新常态下山东省旅游饭店服务品质提升研究

江俊诚+刘瑞+毕婷婷

摘 要：在问卷调查的基础上分析山东省旅游饭店业服务质量水平。对山东省十七地市的11家旅游饭店进行问卷调查，了解旅游饭店的服务品质以及顾客满意度，分析山东省旅游饭店的服务品质现状，指出其存在的问题，提出新常态背景下山东省旅游饭店服务品质提升的对策及建议，以促进山东省旅游饭店成功转型升级。

关键词：新常态；旅游饭店；服务品质

一、引言

自2014年起，中国国民经济发展步入“新常态”时期，经济增速放缓、经济结构优化升级是这一时期的主要特点。新常态背景下，旅游业的发展有利有弊。经济结构以及动力结构的调整与转变，有效地拉动了内需，刺激了人们的旅游消费需求，带动了旅游业的发展，为旅游业的发展提供了良好的发展基础。然而，经济增速放缓、产能过剩、供大于求等现象导致旅游饭店利润下降，在一定程度上抑制了旅游饭店的发展。

2012年以来，山东省大部分旅游饭店的利润总额均呈现负增长状态。尽管近两年山东省饭店行业发展速度稳步回升，但从行业运行质量情况看，全省星级饭店整体营业状况欠佳。由此可见，在当前新常态形势下，旅游饭店转型发展已成为当务之急。作为山东省旅游业的重要组成部分，饭店业要在新常态下打好转型发展，提质增效攻坚战，需进一步转变经营思路，调整产品结构，不断提高经营效益。其中最根本的还是要提升饭店的服务质量，对饭店内部管理结构进行转型升级，逐步改变饭店营销、经营模式，实现旅游饭店业绩的稳步提升。

二、饭店服务品质

服务品质从服务企业角度而言，指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度。从顾客角度而言，服务品质一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度，顾客满意与否是服务品质优劣的试金石[1]。《中国旅游服务质量等级管理全书》提出：饭店服务质量是指饭店利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度[2]。

饭店的服务品质可以概括为以饭店的设备、设施和有形产品为依托所提供的服务满足或者超过顾客的物质和精神需求和期望的程度。从狭义上讲，饭店的服务品质可分为两方面，即技术品质和功能品质。顾客在饭店的停留中对服务的技术品质和功能品质的感受和满足程度通常以四个方面为基础：饭店的设施品质；饭店的有形产品品质；饭店的劳务品质；饭店的环境品质。

三、研究方法与过程

（一）问卷设计

本研究的调查问卷主要内容包括两个部分，一是被调查者的基本信息，二是对旅客的满意度以忠诚度的调查。问卷设计过程中，作者查阅了大量关于旅游饭店服务品质的文献资料，对问卷进行了初步设计。后走访了部分旅游饭店，对旅客进行访谈，根据被调查者的意见对问卷进行不断的修改与完善，得到问卷终稿，以此来保证问卷内容的信度与效度。

（二）调研过程

本次调研旨在找到在新常态环境下，饭店获取成功的经营的共性所在，了解顾客在新常态环境下的新的需要与诉求，获取目前山东省旅游饭店服务品质的一手资料，以便进一步研究在新常态环境下饭店如何提升服务品质管理。

为更好地了解对山东省旅游饭店服务品质现状，本研究抽取了山东省十七地市中七个地市的11家具有代表性的旅游饭店进行调研。根据研究需要，本次调研采用系统抽样法在即将离店的旅客中选取调查对象，向他们发放并回收问卷。各饭店层次、数量及问卷回收率见表1。本次调研涉及的旅游饭店涵盖各个层次，样本具有较高的代表性。

（三）调研结果分析

1、客人年龄：在300份问卷中，其中，25-44岁的顾客占比重最大，为63%。其次为44岁以上的顾客和18-24岁的顾客，所占比重分别为18%和17%。由此可见，饭店的客户群的年龄集中在25-44岁。具体年龄分布如下：

2、文化程度情况：在300份问卷中，其中文化程度為硕士及硕士以上的顾客占比16%，文化程度为本科的顾客占比64%，文化程度为高中的占比12%，文化程度为其他的顾客占比8%。具体分布如下：

3、入住次数情况：在300份问卷中，顾客第一次入住的占比重最大，占59%，其次为第二次入住的顾客，占22%。具体分布如下：

4、在“您出门在外选择饭店看重”问题中：顾客在选择饭店时最看重饭店的服务及质量，有67%顾客选择服务及质量；其次，有26%顾客选择饭店时看重地理位置，具体分布如下图。

5、关于“您下次是否还会选择该饭店”问题：300份问卷中，共有99位客人对此项进行了回答。其中，有89%客人选择“是”。另外，有9%的客人选择“看情况”，有1%的客人选择“否”，在这9%客人中有7%均为第一次入住饭店，由此可见，对于首次入住饭店的群体来说，饭店服务满意度还有进一步提升的空间。

6、关于“您对该饭店的感受与对该饭店的期望相比较”问题：300份问卷中，有27%人选择“超出”，68%人选择“符合”，5%人选择“没有达到”。这5%客人中有4%是首次入住受访饭店。数据表明，饭店的品牌美誉度与服务满意度总体得分较高，但仍有进一步提升的空间。

对11家受访旅游饭店问卷调研的饭店客户类型进行分析可以看出，对于这七个地市中知名度较大的饭店，目标客户群集中于23—44岁的人群中，由此可见，受访饭店应重点把握青年、中年客户群体；在目标客户群的知识结构方面，本科及以上学历的顾客占到了很大比例；总调研对象中，有67%的顾客注重饭店的服务和质量；有95%的顾客认为对该酒店的感受符合甚至超出了对该饭店的预期。这一系列的数据表明，新常态背景下，人们更加注重饭店的服务品质，尤其是受过高等教育的中青年群体。受访的大部分旅游饭店在品牌美誉度和顾客满意度方面已经做得卓有成效，但仍存在着不足之处。对于首次入住饭店的旅客来说，饭店服务满意度较低，顾客的忠诚度不高。因此，饭店应加强服务质量管理，提升饭店的服务品质，增加游客满意度以及忠诚度，以此来吸引更多的目标客户。

四、山东省旅游饭店服务品质现狀及问题

截至2015年底，全国星级饭店统计管理系统中共有10550家星级饭店的经营数据通过省级旅游部门的审核，具体情况如表2所示。山东省共有星级饭店650家，星级饭店总数在全国范围内排名第三，仅次于广东省和浙江省。其中五星级饭店29家，四星级饭店151家，三星级饭店414家，二星级饭店71家，一星级饭店2家。2015年全年，山东省星级饭店实现营业收入116亿元，客房收入占38.11%，餐饮收入占50.19%，利润总额为-6.12亿元，饭店平均房价为278.33元/夜，平均出租率为53.59%。相比之下，山东省星级饭店的利润总额在全国范围内处于较靠后的位置，利润总额与其星级饭店总数不成正比。由此可见，山东省旅游饭店必须在新常态背景下进行转型升级，提升服务品质，力争实现行业营业利润的快速增长。

（一）饭店的技术品质现状

在山东省旅游饭店中，大多数饭店具备与饭店规模等级相匹配的饭店设施，并且能做到设备设施保持完好。但也有少部分饭店的硬件设施由于维修保养不到位，对顾客住宿体验的舒适度、方便度和安全度造成了一定的影响，降低了顾客对饭店服务品质的满意度。在餐饮服务方面，走访的饭店中不乏优秀服务的案例，很多饭店推行贴心服务、管家服务、用心服务，将顾客的满意放在餐饮经营的首位。做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，能提高顾客的回头率，从而增加饭店的盈利。在客房服务方面，大部分饭店对于客房服务尤为重视，在服务过程中注重与顾客沟通，及时了解并解决顾客的问题。同时推行了一系列较为成熟的做法，在客房服务过程中，注重客人需求，为顾客提供个性化服务，取得了较好的反馈。

（二）饭店的功能品质现状

饭店的功能品质包括饭店的劳务品质以及饭店的环境品质。

1、饭店劳务品质方面，山东省星级旅游饭店均能采用科学有效的管理体系和方案来管理员工，依据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针和政策展开饭店的管理工作，具有一定的体系性。同时，落实了饭店定岗定编控制、人员流动分析及管理人员考评体系。但人力资源管理实践的被动性导致人力资源管理方面仍存在不足。

2、饭店环境品质方面，山东省旅游饭店大都处于区位优良、交通通达之处，饭店内外部的绿化工作、装修布置均经过精心设计，令客享受到舒适优雅的入住体验。此外，对各岗位员工的职责以及基本礼仪进行规范，旨在营造良好的人文环境。营销方面，大部分饭店销售渠道主要有两种，即直销渠道和分销渠道。直销主要有与饭店有协议的企业或个人、会员、前台散客、自身预订方法等部分组成；分销主要有OTA旅行社团客、新型模式和全球分销系统等组成。目前，山东省绝大多数旅游饭店均开始进入网上预订领域，主要与携程、艺龙、去哪儿网等第三方网站合作进行饭店预定，有效提高了饭店的入住率。此外，多家旅游饭店结合智慧旅游，通过微信公众号、微博等多种方式推广自己特色的产品与服务。

（三）新常态下山东省旅游饭店服务品质存在的问题

1、饭店缺乏特色

山东省部分旅游饭店只注重物质层面的建设，虽然饭店的硬件设施不断得到更新与改善，档次规格不断提升，但忽视了对饭店独特风格的设计，未根据饭店实际情况和自身特色进行文化建设，缺乏个性特色，不能够展现饭店的独特的氛围以及文化艺术品位。新常态背景下，市场竞争逐步转向质量型、差异化为主的竞争，千篇一律的设计风格及氛围导致旅游饭店难以在激烈的竞争中脱颖而出。

2、缺乏个性化服务

山东省多数旅游饭店在对客服务中制订了一系列服务标准，但是大部分工作人员往往容易被标准所束缚，工作循规蹈矩，忽视了客人的真正需求，难以为顾客提供个性化的服务。新常态背景下，个性化、多样化消费渐成主流，这在客观上要求旅游饭店要针对顾客需求提供定制化、个性化和差异化的服务，否则将会导致旅游饭店服务品质的降低。

3、服务水平和工作效率低下

在饭店工作时间较长的员工，在入职前基本没有经过专业的培训，尽管他们工作经验较为丰富，但是长时间单一的工作内容使他们产生了惰性，缺乏工作热情。刚入职的员工虽然经过专业的培训，工作热情高涨，尽管能为顾客提供专业化的服务，但由于他们缺乏工作经验，对于一些棘手的问题难以采取正确的处理方式，这都会影响顾客对饭店服务品质的感知。

4、人员流失率高

旅游饭店人员流失率高是整个行业面临的一个问题。饭店对员工的培训力度有待提升，大多数饭店只是入职前的短期培训及到岗后的技能培训，针对企业文化方面的培训相对较少。饭店对于员工的可持续发展也缺乏长远的考虑，导致很多服务人员看不到旅游饭店带给他们的实际效益，降低了员工的忠诚度，造成了员工较高的流失率。饭店员工频繁的流动，会增加饭店的经营成本，导致饭店客源的流失。尤其是一些核心员工的流失，会导致饭店管理混乱，给饭店的经营管理带来极大的损失。

五、新形态下山东省旅游饭店服务品质提升对策

新常态背景下，第一、二产业比重下降，服务业迎来快速发展。旅游业的发展环境发生了重大的变化，市场结构的主体从最初的入境旅游的“外需”转变为规模巨大的国内旅游“内需”，要素驱动、投资驱动转向创新驱动，大众旅游时代到来。面对激烈的市场竞争压力，旅游饭店应加强核心竞争力的建设。要树立全方位的全员服务质量管理意识，实行全面服务质量管理，建立完善的服务质量标准体系和保证体系，加强服务质量控制和达成，转变经营思路，调整产品结构，提高经营效益。

（一）完善饭店服务质量管理体系

针对目前山东省饭店业存在的服务质量现状及其存在的问题，可以通过建立完善的饭店服务质量管理体系来切实提高饭店的服务质量，增加顾客的满意度，保证旅游饭店的良好运营。

首先，旅游饭店应该建立严格的服务品质管理规定，依靠制度对饭店的服务品质予以控制，保证饭店服务体系和服务工作的良好运行。其次，要制定饭店服务品质标准，通过服务品质标准来统一员工的服务，使酒店的服务变得优质高效，同时也减轻由于人员流动给饭店带来的消极影响。再次，饭店应建立严格的服务品质检查体系，定期检查员工服务，建立各部门服务品质管理档案，对各部门的服务品质进行评估，建立奖罚制度，用绩效方法提高员工的服务意识，保证优质的服务品质。最后，旅游饭店应实行标准化与个性化服务相结合的服务模式，在为顾客提供国家规定的标准服务的同时，也要结合饭店自身的特色，根据顾客的实际需求，为其提供精细化的个性服务，促使标准化服务深层次发展。

（二）提升饭店服务技能水平

對员工进行业务培训，通过培训来提高员工素质和饭店服务技能水平。是饭店管理的一项基础性工作。无论是从饭店现实工作的需要出发，还是从饭店长期战略目标来考量，它都占有极其重要的位置。旅游饭店要建立一套系统化、规范化和制度化的培训管理体系，逐步开展具有针对性、灵活性以及层次性的培训，针对不同岗位员工提供不同的培训标准。通过语言能力培训、观察能力培训、交际能力培训、应变能力培训等基本能力的培训，提高饭店员工的服务技能水平，从而保证服务品质，达到使顾客满意的效果。饭店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（三）增强员工服务意识

旅游饭店作为劳动密集型行业，它的核心内部员工所提供的产品与服务。员工的服务意识、服务态度、心理状态和情绪等因素会在很大程度上影响顾客的消费体验，决定着饭店的服务品质。

旅游饭店管理者要正视员工的正确价值，秉承“人本管理”的理念，尊重员工的需求，关注员工的心理压力，在工作之余给予员工关怀，给予员工安全感、受尊重感和成就感，授予员工必要的服务工作决策权，让员工的个人价值伴随着饭店的成功得到实现和提升，提供其工作满意度。同时饭店给予员工的丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流失率。

旅游饭店可以利用绩效方法来激励员工，绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦。员工薪酬的高低可由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励。，用绩效的方法激励员工，可以有效提高饭店员工的服务意识，提升旅游饭店的服务品质。

（四）加强饭店文化建设

山东省旅游饭店企业文化建设应遵循从易到难，从外到内，从有形到无形的过程。应以饭店物质文化和行为文化层面建设为基础，以企业价值观的建设为核心，建立属于饭店自身的企业精神，重点加强现代饭店精神文化的培育和建设。首先，旅游饭店要通过建筑形式让顾客感知它们的文化背景、历史传统和人文风貌，饭店建筑的设计风格、环境特色要与饭店所倡导的企业文化协调一致。其次，饭店应加强领导、员工、模范人物行为，企业经营文化建设，提高领导者自身的文化素质，树立正确的价值观，提升员工的职业素养和综合素质。最后，饭店应积极建设管理制度和业务规程，坚持用制度来约束、规范员工的行为。在新常态背景下，通过企业文化建设来有效提升旅游饭店的服务品质。

六、结语

本文在问卷分析的基础上对山东省旅游饭店的服务品质进行了研究，总结了山东省旅游饭店服务品质的现状及存在问题。提出了新常态下提升山东省旅游饭店服务品质的对策。由于饭店服务品质涉及的内容较多，问题较复杂，本文仅就其中的某些问题做了粗浅的研究。同时，由于本人自身水平的限制，本文在理论与实践相结合、研究的广度和深度等方面有待进一步加强，这也将是作者今后要继续努力的方向。最后，希望本文的研究能为新常态下山东省旅游饭店服务品质的提升提供一定的参考与借鉴。

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