中小学图书馆读者咨询服务

洪星

国际图联于1975年在法国里昂举行的图书馆职能科学讨论会上确立了图书馆的四项社会职能：保存文化遗产、传递科技情报、开展社会教育和开发智力资源。前两项体现了图书馆的情报职能，后两项体现了其教育职能。在信息经济浪潮席卷全球的今天，图书馆教育职能的落实成了当务之急。

1 读者培训与教育

1.1 读者教育的含义

瑞典N·菲埃乐勃兰特等著的《图书馆用户教育》一书中指出：“读者教育涉及整个信息和交流过程，其中的一部分是指读者与图书馆的相互接触。这应该是一个连续的过程，即从中小学图书馆和公共图书馆开始，并有可能扩展到高校和专门性图书馆。每一次去图书馆，不论是否同图书馆工作人员接触，正式或非正式的形式，都将具有教育价值。就图书馆而言，读者的教育工作应旨在使这种价值发挥到最大的效益。读者教育在图书馆的目标中位于中心的地位，是为了有效地利用情报资源。”英国图书馆学者缪斯在她的《读者教育》一书中把“读者教育”定义为一种帮助读者最佳地使用图书馆的教育。

总之，读者教育对读者加强利用图书馆获取知识具有重要的作用，而开展读者教育的方式是通过各种形式的组织活动。通过读者教育可以使更多的潜在读者成为当前读者，这是图书馆提高利用率的最快捷、最有效的途径。通过读者教育有利于读者与图书馆之间的沟通，使得读者利用图书馆更主动，同时也促进图书馆服务领域的扩展、服务方式的多样化、服务效益的提升。通过读者教育有助于文献信息资源的开发利用，使得读者更善于利用图书馆文献信息，促进图书馆对馆藏文献的深层次开发，能更多地满足读者的文献信息需求。

1.2 读者教育的内容

读者教育大致可以分为3个方面：一是关于图书馆利用教育，主要介绍如何利用目录检索馆藏文献；二是通过图书馆开设的文献检索讲座或课程进行系统的读者教育，全面普及检索知识；三是新生入馆教育，主要介绍图书馆的职能部门分布、借阅规章制度、提供的主要服务、馆藏资源分布等。

读者教育的内容在实际应用中包含以下内容。

（1）图书馆的基本知识。包括图书馆的概念；图书馆在我们的社会生活中所占有的地位，图书馆的发展历程，图书馆未来的发展趋势，世界发达国家图书馆事业的现状，图书馆的类型及其读者对象，图书馆能够解决的问题等。

（2）图书結构知识。包括书籍的结构及编排的知识等。

（3）非书资料知识。非书资料包括光盘、磁带、缩微胶片等，以及相关视听设备的使用方法等。

（4）分类和目录知识。简单介绍分类法的基本类目，重点介绍分类号、索书号、著者号的具体含义，以及目录的作用和各种目录的使用方法。

（5）参考书知识。包括参考工具书的种类及基本使用方法。

（6）可利用的社会信息资源。包括学校图书馆以外可利用的资源，如公共图书馆、博物馆、科学馆、天文馆、展览馆等。重点介绍本地区各类型图书馆的分布及设置情况，尤其是适于青少年使用的各类图书馆的状况及持点等。

（7）信息道德教育。在对学生进行图书馆基础知识和基本技能的教育的同时，还应加强对学生的信息道德教育，教育学生爱护图书，并培养学生知识产权观念，让他们了解最基本的常识，如：引用别人的原文要注明出处；未经原作者同意，不能转载等。

（8）文献的检索与利用教育。包括网络资源的检索与利用。

（9）图书馆介绍。要向学生介绍馆藏文献类型、布局、书刊排架，读者目录种类及用途。介绍图书馆的规章制度.重点是图书馆的借阅制度及赔偿制度等。包括：如何领取借书证；图书馆开放时间、借书册数、借书期限、借书手续等。

1.3 读者教育的主要形式

1.3.1 参观

一般在新生入学时进行入馆参观，组织他们逐班参观图书馆，介绍图书馆的基本知识和使用方法，让新生了解图书馆，学会使用图书馆。

1.3.2 专题讲座

图书馆定期或不定期地选择一些中小学生感兴趣的与文献信息资源有关的专题，由本馆相关资深馆员或邀请馆外信息专家给学生举办讲座。在学生中开展利用图书馆的系列讲座。如：图书的分类方法、图书馆目录使用方法、如何使用百科全书、字（辞）典的使用方法等。

1.3.3 授课

有条件的学校可开设图书馆文献信息检索课，系统讲解有关知识。根据不同年级学生的知识结构和信息需求不同，分层次、有针对性地讲授文献信息检索内容。

1.3.4 印发宣传单、办黑板报

印发介绍图书馆情况和各类书刊资料使用方法的小册子、宣传单，或出黑板报，多方面地介绍图书馆馆舍建筑、文献信息基础知识、新书目、推荐书目、数据库的使用等，让读者的多种方式了解图书馆利用方面的知识。

1.3.5 自助式教育

随着新技术在图书馆的应用，图书馆可采用电脑辅助多媒体导读系统，配合触摸屏等设备，利用旁白、文字、图形、动画与影像等多种方式提供视听效果的查询环境，读者可以自行获得有关图书馆的基本概况、馆藏设施、各项服务等。

2 馆藏文献宣传

馆藏文献宣传是利用直观展示、开展读者活动等形式来宣传文献资源。它能够在同一时期内，集中地向读者进行宣传，有着影响面广、形式灵活多样的特点。常用的方法有以下4种。

2.1 新书介绍

新书介绍是推荐新书的一种方法。把新到馆的对教师教学和青少年学习有帮助、有意义的书刊，采用形象化手法，绘制生动、醒目的图画，张贴在板报上或橱窗里做介绍。在介绍时，要有图书的内容提要，要注明著者、索书号和馆藏地，以便读者借阅。

2.2 新书陈列

把新到馆图书放在陈列柜或专门的新书架上，方便读者及时掌握和使用新到图书。

2.3 专题书刊展览

通过专题书刊展览可以使中小学生了解某一专题或某一个方面的书刊资料，让他们在较短的时间内集中地、直接地阅览到大量的相关书刊资料，并根据自己的需要和兴趣选择有用的书刊。

专题展览的内容、性质、主题非常广泛。可以普及科学文化知识，例如：“计算机书刊专题展”、“古今中外科学家生平事迹展”；也可以揭示馆藏，报导书刊入藏情况，如“馆藏中学数学参考资料专题展”；还可以配合学校的教学任务、国家重要纪念日或名人诞辰等举办书刊展，如《助工俭学书刊展》、《五四运动书刊展》等。专题展览的规模可大可小，这要根据主题的性质和读者的需要以及图书馆的馆藏等条件而定。

专题展览的组织工作有以下几点。

（1）确定展览主题。选好主题是搞好展览的关键。题目选对了，展览才会有好的效果。选题内容要结合现实的需要，选题大小要适当。

（2）收集和选择图书资料。确定主题后，就要围绕主题搜集相关书籍、资料、图表、照片等，材料搜集后要进行筛选，去粗取精，选出最能够反映和表现主题的材料。

（3）编排展品，编写说明。展品编排要重点突出、层次分明，紧紧围绕主题，各部分之间要形成一个有机整体。编写说明文字要准确，简练、生动，给观众留下鲜明而深刻的印象。由于展览的对象主要是学生，所以语言文字都要适合中小学生。

（4）陈列展出。展出前先请各班主任、少先队辅导员和团队干部参观一下，听听他们的意见，有不合适的地方进行改进，然后正式展出。展出时，注意听取读者意见，有条件的可编制展览目录，扩大展览效果。

专题书刊展览有以下特点：①形式新颖，趣味性强；②展览时间较长，参观人数多，教育面广；③有文字，有图片，有书刊，图文并茂，形象具体，生动活泼。

2.4 报告会

报告会和讲演会意思是一样的。报告会就是围绕—本书、一组主题相近的书籍或一个专题，邀请对该书或专题有研究的人（如作家、科技人员、教师等）做报告，介绍这些书籍或评价这些书籍。报告会往往以宣传优秀书刊为主题，在一段时间里可以向大批读者进行宣传。

报告会的主题广泛。以介绍某一作家或学者的生平事迹。例如：结合教学可以介绍鲁迅、巴金、老舍等名人作家。

报告会的组织工作，首先是选好报告人。报告人要有讲演口才，善于表达，并且具有较高的水平，對要讲的问题要有较深的研究。所用语言应让青少年容易接受。每次报告内容不要过多，时间不要过长。

配合报告可以同时开展一些其他图书宣传活动。如：印发讲演提纲、出黑板报、编印书目等。

3 导读服务

结合图书馆自身的特点，图书馆导读工作的开展，成为其补充应试教育不足，发挥素质教育职能，参与并服务教育的主导途径。导读工作是图书馆读者服务工作的重要组成部分，直接关系到读者服务工作的质量，能激发读者潜在的求知欲，从而加强馆藏文献资源的开发与利用。导读工作是搞好情报服务的重要举措。在新形势下，图书馆服务方式正在由“被动”变为“主动”。导读服务正是实现这个转变最有效的方法。

3.1 导读的概念与作用

3.1.1 导读的涵义

图书馆界对导读的概念有各种不同的提法和见解。从广义上讲，导读工作指阅读指导和阅读辅导的总和。即：导读工作就是指导和辅导读者去正确地利用文献和图书馆的全部相关工作。从狭义上讲，导读工作关键在“导”字上。虽可以理解为辅导、指引和引导，但主要的是引导。因此，导读就是“指导阅读”或“阅读辅导”，是图书馆按照时代发展的要求，采取各种不同的方式吸引读者，并主动影响其阅读行为，培养阅读技巧与方法，帮助读者提高阅读能力和阅读效率的一种教育活动，是贯穿图书馆的一项重要工作。导读工作的实质，是在了解和研究文献的基础上，主动向读者揭示文献的形式与内容。它是一种有明确目的，且超越于读者阅读要求之前的一项引导、指导性工作。当读者产生了阅读要求，导读工作人员可主动地为读者宣传、选择、提供最新书刊文献。通过导读可以把读者最需要的文献资料及时而准确地展现在他们面前，吸引读者充分利用各文种书刊和现代化服务设施。其目的在于提高读者的修养，增强阅读效益。在新的形势下，开展读者导读工作，是图书馆之教育职能的一项重要工作。著名作家老舍先生说：“我想一个理想的图书馆或许是这样：它会指导读者读什么书和怎样读书。”由此可见，正确引导读者领会文献内容，学会利用图书馆，对其阅读倾向、阅读内容、阅读方法及阅读效果都将发生重要影响。

3.1.2 导读的作用

图书馆工作人员应对中小学读者的阅读范围、阅读内容及读书方法给予积极的教育和指导，从而影响他们选择文献的范围，引导他们正确地领会文献中的知识内容，帮助他们养成良好的读书习惯和正确的读书方法，培养他们利用图书馆搜集查找文献的能力，提髙他们的情报意识。所以导读是中小学图书馆发挥其教育职能的重要手段。

中小学图书馆的导读比其他类型的图书馆更为重要。因为中小学图书馆的服务对象主要是青少年和儿童，他们的阅读能力和阅读兴趣正处在成长和发展的过程，因此作为中小学图书馆员，指导中小学生阅读的任务较之指导成人读者更为突出，也更为艰巨。

导读的作用有以下几方面。

3.1.2.1 通过导读使学生树立远大理想

中小学时期的学生可塑性强，易受社会环境的影响。在他们的成长过程中，读什么样的书对他们具有十分重要的意义。通过导读可引导学生多读好书，抵制坏书，引导学生向先进人物、英雄人物学习，接受爱国主义教育，树立为祖国的繁荣昌盛而学习的远大理想，培养和锻炼他们顽强的毅力和勤奋刻苦的精神。例如，哈尔滨市南岗区组织小学生开展“寻找书中的榜样”读书活动，提倡“读英雄事迹，做时代的好孩子；读科学家传记，做刻苦学习的好学生；读革命领袖业绩，做革命接班人”。使学生从图书中明理，在读书中懂得如何做人。

3.1.2.2 通过导读提高学生的阅读能力

中小学生因受年龄和知识结构的限制，在阅读技巧、读书方法和正确理解作品的思想内涵等方面，存在着很多缺欠。而此时期正是他们对世界充满好奇、求知欲最强，阅读潜力较大的时期。因此，如果对他们的阅读不加以正确的指导，不但会浪费他们的时间和精力，而且可能会受到不良书刊的影响。所以我们要通过阅读指导，提高他们对书刊的选择和识别能力，培养他们良好的读书习惯，引导他们正确地阅读，从而提高阅读能力。

3.1.2.3 通过导读开启学生的智力

知识是人类进步的阶梯，每个人的成长过程都是一个不断学习知识，不断提高认识的过程。少年儿童正处于长知识、长见识的过程，而中小学图书馆收藏的大量书刊中，蕴藏着人类所创造和发明的各种知识。通过阅读指导，可使中小学生在图书馆这个知识的海洋中遨游，从中吸取丰富的知识营养，这对于扩大学生的知识眼界，开启他们的智力，提高他们的分析能力和理解能力等方面，都有较大的益处。

3.1.2.4 通过导读促进课内知识的学习

搞好基础知识的学习，光靠课堂学习是远远不够的，还应当指导学生通过阅读掌握较多的预备知识。学生的预备知识越丰富，融会贯通的能力就越强，课内的学习就越积极、越轻松、越牢固。

3.1.2.5 通过导读使学生掌握正确的读书方法

现代科学技术迅猛发展，一次性的学校教育已远远不能适应现代化建设的需要，学生离开学校后，仍需不断地学习。因此在学校时应当培养学生的学习能力，使他们在离开学校后能够不断更新自己的知识并提高技能。而培养学习能力的重要途径之—就是掌握正确的读书方法。中小学图书馆通过阅读指导，可使学生掌握正确、有效的学习方法，为将来的“终身学习”打下良好的基础。

3.1.2.6 培养学生利用图书馆的能力

通过阅读指导，帮助中小学生了解图书馆的知识，明确利用图书馆这个第二课堂进行学习的意义，学会利用目录查找自己所需要的书刊，学会利用工具书解决在学习中遇到的各种问题，从而受益于图书馆。在这个过程中，提高他们利用图书馆的意识和能力，将使他们终身受益。

3.1.2.7 通过导读培养和发掘中小学生的特殊才能和兴趣

图书馆可帮助学生组织文艺或科技小组，引导他们利用图书馆所藏书刊从事文艺创作或科技创造等活动，发展中小学生的特殊才能和不同的爱好。

3.2 导读的原则和方法

3.2.1 导读的原则

3.2.1.1 教育性原则

导读工作是信息社会发展的需要，是图书馆实施其教育功能，适应社会发展的需要。对于中小学图书馆而言，导读工作是学校对学生进行全面发展教育的一个组成部分，它必须紧紧依据学校的培养层次、培养目标和培养要求来确定自己的内容，同时，要深入老师和学生中间，及时了解教学改革的情况，掌握读者的阅读心理和阅读需求，适时调整导读内容，做到心中有数，全面开展导读工作。

3.2.1.2 层次性原则

由于中小学图书馆读者的年龄差异，以及兴趣、性格等心理因素的不同，会产生不同的阅读要求与阅读倾向，从而形成一个复杂的、多层结构的读者群。每个层次的读者都有着自己阅读的需求，因此导读内容、导读方式的安排，需要适应每个层次读者的要求，不能一概而论。

3.2.1.3 主动性原则

导读的主动性日益加强，是中小学图书馆读者工作的一个显著特点。这就要求馆员主动了解读者的需求，并予以相应的指导。导读并不是一个单纯的传授知识的过程，而必须注意启发与引导，对读者的主观愿望也不能无选择地全部满足，而要根据图书馆和社会发展的客观要求，正确引导。

3.2.1.4 发展性原则

读者信息素养的形成与提高受到社会发展的制约，不同历史阶段，图书馆对读者信息素养的要求也不同。在高度信息化的2l世纪，读者阅读的需要和阅读目的的变化更为明显。因此，导读工作必须在形势变化中不断地发展、开拓、创新，必须运用现代化手段，使导读工作更加科学化、形象化，以提高导读的效率。

3.2.2 导读的方式方法

图书馆的导读方式不外乎个别指导和集体指导两种类型。

（1）个别指导，又称单独指导。指图书馆通过与读者个别接触的方式，有针对性地对读者进行阅读指导。个别指导的形式有：与读者的单独交谈；帮助读者选择图书；单独进行利用图书馆或阅读方法的教育；建立通讯联系等。这种方式可针对每个读者不同的阅读兴趣、阅读心理特征，培养其特长或纠正某些读者的不良阅读习惯。

（2）集體指导，又称群体指导。图书馆根据工作经验或读者反映出的具有共性的问题，对读者进行集体性的指导。形式有：开设阅读指导课、举办座谈会、报告会、培训班、播放录音、录像片等。如近几年各地中小学举办的“红领巾读书活动”，组织中小学生“看优秀图书、学优秀人物、做优秀少年”，使广大中小学生在集体阅读指导活动中受到教育。

中小学图书馆的导读方法有多种，归纳起来有4种。

3.2.2.1 图书馆利用知识导读

每年坚持对新进校学生进行入馆教育，举办“如何利用图书馆”讲座。向读者介绍图书馆的性质、任务、布局、规章制度和馆藏文献，帮助学生尽快地熟悉图书馆、了解图书馆、得心应手地利用图书馆。

3.2.2.2 专题导读

根据课堂教学、课外兴趣活动等，把有关期刊的目次页及新书摘要及时复制并向有关师生通报和推荐，以利于教师向学生推荐好书。编写“导读小报”，向读者宣传、介绍质量好、价值高的好书。按照专题，从大量的书刊文献资料中，选择优秀的、有科学价值的部分编成索引，印发给读者，以此作为导读的一种有力措施。另外，可邀请校内外的教师、专家、名人举办专题讲座和名著鉴赏，如举办比较文学、写作知识等讲座，这种讲座可与学生共同探讨当前热点问题，学生可提出问题，发表自己的见解，最后专家明确提出学术界对此问题的看法和对此著作的评价，引导学生追求知识，调动学生努力学习、刻苦钻研的积极性，培养严谨的学风。

3.2.2.3 声像导读

随着现代化服务方式的发展，利用录音、录像、电脑传播导读内容的视听资料越来越多，这是对传统导读服务手段的有力补充，是导读方法的发展和提高。

3.2.2.4 综合导读

图书馆在开展导读工作活动中，往往是综合多种导读方法进行，充分利用以上各种导读方式，广泛宣传图书馆，让更多的读者了解、认识图书馆，进而充分利用图书馆，以图书馆的整体优势来提高导读水平。

3.2.3 导读的内容

3.2.3.1 为读者筛选、推荐书刊

中小学图书馆要从众多的书刊中，为中小学生筛选出优秀的、对学生身心健康成长有益的书刊；为教师筛选对教育、教学有参考价值的；能够反映教育战线上最新教研成果的书刊。为此，中小学图书馆可以利用“新书报道”、“新书陈列”、“编制推荐书目”等方式，向师生介绍、推荐经过筛选的书刊。推荐书目，可以是用来辅助教学、充实学生课堂学习内容的报刊推荐书目，也可以是每年寒暑假前向学生推荐具有科学性、文学性、趣味性的优秀图书，以满足学生在假期中的课外阅读需要。

3.2.3.2 向读者宣传书刊

利用多种生动活泼的形式宣传书刊，可以促进中小学图书馆的阅读活动。特别是在一些大规模的读书活动中，加强图书宣传是一种发动群众、扩大阅读活动影响、营造读书活动的氛围、促使读书活动深入开展的关键。例如，在中国图书馆学会中小学图书馆委员会、《中国教育报》、《中国少年报》联合举办的第三届中小学生“让精神世界更美好”的读书活动中，无锡市各中学图书馆开展了一系列图书宣传活动：利用宣传橱窗推荐优秀的图书，利用校内广播介绍有关的图书，在阅览室开辟专架陈列必读的图书；利用校会时间动员学生参加读书活动；举办报告会或讲座，讲解或介绍有关图书的内容，组织学生开展知识竞赛或讲演会，提高学生读书的积极性；组织校际读书座谈会，让学生相互交流读书心得，加深对书籍内容的理解等。通过一系列的宣传辅导活动，营造出浓厚的读书气氛，使读书活动深入人心，从而提高中小学生的读书兴趣，增强了读书的效果。

3.2.3.3 组织读者评论图书

近年来，我国出版业少儿图书不乏优秀作品，但也有一些粗制滥造、格调不高、思想内容不健康的图书。在这种情况下，图书馆做好书评，引导学生正确认识和分析图书的内容，发挥正确的导向作用就显得格外重要。

图书评论活动应该是学生之间交流学习心得、提高群体的阅读能力、分析能力、文字表达和口头表达能力的有效方式。在中学图书馆开辟《书评园地》，将学生的读书心得、读书笔记、读书经验等展示出来，进行交流、竞赛。这对学生既是一种互相学习、共同提高的机会，又是一种激励手段。在中小学图书馆举办图书讲演会、读书灯谜竞猜等生动活泼的读书活动，使学生在热烈的读书氛围中，增强阅读兴趣，提高分析、理解图书内容的思维能力，锻炼文字表达和口头表达的技巧。

3.2.3.4 向读者进行读书方法的教育

现代教育已由知识储备型教育向智力开发型教育转变，培养人才不再以知识储备为目标，而是以提高智力水平、培养运用知识来解决新问题的能力为目标。教育的这一重大变革，对中小学图书馆提出了新的更高的要求，即：注重对中小学生的读书能力和读书方法的培养。

提高读书能力，除了具备一定的文化知识基础条件以外，还必须掌握正确的阅读方法。阅读法的采用因人而异，因书而异。但基本阅读方法则是无数阅读者在长期的读书治学过程中总结出来的实践经验，创造出来的科学方法，应当教育读者掌握这些阅读方法。

需要强调的是，在开展中小学读书活动时，要注意向学生家长宣传，取得家长的支持和帮助。因为父母是孩子的第一位老师，父母的道德观念、理想追求、人生价值观等直接影响着青少年的成长。图书馆要取得家长对学生课外阅读的支持，大体上有下列途径：一是向家长宣传课外阅读的意义，使家长了解图书馆对丰富学生的知识、提高学生的学习能力方面的重要作用。二是开展家庭读书活动，组织家长与学生共同阅读书籍，共同提高文化素质。有家长支持的阅读活动，特别是家长参与到读书活动中，能够提高学生的阅读兴趣、增强阅读积极性。

3.2.4 网络环境下的导读

21世纪是信息技术时代，知识与信息的生产、储存、传播和使用都发生了巨大变化。这既给图书馆带来了乘势发展的机遇，同时也带来了新的挑战。导读工作的内容也发生了巨大的变化。文献信息的大量增加和信息載体的多样化，必将打破以纸张印刷品为主要收藏对象的传统图书馆的格局；各种信息技术，包括计算机、数据库、多媒体、网络等技术的普及与应用，必将动摇作为文献资源中心的图书馆的地位。图书馆的读者需求不再是以拥有数百万藏书并以手工操作为主要运作手段的传统图书馆模式能够满足，而是以共享程度更高、能快速地控制和传输信息、有效地组合各种有用信息的服务模式为选择标准。这些变化使图书馆导读工作必然要选择共享程度高、能迅速地传输和控制信息、有效地组合各种有用信息的模式。与之相适应的导读手段、导读方式、导读主体、导读成果等也发生了相应的变化。

3.2.4.1 网络信息资源导读成为重要内容

随着现代信息技术的发展和应用、中小学图书馆藏书中电子出版物数量的不断增长，因特网上的信息资源的开发和利用，需要把导读工作引向指导读者了解数字图书馆、电子出版物和因特网等网络组织，指导读者熟悉和掌握网络信息资源检索工具。利用搜索引擎获取网上信息，选用远程登录功能进行国际联机检索，利用电子邮件接收各种有价值的信息等。同时，还可以向读者介绍各种综合性、专题性数据库的收录范围及检索方式，检索途径和检索策略，以便让读者提高获取知识的能力。中小学图书馆可根据读者的需求，有目的、有步骤地对网络信息资源加以合理的组织，并形成一个引导读者获取所需信息的引导系统，使他们在最短的时间，得到最经济最满意的结果。

3.2.4.2 导读对现代信息技术的依赖性更强

现代信息技术具有的电子邮件（Email）、远程登录（Telnet）、文件传输（FTP）、电子公告（BBS）、网络新闻（Netnews）、全球浏览（WWW）等功能，可以实现全文本、超文本和多媒体的信息传输与检索的国际互联网，需要在计算机、通信、数字化、数据库、多媒体、人工智能和虚拟现实等技术手段的支持之下来实现。信息技术在图书馆中的运用，使得文献信息资源呈现多元化，而网络信息资源拓宽了读者的阅读范围与选择空间。互联网在全球的开通和迅速扩张，使得互联网成为世界用户最多、影响最为广泛的网络互联系统。网络信息资源类型多，涉及面广，文献信息的搜集、筛选和揭示应走在导读之前。网络导读不能只是对网站加以搜集和链接，或只提供很简单的说明文字，而是要反映出站点的类型、内容和特色，对资源进行深层次揭示，并加以适当的评论和推荐，引导读者充分利用。而这一切都必须依靠现代信息技术才能进行和完成。

3.2.4.3 导读的方式将是多样化的统一

现代科学与信息技术的应用使得导读逐步走向科学化，并充分体现科学与人文精神的整合。过去的导读以推荐文献、引导读者阅读、提高阅读能力为目的。现在导读正转向正确查找和使用各种不同类型的出版物的引导，尤其是进行电子出版物、网络信息资源等的导读，使读者“得其门而人”。导读内容逐步从单一的文献服务向综合性文献信息服务拓展，尤其是计算机、数据库和互联网等技术的应用，使导读呈现出专业化与综合化、大众化、科学客观化与个体主观化并存；针对不同载体的文献信息的不同导读方式将长期并存，共同构成图书馆导读服务系统。

3.2.4.4 导读工作的内容发生巨大变化

导读工作需要对大量的信息资源、众多的媒体进行专业性判断，选择真正有价值的文献，筛选精华，进行网络导航。根据本馆的性质、任务和读者需求，在网上选择相应的电子期刊、电子图书和电子报纸；选择有价值的专业机构网站、专业网站的相应栏目；选择优秀作者和科研人员的个人网页；选择内容准确、更新及时、检索方便的权威数据库，分别描述其内容特色、检索利用方法、记录其网址，建立本馆的网上信息资源目录。记录其检索路径，提供网络浏览导航下载转录、脱机浏览。如同收集印刷型文献一样，将网上最有价值的使用频率高的信息转录拷贝，移植到本馆的服务器上，建立镜像信息站点，在本单位或地区的局域网上运行，使本馆用户可以“脱机浏览”，进行信息重组和信息再造工作，拓展信息功能，充分挖掘信息的潜在价值，把分散在各文献中的信息联系起来，进行信息重组，使用户更有效地利用信息。这一切工作都要在前期和幕后完成，完成后不断地提供给读者。所以导读工作由即时性服务转向前期服务，导读的角色由台前变为幕后。

3.2.4.5 导读主体大大扩展

导读工作并不限于本馆的人力和资源，不同图书馆之间的合作咨询服务比较常见，不同的图书馆可以通过互联网共同探讨交流导读经验。邀请学校中的资深教师和中青年教师参与并承担一部分导读工作，尤其是组织他们为读者开设专题讲座和问题讲座等。

开展网络导读服务，是顺应信息服务工作的发展潮流，继续发挥图书馆情报职能和教育职能的一个新的工作领域。

4 咨询服务

咨询服务，即参考咨询工作。它是图书馆工作人员为读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它是以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式向读者提供事实、数据和文献线索的一项服务工作；是学校图书馆为教学、教育和科研服务的重要形式。

4.1 咨询服务的类型

4.1.1 事实性与知识性咨询

对查阅文献过程中的事实性或知识性咨询，有些可以及时进行口头解答，也有些具体的咨询问题，可以通过目录、索引、工具书等直接查找。对师生读者提出的问题，首先考虑其性质和学科范畴，再选择适当的工具书从中查找，如问题涉及的内容较专业，理解不够准确时，单纯使用工具书不能解决，而要使用专业书刊、某种类型的出版物来解决。

4.1.2 课题咨询

根据教师提出的课题所属学科范畴，认真分析研究课题的特点、所需资料，再决定使用哪种检索工具，采用何种途径和方法，制订检索策略，搜集与课题相关的资料，为承担课题任务的教师定向提供咨询服务。

4.1.3 方法性咨询

此类咨询主要是解决读者在检索方法上的问题。进行方法性咨询，图书馆工作人员不只是为读者查找资料的内容，而且对使用资料目录和各种类型的参考工具书等起指导作用。

4.2 咨询服务的形式

4.2.1 参考咨询台

参考咨询台方式是图书馆采用的较传统的参考咨询服务方式之一。具体的做法是，在图书館设立参考咨询台，有专门的馆员负责接受读者的咨询，一般来说，这些工作人员具有一定的专业知识与图书情报知识。参考咨询台是图书馆对外信息服务的窗口之一，以简单方便的形式存在于图书馆信息服务中，发挥着重要的作用。

中小学图书馆可以针对读者类型，分设教师阅览（资料）室和学生阅览室，咨询服务可以成为两室的主要服务内容之一。教师阅览（资料）室藏有各种报纸、期刊、各地教育改革动态、教学经验介绍以及各科教学参考书，备有一定数量的学科工具书，供各学科教师查阅，配有专业工作人员，直接解答或提供检索途径。学生阅览室同样藏有各种报纸、杂志、学生需要的各种学习参考资料和工具书，阅览室定期将学生常见的疑难问题搜集起来，并做出解答，放在网上，供学生查阅，各班还可设一名图书管理员，随时搜集来自学生的要求与疑难问题，然后请图书馆管理教师以个别解答与集体解答、口头解答与书面解答等方式完成咨询工作。

4.2.2 电话与短信咨询

目前，电话和手机短信咨询已成为读者获取图书馆信息最便利、最常用的渠道之一。

4.2.3 网络咨询

由于网络技术的迅速发展和应用，使传统参考咨询的提问和解答方式都发生了重大变化，出现了一些基于网络的现代咨询形式。

（1）电子邮件咨询。基于网络的咨询服务通常是以Email的方式进行的，这是传统的信函咨询在Internet上的新生。电子邮件以它快速、廉价、便于存储归档和可以传递多媒体信息等优点，在当今的图书馆咨询服务中发挥着重要作用。在大多数的图书馆网上服务中，Email是用得最为广泛的一种网上交流形式。

（2）BBS方式。BBS（Bulletin Board System）即电子公告板，是Internet上最知名的咨询服务方法之一。所有人都可以在BBS上阅读文章，并张贴对别人文章或某条新闻的评论，可以针对某一问题进行持续的讨论，只要感兴趣都可以参与。

（3）网上一般问题咨询。网上一般问题咨询又称作常见问题解答（Frequently Asked Questions，FAQ），就是将读者经常遇到的一些问题及其答案编辑成图书馆站点的一个网页，并在图书馆主页的显著位置上建立链接，方便读者查询。FAQ相当于图书馆的使用指南，免去了读者询问的麻烦，同时所有新的问题和答案会随时补充到其中，保持不断更新。

（4）QQ（微信公众号）在线实时咨询。QQ（微信公众号）在线实时咨询服务方式由图书馆咨询人员保持QQ（微信公众号）在线状态，随时回答读者提交的咨询问题，提供在线帮助。一般在图书馆主页上设置聊天咨询服务的入口或者QQ（微信公众号）在线提问链接，方便读者与图书馆工作人员进行在线服务交谈。

4.3 咨询服务的程序

4.3.1 接受咨询

图书馆并不是要解答读者提出的所有问题，有些并非图书馆咨询范围内的问题，咨询员可以谢绝回答。如学生向图书馆提出要学习习题或作业的答案；超出学校图书馆服务范围的纠纷问题和疑难问题；涉及党和国家的重大方针政策、政治、军事等方面的机密问题。有条件的中小学图书馆可以建立读者咨询档案，方便咨询员的咨询解答。

4.3.2 确认咨询问题的来源和类型

只有确认问题的来源和类型，才能对症下药，而且中小学图书馆的咨询服务主要是事实性咨询和课题性咨询。前者可以口头解答，后者较专业，较深入，必须由具备较强业务能力的工作人员来解决。

4.3.3 调查分析

了解问题本身的具體要求、所属的学科范围和所涉及的内容、所涉及的时间范围，了解提问人已经准备到哪个过程、咨询问题的目的，进一步了解咨询提问人的业务水平、外语水平或古汉语水平等方面的情况，使解答咨询时更具有针对性。

4.3.4 查找资料

在前面3个步骤的基础上，确定资料查找范围，选定检索工具、检索途径及检索方法，然后查找出读者所需资料，加以整理，并查找出原始文献收藏处，以便读者进一步使用。

4.3.5 答复咨询

把对读者提出的咨询问题所得出的结果，向读者答复。答复咨询方式也有很多种，如对简单的事实性咨询问题，咨询员可以直接提供答案；如能直接查找到答案的，咨询员可以向读者介绍工具书。对于课题咨询问题，咨询员可以向读者提供相关书刊资料或书目、索引、资源数据库等资料线索，让读者自己通过查阅有关线索而得出正确的答案；也可以直接提供原始文献资料、复印资料。对于远程咨询，可以通过Email进行文献传递，或者邮递复印件。

4.3.6 建立咨询档案

中小学图书馆应该有选择性地给一些重大的、有意义的咨询课题建立咨询档案，包括各种原始记录、解答咨询的过程和最后所搜集的资料等内容，并且可以编成书目、索引、文摘、题录等形式加以推广，以方便其他读者使用。