教育服务质量与研究生就业能力探究

张洪雷

【摘 要】教育服务质量能否较好地与研究生就业市场发展契合，能否较好地反映出研究生教育服务消费需求，制约着研究生就业能力的水平与发展。为此，文章以教育服务质量为视角，探究教育服务质量与研究生就业能力的内在逻辑，明确研究生就业能力形成过程中的影响因素，以便为今后教育者有效提高研究生就业能力提供理论指导和现实依据。

【关键词】高等教育 服务质量 研究生就业能力

随着社会转型的快速发展，伴随着职业结构和市场劳动力的迅速转变，高学历群体的研究生在我国劳动力市场中呈现供大于求的趋势，其就业形势不容乐观（薛天祥，2001，2004；廖湘阳，2006）。就业问题已经成为影响我国社会持续发展的重要因素（丁元竹等，2005）。近年来，很多学者对研究生就业困境作了大量的研究，认为市场供需矛盾是研究生就业的壁垒（李海萍，2007；白冰，2008；温丽馨等，2015）。

在教育学领域，学者们对研究生这一特殊群体的就业难等问题也进行了大量的研究。这些研究大多关注的是个体就业主观因素、教学培养模式对研究生就业的影响，关注高校就业指导与服务模式对研究生就业的作用。无论是劳动力与社会发展需求之间的差距和冲突，还是个体知识技能鸿沟，研究者们都发现研究生教育在其就业中起着重要的作用（余琼等，2009；孙章丽，2009；施丽，2009）。

研究生教育对于实现国家人才队伍建设和科技、经济、文化的发展具有巨大的推动作用（谢桂华，2004）。从资源配置理论的角度而言，研究生教育是对研究生进行人力资源开发的重要形式。它作为我国高等教育培养模式的较高层次，关系到研究生未来就业和创业行为的可持续发展，关系到人才资源的高效开发和重要配置。然而在以往的研究中，大多数学者都仅仅围绕着研究生所处的“情景因素”（如劳动力市场结构和市场机会）和所拥有的“个体资源”（如知识和技能、社会资本、态度等）与就业能力之间的关系进行探讨；却少有学者将研究生教育服务质量纳入就业能力范围内进行探讨，且从已有的关于就业能力的文献来看，国内外学者将研究的对象群体往往聚焦在大学生领域，为今后教育者如何高效开发研究生人力资源提供理论指导和现实依据。

一、文献回顾与研究假设

服务质量是顾客可感知的、能否达到其预设标准的一种期望比值（Gronroos，1982；Levitt，1972），是满足消费者需求特性的总和（范秀成，1999）。由于高等教育服务是一种具有导向性、过程性、无形性、主观性和服务型性等特点，能够促进教育需求者人力资本增值的非实物形态的服务产品，且教育服务质量的优劣，在很大程度上取决于教育内容是否满足需求主体对教育水平的预期感知（刘俊学，2002）。为此，我们可以定义教育服务质量就是教育消费者对教育需求与实际服务期望的可感知比，比值越大，教育服务质量越高。教育学者认为高等教育服务质量是由高等院校的一系列内部服务质量和外部服务质量控制链组成的。其中外部服务质量控制链包括教育与市场实际需求、教学服务和培养计划的要求、招生和注册服务以及教育服务审核。它强调教育内容与教育消费者期望的需求切合性。而内部服务质量控制链则包括教学环境服务设计、教育科研服务设施與教育岗位的配备、教职员工资薪酬设计、选聘与培训、内部沟通与管理等，它强调教育环境设计的有效性（胡子祥，2004）。教育服务质量能否满足学生的教育消费需求，在很大程度上决定了他们就业能力和就业绩效。就业能力被定义为指个体拥有一种获得工作、维持工作和有效工作的能力（Hillage & Pollaed，1998；Robinson，2000），强调个体能力与市场环境的契合。McQuaid（2005）则进一步认为“就业能力是个体拥有能够满足雇主和顾客不断变化需要的特征和胜任力”，是雇主认可求职者适当岗位的适应能力（Yorke et al，2007）。Bradley&Nguyen（2004）在分析英国学生就业情况后就指出，学校质量对学生就业影响较大；Alison & Lindsey（2001）则更加细化地指出学校课程设计影响着学生就业机会，且课程设计与市场需求契合度越高，越有助于形成较高的就业能力，其就业机会也就越多（Hesketh，2000；张进，2007）。基于此，我们提出如下假设。

假设1：高校外部服务质量的内容越契合研究生市场就业需求，其就业能力也就越高。

从位置冲突理论的角度来讲，求职者要想获得就业机会，就需要尽可能地利用自己所拥有的社会资本、文化资本以及教育资本等资源（Brown et al，2003）。但是只有将这些资本全部转化为个人资本，它才能对就业产生影响。那么如何使这些资本转化成可利用的技能呢？其中一个很重要的因素就是对就业能力的管理，而这种能力的管理是与他们对个人和职业属性的感知相联系的（Brown，2000）。就业的过程从某种程度上来讲，是求职者展现给雇主个性化包装的过程，而这层包装是涵盖了求职者动机、适应力和人际敏感性等内在的竞争力，因为它在很大程度上决定了求职者能否就业成功。为此，我们再次提出如下假设。

假设2：高校教育内部服务设施配套越符合研究生教育消费需求，其就业能力越高。

假设3：高校教育服务者对研究生教学的响应性越高，其越有助于就业能力的提高。

数据和变量测量

本文的调查数据来源于2015年11月以福建省地区高校研究生为样本进行分层抽样。以学校进行抽查，共抽查12个学校，每个学校随机抽查20～30个，在每个抽查的学校中，随机抽取一人采访。本次问卷调查共发放300份，回收290份，回收率为96.7%，有效问卷280份，有效率93.3%。

（一）因变量的测量和赋值

本项研究以研究生就业能力水平作为因变量，建立多元线性回归模型。测量因变量的问题是：您认为您目前具备的就业能力如何？1. 能够熟练驾驭专业知识和技能；2. 能够较好地与他人沟通、协调和合作；3. 善于分析思考和挖掘潜在信息；4. 清楚自己的职业兴趣和职业价值观；5. 具有较强的敬业精神、进取心和责任感。将选择一个选项的设为1分，将选择二个选项的设为2分，将选择三个选项设为3分，将选择四个选项设为4分，全选设为5分。我们将其处理成等距变量进行分析，分值越大，就业能力水平越高。

（二）预测变量的测量与赋值

本项的预测变量分为教育外部服务质量与市场契合性、教育内部服务质量与教育消费者契合性以及教育服务质量的响应性三类。测量“外部服务契合性因子”“内部服务契合性因子”以及“服务教学的响应性因子”，通过对问卷的如下9个项目的因子分析获得：1. 学校所开设的课程内容设计与市场需求贴合；2. 学校的培养计划与市场需求贴合；3. 学校的教学宗旨与市场贴合；4. 学校所开设的专业是我喜欢的专业；5. 学校的教学配套设施能够满足我的教育需求；6. 学校教师配备科学合理且具有一批高素质的教师队伍；7. 我能够在一个较好的学习环境中生活；8. 学校老师和同学能够积极帮助我解决学习困难；9. 学校管理人员和老师总是对学生生活加以关心和照顾。问题的答案分为：1. 完全不同意；2. 比较不同意；3. 一般；4.比较同意；5. 完全同意。这9个项目的Cronbachs alpha系数为0.846，表明其较高的内在一致性。我们用主成分分析法进行因子分析，经最大方差法旋转提取三个因子，分别命名为“外部服务契合性因子”和“内部服务契合性因子”以及“服务教学的响应性因子”，解释方差达到84.029%。

（三）控制变量

本项的控制变量包括性别、年龄、学校类型。年龄是定距变量。性别（0=女，1=男）是虚拟变量。学校类型是分类变量，普通二本院校 =1，普通一本院校 =2，211重点院校=3，985院校=4。本研究所涉及的所有变量的描述统计量见表1。

（四）研究发现

1. 研究生就业能力水平情况分析。

研究生就业能力水平的分值区域在1～5之间。表1提供了本研究所有变量的描述统计信息，图2提供了研究生就业能力水平程度分布的柱状图。从表1中可以看出，研究生就业水平的程度最小值是1分，最大值5分，两者相差4分，说明不同院校的研究生就业能力水平程度差异较大。

表1同时显示，研究生就业能力水平的程度的均值仅为2.6039分，最高分只有5分。从图1中可以看出，大部分研究生的就业能力水平程度得分都集中在1～3分之间。研究生就业能力水平程度得分分布情况说明研究生的就业能力水平不容乐观，就业能力普遍较低。

2. 研究生就业能力影响因素的实证检验。

本文运用多元线性回归方法分析前文假设中所有的自变量与研究生就业能力之间的关系。为了获知教育服务质量的每个自变量的影响力，我们先将控制变量全部进入回归方程，得到模型1，然后逐个将教育服务质量的每个自变量逐一引入回归方程，与研究生就业能力水平做了嵌套模型，得到模型2、3、4。

表2的回归结果显示，模型1中，性别、年龄和学校类型与研究生能力水平做回归后，模型调整后的R2为0.136，系数显著为正，模型1总体上解释了研究生就业能力水平程度13.6%的变化。具体而言，在各控制变量中，年龄和学校类型与就业能力呈正相关关系，而性别与就业能力的关系不相关。这说明年龄和学校类型对就业能力具有显著影响，而性别对其没有影响。

模型2在模型1的基础上加入了“外部服务契合性因子”后，调整后的R2上升为 0.216，且系数显著为正，外部服务质量的契合性进一步解释了就业能力水平8%的变化。外部服务契合性与就业能力水平正相关，假设1得到证实。这说明外部服务契合性对就业能力水平有显著影響。

模型3在模型2的基础上，把内部服务契合性放入后，调整后的R2上升为 0.282，且系数显著为正，内部服务契合性进一步解释了就业能力水平6.6%的变化。内部服务契合性与就业能力水平正相关，假设H2得到证实。这说明内部服务契合性对就业能力水平有显著影响。

模型4在模型3的基础上，把服务教学响应性放入后，调整后的R2上升为 0.543，且系数显著为正，服务教学响应性更进一步解释了就业能力水平26.1%的变化。服务教学响应性与就业能力水平正相关，假设H3得到证实。这说明服务教学响应性对就业水平有显著影响。

模型2、模型3、模型4的结果显示，学校教育服务质量对研究生就业能力的高低有着显著的影响，且在模型4中引入“服务教学响应性因子”后模型的解释力度达到54.3%，几乎是模型2和模型3的两倍。这说明在研究生就业能力的形成过程中，学校老师、管理员对学生的生活关心和学业问题帮助对学生的就业能力提高有着重要的作用。与此同时，学生彼此之间的相互帮助也有助于其能力的改善。

二、结果进一步讨论与政策思考

在模型1中，我们实证了年龄对其研究生就业能力有显著影响，即在一定的年龄范围内，年龄越大，其研究生的就业能力越高，这与个人成长、知识技能积累过程是相关的，与岳昌君等人（2004）的研究结果一致。我们也实证了学校类型（985院校、211院校、普通一本院校及普通二本院校）对其就业能力的影响，发现学校质量越高（如985、211学校）其就业能力也越高，这与Bradley和Nguyen（2004）和周俊波（2003）的研究发现基本相同。对于模型2、模型3、模型4的结果表明，学校教育服务质量对提高学生就业能力有着重要的影响。其中教育服务质量的契合性与就业能力的研究结论与Alison（2001）和Hesketch（2000）的研究结果一致。即学校外部服务质量与市场契合程度的紧密性直接影响着学生就业能力的水平。而从学校内部教育服务质量和教学服务响应性的两个层面来讲，学生就业能力形成的过程是一个与周围环境相互作用的过程，而在此过程中逐步形成较强的就业环境适应力，从而影响着个体的整个职业生涯的发展（Savickas，1997）。从教育服务质量的特点而言，师生人际交流和校园生活环境等作为隐形教育活动对学生就业能力社会化发展具有独特的优势（吕媛，2008）。因此，学校教育所能提供的教学设施、教学环境设计以及学校师生间的关系都会影响学生就业能力的形成和发展。

从整个研究结果来看，大多数研究生就业能力水平不高。这与研究生本身的职业观念和职业生涯规划意识淡薄有关外，还与学校教育服务质量紧密相关。也就是说，现行教育服务制度与研究生职业教学模式发展滞后，缺乏系统化、专业化、个性化、人本化的培养模式以及良好的教学环境设计。本文的理论价值在于为探究研究生就业能力发展提供了教育服务质量的视角，具有一定教育政策价值。

【参考文献】

[1]薛天祥.研究生教育学[M].桂林：广西师范大学出版社，2001.

[2]薛天祥.研究生教育管理学[M].桂林：广西师范大学出版社，2004.

[3]廖湘阳.研究生教育发展战略研究[M].北京：清华大学出版社，2006.