服务型O2O订单处理方案设计

牛亚坤，沈奇威(1 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室，北京 100876；2 东信北邮信息技术有限公司，北京 100191)

服务型O2O订单处理方案设计

牛亚坤1，2，沈奇威1，2
(1 北京邮电大学网络与交换技术国家重点实验室，北京 100876；2 东信北邮信息技术有限公司，北京 100191)

互联网对传统行业的渗透，使得O2O应用层出不穷。服务行业中，作为O2O应用的核心部分，订单管理连接了用户、商家、资金流、信息流。结合O2O服务常见的用户需求，本文设计了一种较为普适的订单处理协作方案，包括订单流的状态流转，订单自动分配以及订单管理系统分层技术架构。该设计针对服务型O2O应用可拓展性较强，实际应用表明，该设计行之有效。

O2O；订单流；分配策略

1 服务型O2O订单处理需求

O2O (Offline To Online)，通过将传统的线下商业转化到线上，对传统商业模式产生了巨大的变化。在电子商务的信息流、资金流、物流和商流中，O2O只把信息流、资金流放在线上进行，而把物流和商流放在线下。O2O依靠线上推广交易引擎带动线下交易，以加大商户的参与和用户的体验感。

O2O有3种模式： 广场模式、代理模式、商城模式[1]。在广场模式下， 网站为消费者提供产品或服务的发现、导购、搜索和评论等信息服务。通过向商家收取广告费获得收益，消费者有问题需找线下的商家。在代理模式下，网站通过在线上发放优惠券，提供实体店消费预定服务等，把互联网上的浏览者引导到线下去消费。网站通过收取佣金分成来获得收益，消费者有问题找线下商家。而商城模式则是指由电子商务网站整合行业资源做渠道，用户可以直接在网站购买产品或服务。O2O商业模式直接带来3个价值：信息、预约、优惠[2]。

本文讨论的主要是针对商城模式的本地生活服务类O2O应用。O2O影响较大的领域之一是服务行业，例如保健、家政、美容美甲等。本地生活服务O2O电子商务市场的成熟和发展，对于提升用户消费体验和商家合理竞争有着十分重要的促进作用。针对服务行业，在线商城平台详尽跟踪了每笔交易，我们称这类应用为服务型O2O应用。

订单是O2O业务中信息的核心部分，它代表了服务的基本单元， 连接了用户、服务人员和资金流、信息流。服务型O2O应用的订单流有诸多相似之处，在服务过程方面都包括：服务前、服务中、服务后等阶段。订单状态流转过程中，系统对用户、服务人员、服务项目处理的方式也十分相似。如果多个项目有相同的问题背景 ，那么可以直接套用相应的设计模式加以解决[3]。因此针对该应用，抽象出较为普适的订单管理设计是十分必要的。

2 订单状态转换

订单状态流转是整个业务逻辑的核心部分， O2O商家根据订单状态采取不同措施，因此对订单状态的变化十分敏感。通过对服务型O2O业务逻辑的分析，将订单状态划分为8种，如表1所描述。

表1 订单状态描述

订单状态流转如图1所示，用户下单时可以指定服务人员，也可以未指定服务人员由系统自动分配。服务人员确定之后，用户在指定时间内付款，订单便生成成功。到达约定服务时间左右，服务人员或者用户点击开始服务，订单状态会变成已开始服务。服务人员或者用户点击完成服务，订单状态会随之变成已完成。完成服务后用户可对该订单做出评价。在状态1-3时，用户可以取消订单，且获得退款。由于付款时使用的是第三方在线支付，所以取消订单后退款到账可能有一定延时，故需要增加退款成功的状态。

2.1 下单过程

当某个O2O业务早先起步发展之时，订单量较少，可以采用人工分配的方式，将用户生成的订单分配给合适的服务人员，但是随着订单量的剧增，采用自动分配订单的方式是更加科学合理的。

在本文的设计中，生成一个订单，需要对服务日期、服务时间、服务人员、服务地点、服务项目信息进行确定，根据实际应用需求，其中服务日期、服务时刻、服务项目、服务地点是用户下单时必填的，服务人员可以由用户选填，也可以由系统进行自动分配。关于这几项下单时必备信息，本文做出如下描述。

服务地址：商户门店或者预约服务人员上门，由用户填写地址，系统将根据第三方位置接口自动获取所填写地址的经纬度信息。

门店属性：不同的门店位于不同位置，每个门店管理特定的服务人员，由经纬度标示位置。门店可分为实体门店和虚拟门店，其中虚拟门店只能提供上门服务。

服务人员属性：每位服务人员只隶属于某一家特定的门店，服务人员的位置由经纬度标识，在空闲期，服务人员的位置和所属于门店的位置是相同的。

本文的设计针对用户下单过程的亮点主要体现在：（1）显示策略：用户下单时实时同步获取空闲服务人员和空闲时间信息。（2）调度策略：用户未指定服务人员时，按照综合策略为订单分配服务人员，方便拓展，可根据实际应用进行调整。

图1 订单状态流转

2.1.1 显示策略（可用时间和服务者）

用户可以从两种入口开始选择下单，先选择确定的服务项目或者先选择确定的服务人员。

如果用户从服务项目入口进行下单：进入如图2所示的下单页面后，按提示选择地址和服务时间。点击选择预约时间时，出现如图3所示的预约时间面板，其中亮起的时间块为当天的所有技师的空闲时间的并集列表，即任意选择一个亮起来的时间块都会有可用的服务人员，暗灰的时间块表示，在该时间段内，所有服务人员已经约满，没有空闲人员。

如果用户从确定的服务人员入口进行下单：进入下单页面后，仍然是按照提示选择地址和时间，点击选择预约时间时，仍然会弹出如图2的预约时间面板，不同的是，亮起的时间块表示该服务人员的可用时间，暗灰的时间块表示该服务人员被占用的时间。

2.1.2 自动分配服务人员

如果用户选择了自动分配服务人员的方式进行下单，系统将采用综合时间策略、空间策略、人员优先策略的综合调度方式为该订单指派服务人员。自动分配订单策略流程如图4所示。

（1）时间策略：按照本文的设计，将一天24 h划分为48个时间片。每个时间片为0.5 h。

将时间片属性分为两类：（1）上门预留时间：需要为上门服务预留出的路上时间。（2）服务时间：服务过程中占用的时间，按照用户选定的服务项目计算时间片。

图2 未指定服务人员下单页面示意图

图3 选择预约时间示意图

图4 自动分配订单策略流程

如果用户选择开始服务的时间为t1，选定的服务项目时长为t2，上门服务时长为t3，根据系统的时间管理模块，选择出在t1+t2+t3时间段内的空闲人员列表L1。

（2）空间策略：用户下单时如果选择了到店服务，则不需要考虑空间分配策略。

用户若选择上门服务，则在下单填写地址时会自动根据位置获取经纬度。由于每位空闲服务人员的位置都是所属门店的经纬度，将L1表中的服务人员所属门店聚类，根据经纬度计算出用户与门店的距离，选择最近的一个。然后从表L1中，选择属于最近门店的人员列表L2。

（3）人员优先策略：最后一个步骤即是从L2列表选出一名服务人员L3， 这个规则可以由管理员自行指定，比如：本月接单数最少，或者评价星数最高等等。

至此，用户下单时唯一的不确定变量——服务人员由系统完成了分配，对该人员的时间块进行占用。

2.2 服务过程

当在订单预定时间前后半个小时的时间段内，服务人员和用户任意一方可以选择开始服务。可在倒计时结束的半个小时内由任意一方选择完成服务，或者到时自动完成。

3 订单管理系统架构

O2O智能订单系统必须要及时响应，快速推送出信息给商家。根据O2O商业模式推演和市场调研分析，O2O智能订单系统会接收大量买家订单，并且订单的生命周期长，状态繁多，大部分的状态都设置了超时时间，O2O智能订单系统必须实时发现这些超时状态的订单，并做出响应的处理。平台需要检查的任务势必繁重，而且订单数量随着历史推移也会累积为海量的数据，对数据查询速度带来一定影响。而一个好的系统设计应该有如下性质：易维护、易扩展、易复用、灵活性好[4]。O2O智能订单系统需要运用科学技术手段，设计出一套能满足性能要求的任务处理机，并做出实时反应[5]。如图5所示。

图5 订单管理系统架构

订单管理系统的界面表示层用于显示和接收用户输入的数据，为用户提供交互式操作的界面，我们考虑从App、微信公众号、电话预约的方式与用户进行订单信息的交互。

系统的应用层处理订单管理核心功能，包括订单消息队列，订单状态转换控制器，以及为订单自动分配服务人员，时间调度和空间调度等等。

业务支撑层为应用层的功能提供必须的业务支撑服务，如自动发送系统短信，App客户端消息推送，在线支付等相关功能。

数据层提供订单、服务人员、用户以及服务项目等订单管理所必须的数据访问。

针对多个用户同时发起下单请求时，系统建立消息请求队列，按照时间顺序接收处理。所以在个别情况下，用户即使在选择时间和服务人员时，系统显示当前空闲，但提交请求后，队列头的某个请求恰好占用了相同时间或服务人员，也会导致下单失败的情况，这是由于资源的有限性决定的。

考虑到一种特殊情况，由于数据库操作的延迟，系统的多个模块在同时操作数据库记录时，可能会造成冲突。针对该情况的优化措施是：在系统取出队列头的请求操作数据时，对数据项进行加锁处理，请求处理完毕后，再对数据项进行解锁。

4 结束语

本文结合服务型O2O应用的常见需求，分析了订单流转换过程，实现了订单状态管理。针对订单量较大且需要科学合理分配订单的需求，设计了自动分配订单的三步策略。最后，设计出订单管理系统的分层技术架构。在实际应用中证明该设计是有效可行的。通过本文的工作，希望满足上门服务类企业迅速增长的商业转型需求，卓有成效地加速层出不穷的此类应用开发进程。

[1] 卢益清， 李忱. O2O商业模式及发展前景研究[J]. 企业经济.2013(11).

[2] 刘鹏. 020本地生活服务电子商务模式研究[D]. 北京：北京邮电大学， 2012.

[3] 张伟， 陈未如. 设计模式在软件架构可靠性评估平台中的应用[J]. 计算机系统应用， 2009，18(3)：126-129.

[4] 曹森， 苏贵斌. 软件开发中的设计原则[J]. 软件导刊， 2012，11(1)：74-75.

[5] 黄建宏. 面向线上线下协作模式的智能订单系统[D]. 广州：华南理工大学， 2014.

中国移动与亚信集团签署数字化服务领域战略合作框架协议

2016年12月19日，在2016年中国移动全球合作伙伴大会期间，中国移动与亚信集团签署数字化服务领域战略合作框架协议。双方将在SaaS（软件即服务）应用服务、智慧城市、ICT应用与服务、个人与家庭客户经营、IT能力建设与提升等领域开展深入合作，共同拓展数字化产品及解决方案。

中国移动董事长尚冰、总裁李跃、副总裁沙跃家，亚信集团董事长田溯宁、CEO武军、执行副总裁兼亚信软件CEO高念书出席签约仪式，中国移动总裁李跃与亚信集团CEO武军代表双方签署协议。

此前，中国移动与亚信集团在IT支撑服务、信息安全、政企业务、市场运营等多个领域已开展长期良好合作。通过签署协议，双方将进一步发挥资源和能力互补优势，共同拓展数字化服务的巨大潜在市场，为政府、企业和个人客户提供更加丰富、多层次的信息基础设施和数字化服务，为国家“十三五”信息化发展纲要的落实和网络强国战略的实施贡献积极力量。(来源：中国移动通信集团公司)

A solution design of service-oriented O2O order processing

NIU Ya-kun1,2, SHEN Qi-wei1,2
(1 State Key Lab of Networking and SwitchingTechnology, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China; 2 EBUPT Information Technology Co., Ltd., Beijing 100191, China)

As the Internet penetrate into traditional industries, O2O applications are coming into being. The order management which is the core of the O2O applicationconnects users, businesses, capital flow, information flow. In this paper, a universal process of order management is displayed, including the switching of the order status, the method which orders are dispatched automatically and the layered technology structure of the whole system. The practice proves that the systems based on this order management process are eff i cient and convenient.

O2O; order fl ow; assignment strategy

TN929.5

A

1008-5599（2017）01-0059-05

2016-09-05