正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中的应用

王艳涛，刘小荷，白杨锐，李进婷

（西安高新医院，陕西 西安 710065）

正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中的应用

王艳涛，刘小荷，白杨锐，李进婷

（西安高新医院，陕西 西安 710065）

在我国医疗体系发展的过程中，护理工作的重要性日益加剧，尤其是在泌尿外科护理这种繁杂的工作过程中，护理工作对于患者的身体和心理都有着显著的影响。为更好地开展泌尿外科临床护理工作，采用正反馈闭环管理系统，重点在于促进整个护理过程能够高效高质进展下去。因此，本文通过分析正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中现行的运用情况，结合临床的实际情况，针对问题提出合理的改进措施，为患者提供高质量的护理服务。

正反馈闭环管理系统；泌尿外科护理工作；患者满意度；医疗水平

我国医疗水平的提升和社会的进步息息相关，逐渐由传统的医疗模式改善成为具有现代化、科技化的医疗模式。治病救人固然是医护人员的天职，但是后期的护理工作对患者病情的康复也具有显著意义。因此，患者对护理质量的要求也逐渐提升。而正反馈闭环管理系统的引用，就是在传统的管理基础上，加以激励性的控制措施，来使得整个工作系统得到良好的循环，并且增加了相关人员之间的凝聚力，因此正反馈闭环管理系统对于泌尿外科护理工作的开展具有显著的意义。

1 正反馈闭环管理系统的内涵解析

正反馈闭环管理系统（positive feedback closed-loop management system，PFS）理论，是自然科学和社会科学经过相互作用以后，在传统管理方式找那个衍生出来的一种新观念、新理论[1]。主要是通过奖惩机制的开发，着重于激励措施的控制，将以往体系不完善的开放性管理系统转变成为具有条理，能够上下、内外相互交流的正反馈闭环管理系统，从而在根本上解决管理过程中存在的松散、混乱等问题，有效提升工作效率，以期能够达到最优的工作效果，也是对企事业单位在行业中竞争力增强的一种重要手段[2]。

2 正反馈闭环管理系统造泌尿外科护理中的使用方法

通常是采用控制变量的对照方法来进行探究。在实验过程中，将泌尿外科的患者主要分为两类，一类是采用常规的护理方法来进行护理，保持原状不加以任何改变，以此控制样本的纯净性，我们称之为对照组。再将剩余的患者采取正反馈闭环管理系统的方法进行护理，这一组称为观察组[3]。

2.1 收集满意度问题

对护理工作最为直观的评价就是患者的满意度。因此，对该类问题的探索具有显著的意义。这就需要调查人员要和患者保持频率较高的联系，与其多沟通，从而得知患者满意的地方和不满意的情况，并且让患者自己提出相关的改进建议，坚持“以人为本”的发展理念，从患者角度出发，做出相应的改善措施来。

2.2 分析满意度问题

在收集完多方观念以后，需要对这些信息进行简单的整合。造成患者不满意的原因具体是什么，分别都占了多少的比例。便于在后期改进的环节中，能够“对症下药”，有效解决问题。

2.3 建立信息反馈的机制

首先对满意度不高的原因进行横向的比较，得出哪种因素造成满意度不佳的频率最高，这就会变成后期需要重点解决的问题。然后将其中最为突出的问题和患者满意度的数值与上一个月或者上几个月的相关结论做出纵向的对比，对患者口中满意度较高的护士进行奖励，不需要是特别贵重的礼物，目的是为了提升护理人员在工作过程中的积极性和荣誉感，从而促使其将工作做的更好。对患者口中满意度较低的护士，及时进行沟通和谈心，帮助其重建责任感，以便更好地投入到工作中去。对于态度极其消极和散漫的护理人员，在必要的情况下，可以采取较为严厉的处罚方式。

2.4 进行问题整改

针对满意度调查过程中出现的显著问题，护士长及时组织全科护士召开反馈讨论会，一方面可以使得护理人员的集体荣誉感加强，另一方面也是对显著问题的解决做出较多的贡献，因为群策群力能够避免单一领导带来的独断专权这类弊端，提高问题的解决效率[4]。

2.5 采取跟踪调查的反馈机制

对于正反馈闭环管理系统的实际应用，需要进行横向和纵向的比较，对能够及时解决的问题建立常规反馈机制，便于后期过程中遇到时，能够及时采取措施。对于不能够及时解决的问题，要加大力度去探索背后的原因，也要群策群力，结合多方力量进行有效的解决，也许是一周，也许是一年，这就需要建立一个长时期的反馈机制来控制泌尿外科护理工作中的质量问题。例如在传统的护理过程中，患者就医的顺序通常为：入院—初步诊断—住院—详细诊断—药物和手术治疗—后期护理人员护理—恢复健康出院[5]。这种常规性的流程属于开放的管理系统，患者在就医的过程中并没有形成一个有效的循环过程。而正反馈闭环管理系统相对来说是比较封闭的，当前面的患者做出反馈之后，就将这种反馈及时投入到系统中来，有效避免后期产生相同的问题。

3 正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中应用的意义

3.1 对泌尿外科护理工作质量实现质的提升

护理的质量在某种程度上决定了一个医院的医疗服务质量，是对其行业竞争力的有效评价方面。现代社会进步迅速，医疗机构之间的竞争也在逐步提升，因此提升护理的质量就是迫在眉睫的问题。而正反馈闭环管理系统就能够避免一个问题重复多次的出现，而是能够及时解决，最大程度上控制其多发频率，减少不必要的资源浪费[6]。

3.2 有助于提升患者的满意度

只有享受到了好的护理质量，患者对该医疗机构的服务质量才能给予高度的评价。正反馈闭环管理系统目前对于满意度的收集主要是通过问卷的发放和访谈来实现，具有信息收集的全面向和有效性。对后期数据的分析具有很大的帮助。

4 讨 论

总而言之，正反馈闭环管理系统作为一种具有固定反馈周期的机制，能够形成较为完善的封闭环，使得使末端的功能得到强化，从而促进整体工作过程有效性的提升，所产生的良性反馈也将有助于护理人员和患者进行情感沟通，以期做到更为优质的服务管理。从而提升泌尿外科护理人员在工作中的积极性和责任感，使得患者对去满意度的提升具有显著的效果，两者共同努力，建立完善的反馈机制，从而提升护理质量，保证患者的健康。

[1] 杨 梅.正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理中的应用[J].中医药管理杂志,2017,(01):181-182.

[2] 艾 萍.泌尿外科护理工作中存在的问题及应对策略[J].世界最新医学信息文摘,2015,(37):7-8.

[3] 陆彩艳.正反馈闭环管理系统在泌尿外科护理工作中的应用[J].护理学杂志,2014,(14):67-69.

[4] 李雪梅,许红梅,陈晓琳,马珍珍.正反馈闭环管理系统理论在提高出院患者护理工作满意度中的作用[J].中华护理杂志,2013,(07):604-606.

[5] 毛元香,万照华,张 扬,魏 艳.泌尿外科护理工作中的细节管理[J].中国伤残医学,2010,(04):179-180.

[6] 金玉成.正反馈闭环管理系统理论[N].经理日报,2002-09-10(B03).

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.35.194.02