关于国有企业培训机构实行服务外包工作的实践与思考

张远彬 王 伟 蒋 璐

（1.石油化工管理干部学院，北京 100012；2.北京科住物业管理有限公司，北京 100086）

服务外包即企业将信息服务和商务流程等非核心业务通过合同方式发包给企业外第三方服务提供者，而自己则专注于核心业务的发展。服务外包业最早是指在IT行业中专项业务的承担，也专指外国公司进行的IT业务承担。随着经济的发展，服务外包也扩展到IT行业以外的其他产业，如金融业、银行业、人力资源管理等行业。服务外包也不再专指跨国公司的合作，而是扩展到跨公司间的业务的承包合作。

国有企业作为我国国民经济的支柱，多数国有企业维持了计划经济时代形成的大摊子，涉及面广，肩负社会职能，企业负担大包袱重，企业发展观念相对稳健保守，国企的改革也势在必行。国有企业培训机构作为企业高层次管理人才、专业技术人才、国际化经营人才等培训基地，在发展中同样存在着摊子大、人员杂、负担重的问题。当下培训机构为更好地适应国有企业改革、适应社会发展的要求，其寻求改革和发展也势在必行，需要去掉包袱、轻松上阵，将主要精力放在培训主业上以增强竞争力，其他非核心业务可以进行转让或者向服务外包模式变革。

同时，由于国有企业培训机构的特殊性，其开展服务外包工作也有着其自身的优势和不足。如何处理好服务外包工作的深度、广度及主业服务业的兼顾，发挥出国有企业在服务外包市场中得天独厚的优势条件，值得思考和探索。

1 国有企业实行服务外包工作的优势

1.1 国家政策的引导和支持

2002年11月18日，国家经济贸易委员会、财政部等8部门以国经贸企改〔2002〕859号印发了《关于国有大中型企业主辅分离辅业改制分流安置富余人员的实施办法》。国有企业也普遍开展了辅业分流、增强主业竞争力的探索和尝试，大型国有企业也明确了指导思想，有条件的企业选择了改制、业务外包、国有划拨和多元合资等恰当的路径进行了有序退出。从中可以清晰看到，业务外包被作为一个重要的改革方向被提出，这就为国有企业除主业外的其它辅助性业务如何发展指明了道路。采取服务外包的方式也逐渐被国有企业所重视，作为解决兼顾主业和辅助性业务的一个重要手段。

1.2 成熟的社会化市场为服务外包提供了保障

大型国有企业的餐饮、绿化、物业管理等生活后勤业务工作相对简单，员工技能不高，企业经营效率差，但在社会上已有成熟的专业化市场。对于国有企业的人力资源管理、财务管理等专项业务，也逐步承包给专业公司来做。例如，来自法国的索迪斯集团，作为世界最大的后勤管家，1995年已经来到中国，为中国企业、学校、养老院提供着专业的后勤服务工作。来自荷兰的毕马威会计律师事务所，为我国企业提供了专业的审计、税务和咨询等服务。专业服务公司的集中采购配送、专业化管理，降低采购成本、运行成本，发挥了低成本经营优势，为企业节约成本投入创造了条件。

1.3 国有企业服务外包硬件条件相对优越

国有企业无论是主业还是辅业，硬件设备资源都相对丰富，无论是厂房、办公条件、生产物资都相对充足。针对辅业的服务外包不但具备一般企业服务外包的共性，也有其特殊性及其特点。国有企业较其他企业一般可以提供较为充足的办公物资和生产设施，为国有企业服务外包模式的选择创造了条件，外包模式的多样性也有利于外包服务公司业务的发展。

2 国有企业实行服务外包工作的劣势

2.1 层级多审批相对困难

虽然国家支持国有企业服务外包工作，也出台了一些相应的实施办法，但国有企业尤其是中央企业其自身管理层级多，审批过程比较复杂。同时也会因主辅产业划分不清、担心企业核心机密泄露等问题，影响了企业服务外包工作的顺利开展，造成审批难或者不易外包的现象。

2.2 企业人员分流困难

由于国有企业发展的历史原因，往往辅业如后勤服务等业务中工作人员相对较多，远远高于同类型社会其它企业人员，而且大多是从主业中分流而来、在一定时期为企业发展做出了重要贡献的老前辈，人员结构老化。对这些人员的安置直接影响到国有企业的稳定及传统继承等诸多问题。可以说人员安置是影响企业分流、服务外包的一个主要困难所在，一定程度上制约了服务外包工作的顺利开展。

通过分析国有企业外包工作的优势和劣势，怎样去做好服务外包工作？怎样更好地节约服务外包成本？怎样更好地促进外包服务水平的提升？外包服务怎样更好地促进核心产业的发展、增强核心产业竞争力？这些都值得我们去探讨、去尝试，去寻找行之有效的措施和手段。

3 国有企业如何做好服务外包工作的实践探索

3.1 加强模式探索，平稳分流人员

国家对国有企业主辅分离、辅业改制分流安置富余人员出台了专项政策，可以说在企业主辅分离中给予了人员如何进行安置的政策性指导。但是，国家及相关部门在国有企业辅助性产业服务外包方面并未出台相应的、具体的指导性意见和管理办法。国有企业在外包工作上也只能是去借鉴“主辅分离、辅业改制分流安置富余人员”的管理办法或者探索新的管理模式，尤其是对于国有企业培训机构可借鉴的经验相对较少，也只能是积极探索并向上级部门去寻求针对性的政策支持和指导。

国有企业培训机构在辅业分离、服务外包过程中最为棘手的问题是人员分流。因此，要不断进行从业人员管理模式的探索，争取企业更多的决策权，充分发挥和利用企业宣传和引导工作，改变职工传统铁饭碗思维定式，确保企业利益与职工权益的兼顾，坚持在以人为本和顾全大局的情况下顺利实现人员分流。不断探索人力资源管理模式，无论是将所有人员转岗并将业务一揽子全部外包给专业化公司，或者将辅业员工不改签不动岗为外包专业化公司工作，还是由辅业公司和专业化公司协商员工的改签、转岗等操作，都要在确保国有企业人员稳定的基础上，根据自身企业特点，不断寻求适合自身实际的服务外包人力资源改革模式。

3.2 把握外包深度，掌控外包关键点

对于国有企业培训机构来说，在外包管理工作中，到底将什么工作、什么服务外包给专业公司？如何监管好专业公司的外包服务质量？是两个难题，也是两个相互关联的问题，如何同时处理好外包深度和外包质量的关系，是需要我们认真思考的问题。

尤其是对于国有企业培训机构来说，外包深度涉及主辅业之间的相互关联，要准确划分，确保主业尤其是在市场竞争中主体产业的把握。同时，服务外包对于辅业自身来说也有深度概念，这往往是现在服务外包工作中所忽略的。许多企业在服务外包过程中，会一揽子将所有的辅助性业务进行外包，造成了服务外包过程中一些服务的质量难以把控。因此，必须对服务外包中可能出现的风险在签订合同前进行充分评估，对其深度进行分解，对于不便于建立外包质量监管体系的服务，要建立灵活、完善的外包合同管理模式。国有企业培训机构可以把握住关键点，将其从外包合同中拿出或者实现有序过渡，确保更好地实现外包服务的质量把控。例如，在培训机构餐饮服务外包中，食品的安全和质量是至关重要的。培训机构可以保留食材采购的权利，只对食品加工等服务进行外包，这样更有利于掌控食品的质量和安全。

3.3 加强服务监督，建立考核机制

对于服务外包，有些企业领导的思想认识尚需转变。服务外包不仅仅是一个潮流，更不是把外包公司引进来即可的事情，其实监督管理比外包引进来要更难。在多数服务外包业务中并无太多的技术含量，更不容易引起人们的重视，但是后勤辅助性业务工作千头万绪，管理难度大，更多的是细节决定成败。如何对这些细节性服务的工作质量进行监督和考核是十分重要的。

企业不能对服务外包工作放手不管，而应依托相关的业务管理人员，形成一个有力的监管团队，并应建立一整套有效的监管体系。国有企业培训机构服务外包管理，可以借鉴现在大多数高校后勤部门实行的甲乙双方管理模式。即甲方（高校后勤）负责监管、沟通，乙方（外包公司）负责按合同执行、运作。同时，外包合同对服务质量的规定是否科学、严格、细致，是监督和考核的一个重要凭据。甲方依据外包合同形成月度、季度、年度考核统计表，及时将发现问题反馈给外包公司现场经理及公司高层，形成对外包公司一线管理团队的一个持续约束。

3.4 构建命运共同体，形成对接沟通机制

国有企业培训机构与服务外包公司都应该清醒地认识到，双方是命运共同体、是战略合作伙伴关系。因此，必须增强沟通、协调、了解和信任，促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期的合作关系，提升客户满意度，最终实现“三赢”（甲方、乙方、用户）。

作为命运共同体，需要建立良好的定期沟通机制，定期召开服务工作例会，研讨工作，了解情况，查找与解决问题。同时，还要建立不定期的沟通机制，随时探讨工作，查找与解决问题，实现甲乙方共同查漏补缺、相互释疑、共同提升的一个过程。在定期进行的沟通机制中，能够培养服务外包公司的自查自改意识。可以说，对接沟通机制的建立，也是变被动监督为主动修正的服务意识和理念综合提升的过程。

3.5 合理确定承包期限，保持队伍稳定

承包合同期限是指承包企业承揽分包业务的时间。培训机构后勤服务类业务的各项工作往往难有结束的时间节点，更多的是一项持续性工作。合理的外包合同期限，能够确保承包队伍的稳定性，同时又不缺乏对承包队伍的约束和激励作用。

合同期限过短，承包企业可能工作难以深入，只是做到了表面迎合。较适宜的合同期限，能够确保分包公司真正去适应国有企业培训机构的特性，并随之去调整和适应，有利于做出新的成绩和突破。同时对于分包企业的承包合同期也会影响着其员工队伍的稳定性。短期劳动合同极易造成劳动者职业稳定感的缺失，极易引发企业与员工之间缺乏信任，从而造成劳动关系不稳定。合理长度的合同周期有利于分包企业给予员工稳定感，降低员工的易工率。外包公司员工尤其是技术员工的相对稳定性，对外包服务的工作质量将起到十分重要的作用。