影响影院顾客满意度的关键因素研究

蔡灿

[摘 要]基于顾客满意度对电影院经营绩效影响的重要性，文章从顾客满意度入手，探讨影院关键因素对顾客满意度的影响；在回顾国内外顾客满意度理论、测量模型的基础上，提炼影响影院顧客满意度的关键因素，并在知名影城进行问卷数据收集，构建影响影院顾客满意度的回归模型。研究发现影院的放映质量、环境及服务要素对顾客满意度有正向显著影响，而价格具有负向影响，因此，影院的绩效改善应该从改善客户的满意度入手，客户的满意度高，其影院客户的回头率高，影院绩效将会逐步提升，而从模型获得的具体改进建议对同行有积极的现实指导意义。

[关键词]顾客满意度；影院产业；客户观察