职院校也应借鉴国际化办学理念，聘请国外合作院校以及国际知名教育或企业专家任职管理岗位，并不断完善骨干教师培养与海外进修管理办法、企业兼职教师选聘与管理办法等，逐步制定与完善国际化师资培养制度，健全包括福利、保障、薪酬、评估等在内的国际化人才管理配套机制，保障国际化师资队伍建设的可持续良性发展。

5.培育服务外包综合职业素养。国内有学者在研究欧盟信息时代技能框架（SFIA，The Skills Framework for the Information Age）、日本IT技能标准（ITSS，IT Skill Standard）、美国能力成熟度模型（CMM，Capability Maturity Model）和能力成熟度模型集成企业标准（CMMI，Capability Maturity Model Integration）等国际标准，以及我国工业和信息化部提出的中国信息技术服务标准（ITSS，IT Service Standard）等，并对典型服务外包企业进行深入调研的基础上，提出了我国高校服务外包人才培养目标，即面向服务外包产业发展需求，培养具有国际化视野，掌握服务科学、信息技术、管理科学的基本理论与方法，具有较强的服务意识，较强的运用信息技术、信息网络进行服务的实践能力和跨文化沟通理解能力，具有良好信息服务素质和职业道德，兼具务实与创新精神，能够从事信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包的复合型、应用型服务外包高级技术与管理人才。可以看出，国际化服务外包人才不仅要具备扎实的专业实践、外语、国际法律、财务等技能，还应该具备国际视野、信息素养、服务意识、创新精神、文化修养等综合职业素质。基于服务外包人才“复合型”的典型特质，高职院校的人才培养也应突出“复合式培养”，即注重服务外包基础知识与软件、金融等外包专业技能的融合，管理能力与技术技能的融合，国际视野与民族特色的融合等。反映在教育教学改革中，一方面，可将公共学科教学资源（人文、外语、计算机等）与院系专业教学相融合，使公共学科教师有机融合到二级教学院系中，强化外语技能、文化素养、信息素养提升，服务于各学院服务外包专业教学需要以及外包项目承接需求；另一方面，可以通过专业融合、联合课程或设立双学位学制等方式来满足服务外包产业对多元化适应性人才的需求。

高职院校可从教育教学改革、海外国际化交流、文化氛围营造三个方面着手，对学生加强国际化视野的拓展。一是建设开放式、国际化的教育教学体系，通过吸收和借鉴世界一流职业类学校的办学理念和教育教学管理体系，加强职业素养课程的实践培训，增强学生跨文化理解力；与国际知名大学开展多种形式的合作办学，联合招收培养学生；开展专业国际认证等。二是建设学生海外游学工作体系，加大与高校和企业的交流，通过联合培养、访学、海外实习实践、短期互访、竞赛等形式，丰富学生的海外经历。三是营造浓郁的国际化校园文化氛围。积极举办暑期学校、世界一流大学日、国家日、国际文化节等校园国际文化交流活动；吸收一流大学的教师或学生到学校进行各种形式的交流访问，加大留学生同本土学生间的交流；围绕国际前沿、焦点和热点问题邀请国外学者做报告，建立完善国际形势报告制度，提升师生对国际问题的关注度。

就外语能力培养而言，高职院校必须注重多语种教学。我国已经成为全球服务外包产业第二大国，“走出去”是我们发展的必然趋势，服务外包人才培养必须灵敏对接国际外包市场特点，在外语素养培育中应注重多元化、小语种教学，避免单一语种或“通用语种”（英语或日语）带来的应用局限。就单项外语能力培养来讲，高职还应以大学英语教学改革为突破口，加大外语教学力度，在专业教学体系中推广双语教学，切实提高大学生的外语综合应用能力（尤其是听说能力）与国际交流能力。

创新是大学的灵魂。在“互联网+”时代，高职院校还应注重学生互联网思维与创新思维的训练。以云计算、大数据、移动互联网等为代表的新一代信息技术的发展与应用已经深入渗透进传统服务外包产业，不断催生出新的产业业态，使服务外包的广度和深度得到不断拓展、深化和创新，众多知名服务外包企业在转型升级驱动下也纷纷开展与互联网平台企业之间的跨界融合。因此，在服务外包人才培养过程中，除了强化IT技能培养之外，还应有针对性地训练学生的互联网思维，如用户思维、迭代思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等，培养学生在全球化经济环境下的市场敏感度与创新意识。需要强调的是，对于国际化服务外包人才培养的定位而言，学生的创新思维应着眼于融合世界创新理念的国际化思维，即创新项目、创新成果不仅能为国家和地区增值，更能在全球范围、国际视野内做出立足本国文化、原创技术或民族品牌的独特知识贡献。我们期待高职院校的服务外包人才培养在助推中国外包产业走向世界、达到国际标准的基础之上，助力中国的外包企业在科研合作、国际服务、文化整合等方面发挥技术引领功能，促进民族品牌国际化的战略性提升，甚至有朝一日，中国民族企业也能像Google、IBM等国际知名企业一样提出风靡全球、影响世界的“云计算”“智慧地球”等技术理念，在商业理念上或技术变革方面引领未来世界的发展方向。

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