大型体育赛事志愿者培训模式研究

张苏

（安徽财经大学 体育教学部，安徽 蚌埠 233030）

大型体育赛事志愿者培训模式研究

张苏

（安徽财经大学 体育教学部，安徽 蚌埠 233030）

通过分析国外发达国家以及我国大型体育赛事志愿者培训模式，根据志愿者的培养与我国志愿事业的发展现状、以及组委会在我国的性质与地位相适应，结合我国国情，提出了建立新型志愿者培训模式，即明确制定志愿服务规划，通过加强组织招募宣传，丰富志愿者来源，实施三级培训与特色培训结合，注重奥林匹克精神和持续服务观念培养，实施人性化管理，提供个性化服务.旨在进一步加深对我国体育志愿者培训模式的认识，为我国体育志愿者展开培训工作提供理论依据.

体育志愿者；优化组合；培养模式

志愿活动在世界已存在和发展了百年，国外志愿者服务源远流长.志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，19世纪末及20世纪初，志愿服务逐渐受到了政府的重视和鼓励，以奥运会志愿者的系统化为特征，第二次世界大战以后，志愿服务工作逐渐制度化、专业化.1992年巴塞罗那奥运会对“奥运会志愿者”明确界定，明确了志愿者在奥运会组委会中不可或缺的地位，志愿者朝着组织化、专业化、个性化的方向发展.然而，我国志愿服务活动起步较晚，自1990年北京亚运会开始出现赛会志愿者，短短20年，从人员数目、组织规模与产生效应等方面都呈现出发展时间短、速度快的特点.随着我国承办的大型体育赛事次数逐渐增多、规模逐渐扩大，作为新时代的体育产业，志愿者由于其工作的特殊性以及自身的特点，使之成为现代大型体育赛事的一个显著特征.2008年北京奥运会开创了我国体育志愿者培训工作的新纪元，体育志愿者这一群体已经成为奥运会关注的焦点，成为各类大型体育赛事中不可缺少的构成部分.

志愿者，是指那些具有志愿精神，能够主动承担社会责任而不关心报酬的人，或者说是不为报酬而主动承担社会责任的人[1].同世界大部分其它国家一样，在我国把体育志愿者划分为“社区体育志愿者”和“赛会体育志愿者”两大类别，赛会体育志愿者又分为“非专业志愿者”（也称“通用志愿者”）和“专业志愿者”.本文中“志愿者”是指赛会体育志愿者，由赛事组委会组织或委托招募，经组委会合法注册，并接受组委会管理，在赛会期间，根据组委会指定的时间和岗位，义务从事赛会工作的服务人员.

1 国外及我国大型体育赛事志愿者培训模式分析

1.1 巴塞罗那模式

19世纪80年代各国都在加速经济的发展，世界的整体经济在这一阶段发生了巨大的飞跃.奥运会志愿者表现为，志愿者的数量也有了明显增长，出现大规模的志愿者队伍，人员构成更加多样，志愿者已被纳入组委会工作整体计划之中，并且组委会均制定了较为系统的培训计划.经过洛杉矶奥运会，志愿者在赛事组委会的作用已变得十分重要，在萨拉热窝、卡尔加里和汉城奥运会中尽管对志愿者的组织目标各不相同，但均已包含了志愿者培训的详细计划.

1968年墨西哥奥运会和1992年巴塞罗那奥运会，均采用了遴选与培训相结合的模式.尤其，巴塞罗那奥运会招募志愿者34548名，奥组委将奥运会志愿者的组织包含在组委会和人力资源计划之中，将志愿者的选拔与培训融合在一起，即对招募来的志愿者进行初选，再根据规定的标准对其进行筛选，对于入选的志愿者再作进一步的强化培训，巧妙地将培训与筛选过程贯穿在一起，把对志愿者的筛选与培训结合起来.

这种遴选与培训相结合的模式，不仅通过培训调动了志愿者的积极性，提高了志愿者的综合素质，而且提高了组委会对志愿者管理工作的效率，便于组委会更好的选择将志愿者安排到更合适的岗位，从而弥补了因招募时所带来的损失.

1.2 盐湖城模式

1992年巴塞罗那奥运会是志愿者培训的一个里程碑，它把语言和信息技术作为重点，把基本培训和专业培训的工作分别开展[2].随后有经验的教育资源机构和专业性的人力资源培训公司逐步参与到大型运动会中来.1996年亚特兰大奥运会的志愿者培训由佐治亚电力公司来负责，他们利用“代代传行动”集中发挥了亚特兰大的通讯、保健和交通诸多领域的实力为奥运服务.

2002年盐湖城冬奥会的志愿者，都需要参加为期15个月的培训，组委会为志愿者的培训制定了一套完整地、综合性培训计划，明确指出为确保志愿者顺利地完成自己的任务，需加强各种体育项目的相关基础知识的培训，且在培训过程中提供辅助教材，如参考手册和录像资料等.根据组委会的需要对志愿者编制了一系列的培训课程，逐步深入地对志愿者进行培训，由基础文化课、任务与职责、实践三部分构成，培训内容从志愿者的教育、培训和安置，服务训练，工种专业训练到赛场专业训练若干方面.

盐湖城冬奥会使用的这种进程式模式，虽然培训周期较长，但是培训内容与方式逐层深入，即按照从一般到具体，从普通到专项，从理论到实践.这样，便于志愿者对赛事整体状况与组委会工作详细信息的了解，充分熟悉自己所在工作的岗位与职责，目的也是为奥运会的各个组织机构提供最佳的赛事服务.

1.3 悉尼、雅典模式

世界各国在和平的环境中进行经济与科技的竞争，举办奥运会也是标志一个国家在世界的影响力，因此，举办奥运会成了国家提高声誉、发展国家经济的难得机会，与此同时，悉尼、雅典的志愿者培训是朝着组织化、专业化和个性化发展.志愿者成为成功举办赛事所不可或缺的部分，志愿者分工越来越细，要求也越来越高，同时奥运会志愿者的管理对社会开放.2000年悉尼奥运会，奥组委于1996年5月专门设立了一个志愿者服务项目[3]，由科技继续教育学院独立承担奥运会和残奥会11万名工作人员所有的培训工作，包括雇员、签约者和志愿者，共提供了100多万小时的培训.悉尼奥运会志愿者的培训工作是根据不同的岗位制定合理的培训计划以及根据志愿者的来源分析和制定培训计划.此外，志愿者培训内容更加细致，包含对处理紧急事件的相关培训内容，如第一手救助的培训以及实施急救的方法等.2004年雅典奥运会，雅典奥组委非常重视培训工作，在2001年初，组委会人力资源部门内设立教育培训处，在全面抓好培训工作的前提下，以赛时培训为工作核心，并根据不同的培训对象和工作岗位制定不同的培训计划.这些培训工作使得志愿者在短期内熟悉工作岗位、接受培训内容，并且通过参加测试赛来检验接受培训的效果.

此外，悉尼、雅典志愿者培养的不同在于，组委会将志愿者分为不同的工种进行不同的培训，将志愿者培训对象分为一般志愿者和志愿者管理者进行培训.对于一般志愿者的培训是所有志愿者都需要参加的培训，内容包括赛事普及性知识、一般信息等培训，即对志愿者进行关于志愿精神、奥林匹克运动知识、熟悉他们将提供志愿服务的特殊领域、了解任务的细节和他们的工作职责方面的培训.而对志愿者管理者的培训内容主要包括领导协调能力和管理者基本素质的培养，并且经过培训考核后的志愿者才能在管理性的岗位上工作.悉尼和雅典奥运会志愿者的这种分类模式，通过将参与服务的志愿者分类，有针对性的对志愿者进行培训，充分发挥志愿者自身管理的能动性，有利于志愿者服务的专业化与个性化，便于收到更好的效果.

1.4 我国“场校对接”培训模式

志愿服务虽然为志愿行为，同时应该进行有效的培养、组织与管理，从而实施高质量的志愿服务.随着2008年北京奥运会的成功，以及广州亚运会和深圳世界大学生运动会的不断深入，我国大型赛事志愿者逐渐形成了一定的培养、组织与管理模式.以政府为主导的双轨来源输入，即少量来自社会，大量使用高校的志愿者，形成依托高校以大学生为志愿服务队伍的主体力量，把志愿者的培训和学校教育相结合，采用“场校对接”的志愿者培训管理模式，以竞赛场馆为中心，学校参与共同对志愿者进行管理[3].从而，我国高校志愿者组织伴随着我国青年志愿者和群众体育事业的发展而逐渐产生和发展起来，并在我国大型体育赛事中发挥着越来越重要的作用.高校志愿者组织对大型赛事志愿者的培养、组织与管理体现了国家体制自然形成的优势，同时也出现了一些单一性、局限性的表现，引起人们一些反思.“场校对接”模式志愿者来源与管理较为单一，志愿者输入以高校为主，管理上属于学校组织；同时，由于志愿者主体为在校大学生，大学生的经历与见识使得志愿者队伍的整体知识结构与服务水平受到局限.针对这些情况进行总结与讨论，对我国大型体育赛事的志愿者培训模式进行优化.

2 现行我国大型体育赛事志愿者培训管理分析

随着我国经济的发展，国力的增强，近些年举办的国际、洲际的大型体育赛事逐渐增多，办赛经验逐步丰富，在吸取以往国外发达国家大型赛事志愿者培训经验的基础上，根据志愿者的培养与我国志愿事业的发展现状，以及组委会在我国的性质与地位相适应，根据我国的具体国情，构建具有我国特色的大型体育赛事志愿者培训模式.从2008年北京奥运会、2010年广州亚运会、2011年深圳世界大学生运动会，到即将到来的2014年南京青年奥林匹克运动会，在每一次志愿者培训过程中，我们都在不断深入剖析我国国情，将大型赛事志愿者招募、培训、管理等工作不断深入.

2.1 举国体制的实施

由政府制定志愿者的整理规划，政府支持并由国家行政机构统一指挥.例如，某个城市举办大型体育赛事，而大型体育赛事的志愿者招募、培训计划已列入政府的工作规划当中.这种有形的力量对于志愿者服务工作来说无疑是一种推动力，同时，创造了一种人人志愿参与的氛围，上到国家行政机构人员，下到普通人民群众，大中学生、服务行业的从业人员等.最终目的就是调动起大家的志愿服务意识.

2.2 专业的管理团队

人是所有工作的核心，决定着大型体育赛事志愿者工作的成败.在成功举办大型体育赛事的同时，我们也培养出一批熟悉大型竞赛管理流程，了解我国志愿者实际情况的赛事管理人员，从国家行政机构人员到专业的志愿者管理团队，在在实施志愿者招募、培训与管理等一系列工作过程中，所有的核心力量都是高素质专业管理团队.例如，在2008年北京奥运会当中，主体育场——“鸟巢”的志愿者管理团队的人员是由北京大学团委为核心组建的，他们熟悉志愿者来源、年龄结构和服务群体，便于指导志愿者上岗工作.

2.3 增强国人的志愿服务意识

我国的志愿者的年龄结构以青年为主，通过教育与大型体育赛事的结合，使青年人在参加志愿服务的过程中展示自我，实现自身价值，体验快乐，逐步成长，从而，培养他们长期志愿服务的意识.

2.4 实施优化组合

进入21世纪，大型体育赛事志愿者培训根据对我国现行志愿者培训、组织与管理工作的细致分析，吸取国外发达国家志愿者培训管理经验，结合志愿者培训和我国志愿服务的实际发展模式、发展状况以及赛事组委会的性质与地位等具体情况，志愿者的招募、遴选、培训和评价等一系列工作的开展重新优化组合.

3 大型体育赛事志愿者培训模式构建

3.1 明确制定志愿服务规划

在我国大型体育赛事的志愿者培训管理工作中，并不只是以完成志愿者服务工作为目的，而是应该深入思考采取怎样的方法，对志愿者如何进行选拔、培训、组织与管理，在大型体育赛事活动中不断进行志愿者队伍建设，把志愿者分配到更合适的岗位上，从而高质量完成志愿服务工作，营造志愿者持续服务氛围.在制定志愿者服务规划时，需要借鉴以往赛事经验并与本赛事的具体情况相结合，建立正确的目标体系与组织结构，做出准确的工作分析.

3.1.1 建立目标体系

志愿者的管理目标既要反映志愿者个体的需要，又要符合赛事的要求，还必须适应社会的需求.目标体系不是单一的，应是立体、多维的.

3.1.2 建立组织结构

志愿者的管理机构下属于赛事组委会，组织结构包括外部组织体系和内部组织体系.内部组织结构：赛会志愿者的管理机构下属于组委会的分支部门，一般将其归入人力资源部，然后依据一定的标准对志愿者进行专业化、细致化的分类，并照此分类设立合理的组织.外部组织体系：由于筹办比赛需要的志愿者多达数万人，因此，仅靠比赛组委会的分支部门来组织与协调是远远不够的，往往需要民间团体、科研机构、大中小学等部门提供协助，各个部门的关系机制是由各个举办国家的志愿活动传统以及社会结构来决定的.

3.1.3 工作分析

工作分析是招募的前提，只有明确了组织的需要才能决定录用什么样的工作人员.工作分析，包括大型体育赛事各个部门、各个岗位的工作描述与工作规范.组建一支志愿者团队的首要任务就是估算赛事所需志愿者的数量.组委会的所有部门对所需的志愿者数量做出估算，得出初步的数据，为总体规划的制定提供依据.此外，在工作分析中，必须清晰地界定各个部门的岗位对志愿者的技能与素质的要求，明确衡量标准，以便减少工作中不必要的摩擦与损耗.

3.2 宣传组织与招募工作

由于大型体育赛事志愿者需求数量较多，在社会阶层中招募志愿者，涉及面广，层层选拔工作量大、成本高，笔试、面试工作操作难度大，而且，招募的志愿者候选梯队可能在素质和能力上不太理想.我国现行的“场校对接”招募方式，由于高校对于志愿者有深入的了解，志愿者在文化知识和专业水平方面较为理想且较为整齐，使招募人员的质量较为容易控制.因此，我们在开展志愿者实际招募工作时，实行以高校为主体与多元化兼容的招募方式，更好的完成招募计划.

3.2.1 提前招募专业志愿者，招募对象多元化

志愿者分为非专业志愿者和专业志愿者，非专业志愿者因为不需要特殊的技能很容易招募，但是，专业志愿者由于需要专业技能，招募起来比较难.因此，志愿者招募时应先推出专业志愿者的招募，可以采取公开招募和定向招募相结合的方式.公开招募是通过公众自己报名，经过正常的招募程序进行；定向招募是依靠社区、各种机构、行业协会、各种组织、高等院校和赞助商等进行专业志愿者的招募，如体育组织、医疗机构、大学等，从这些机构招募到一些有经验的专业志愿者，如体育方面人才、医务人员、语言特长者等等.

3.2.2 明确志愿者的工作职位与国际化

志愿者来源单一问题，应从宣传招募入手，明确志愿者工作岗位.赛事志愿者招募宣传时，必须明确告诉志愿者工作职位以及职责有哪些，因为虽然各类人士都热诚地希望成为赛事志愿者，但对志愿者在赛事期间所从事的工作性质及其所扮演的角色的认识可能还不够充分.一旦志愿者对工作期望过高，而实际工作并不像他们所想的那样，就容易产生委屈和不满的情绪，影响到工作，甚至导致志愿者流失.因此，赛事组委会在进行志愿者招募宣传时，要把这些客观事实告示公众，详细地描述志愿者的具体工作职位，加强对志愿者的正确引导，使他们对志愿者工作岗位有正确认识，从而更好地为比赛服务.建议使用志愿者网上报名，相关机构设置相应的网上管理信息系统，采用测试体系，组织机构可以通过网上测试结果对志愿者进行初步审定与筛选，节省时间同时也保证了招募工作的公开和公正.

大型体育赛事是面向全世界的广泛性的活动，体育精神的最高境界就是重在参与，而这种参与不仅仅体现在竞赛上.志愿者是一个没有国界的名称，通过广泛的宣传吸引来自更多国家和地区的人.国际成分的融合，展示了大型运动会的国际化视野，体现了中国文化与世界各国文化共生与和谐发展.志愿者作为世界文明的文化使者，把中国文化传播到世界各个角落.中国人从来就是热情好客的民族，作为我们的志愿服务具有强烈的中国特色，作为高质量的志愿者服务，更不应忽视志愿者国际化的益处.如2011年深圳世界大学生运动会面向全球招募16万名志愿者，其中许多国际志愿者他们通过赛事组委会提供的多种形式介绍自己国家的文化、风俗、礼仪等，在运动会期间，其主要任务是为相关国家的代表团、媒体、观众、游客等提供服务.

3.3 志愿者定位与培训

我们借鉴以往奥运会志愿者培训的经验，将三级培训与特色培训相结合，为志愿者上岗之前提供最具中国特色的专业培训，便于志愿者在志愿服务过程中更好的为客户服务.

3.3.1 统筹定位

定位是指对志愿者关于赛事志愿服务政策和程序以及日常事务的指导性调整.招募志愿者后，首先要通过各种方式让志愿者尽可能多地了解赛事和志愿服务内容.志愿者管理团队应为志愿者提供各种背景材料、信息、实际运作要求等资料，每名志愿者都应对自己将要从事的工作内容与要求进行初步的了解，必要时还应涉及一些与工作相关的细节，如交通、疾病、服装等.

3.3.2 三级培训

在2011年深圳世界大学生运动会中，志愿者培训内容包括：通用培训、专业培训和岗位培训，这是组委会的最初培训计划.然而，具体的培训内容是根据运动会的实际需要确定的，确保志愿者在实际工作中能胜任工作职位，为运动会提供优质的服务.建议使用三级培训：第一级是介绍性培训，向志愿者介绍一些运动会背景，志愿者知识，基本礼仪等；第二级是岗位培训是根据志愿者的岗位进行培训，包括场馆服务、语言服务、观众服务和竞赛服务等；第三级是实践培训，通过志愿者参加大型赛事测试赛的实际工作进行培训，通过实践检验志愿者实际培训效果，发现存在问题进行及时改进.

3.3.3 有特色培训

大型赛事志愿者管理团队根据赛事的规模、志愿者需求等实际情况，除了制定通常使用的三级培训方式，还可依据赛事组委会实际情况制定符合自身的特色志愿者培训方式.如2010年广州亚运会中，曾邀请全国百名专家，围绕赛会服务对志愿者提出的要求，通过设立十个专题和项目调研，倾力打造出内容针对性强、语言通俗易懂、形式生动活泼的志愿者通用培训精品课程；如2011年深圳世界大学生运动会在骨干志愿者中采用了户外拓展的培训方式，来加强团队建设和团体凝聚力培养，以及良好的个人能力和部门间的团体协作；如2011年杭州第八届残疾人运动会规定每位志愿者在正式上岗服务前，至少完成1小时以上的手语培训量，并提醒志愿者在服务期间随身携带便签纸、笔，首次设立督导志愿者，为志愿者的工作水平和服务质量提供有效保障.

3.4 个性化与人性化组织管理

大型体育赛事对志愿者需求量大，涉及工作岗位多，因此，对志愿者进行合理、高效的组织管理是组委会工作的最大挑战之一.志愿者管理团队要加强对志愿者的管理，通过上岗、考勤、检查工作效率、评价等对志愿者进行要求.与此同时，展开对志愿者进行双重管理，在赛事前期以志愿者部门进行管理为主，在比赛期间则侧重志愿者岗位所在部门对志愿者进行管理.

3.4.1 提供个性化服务

在志愿者培训过程中，首先使每一位志愿者具备一定的赛事背景知识，继而寻求志愿服务个性化.使每一位志愿者能够在志愿服务中提供专业的、优良的服务同时，注重志愿者的个人发展，考虑到志愿者的自身价值，从而培育志愿者持续服务意识.此外，赛事组委会可根据志愿者培训结果和各自需求进行岗位对接，及时收集志愿者对于工作安排的反馈意见，便于志愿者服务工作展开.

3.4.2 实施人性化管理

在大型体育赛事的志愿者管理工作中，不仅要使志愿者服务的客户群满意、工作人员满意，更应强调让志愿者自己对志愿服务满意.例如，志愿者管理团队采取不同手段，为志愿者做好服务工作：赛事组织者可在官方网站上开辟志愿者在线培训的专栏，为志愿者在接受网上培训后，还可接受线上考核，方便志愿者接受通用培训.

3.5 奥林匹克精神和志愿服务意识

通过参与大型体育赛事，更多的人更加了解奥林匹克精神，大型体育赛事是宣传与教育、推动社会文化建设最好的平台.志愿者通过参与大型体育赛事志愿服务活动，“以相互理解、优异、团结和公平比赛精神的体育活动来教育青年.”[2]从而，理解“费厄泼赖”的体育精神，达到教育的目的.而奥林匹克精神将会吸引更多的志愿者参加到社会体育活动中去，推进我国体育事业的发展.从而，充分发挥奥林匹克精神对人的教育作用.志愿服务行为，作为一种公益性活动、人们有意识的行为，并不应是短暂的、一次性的行为[4].真正了解志愿者行为动机，尊重志愿者的自我实现需要，志愿组织正确引导，注重培养志愿者志愿服务意识，志愿者通过参加志愿服务的活动，在志愿服务活动中培养强烈的自我实现动机和责任感，为持续从事志愿服务活动打下良好的基础.例如，在2010年广州亚运会中，广东高校在赛事举办前后，多次开展志愿者教育活动，把志愿者学习的知识与赛事相结合，在培养志愿者志愿服务精神的同时也深化了高校教育改革，拓宽了教育形式，增强了志愿者的服务意识.

4 结语

随着我国举办的大型体育赛事日益增多，体育志愿者的发展也极为迅速，通过对我国现行体育志愿者培训模式进行优化分析，提出建立新型大型体育赛事志愿者培训模式，即加强志愿服务组织的引导，通过加强招募宣传，丰富志愿者来源，体现国际化意识，志愿组织实施人性化的双重管理，志愿者输出个性化，注重持续服务观念培养.在提高志愿者大型体育赛事志愿服务质量的同时，使志愿者的培养与本国（或地区）志愿事业的发展现状，以及组委会在本国（或地区）的性质与地位相适应，构建具有我国特色的大型体育赛事志愿者培训模式.

〔1〕丁元竹，等.志愿活动研究[M].天津：天津人民出版社, 2001.

〔2〕国际奥林匹克委员会,奥林匹克宪章[M].北京：奥林匹克出版社,1993.

〔3〕李向.北京奥运会志愿者“场校对接”组织管理模式探讨[J].军事体育进修学院学报,2008，27（3）:5-7.

〔4〕张苏.我国大型赛事中现行志愿者培养模式的弊端与矫正[J].体育与科学,2011，32(6):33-36.

〔5〕陈立农,黄晓春.第16届广州亚运会体育志愿者队伍建设的研究[J].广州体育学院学报,2009，29(6):25-29.

〔6〕王焕清，李海洲.广州亚运会志愿者通用读本[M].广州：中山大学出版社,2009.

〔7〕安娜·博雷纳·莫瑞诺.奥运志愿者的发展进程[G].瑞士:洛桑奥运会学术会议,1999.

G808.22

A

1673-260X（2017）04-0156-04

2016-12-30

安徽省高校人文社会科学研究项目（SK2017A0452）；安徽省级质量工程项目教学研究重点项目（2016jyxm0014）；安徽财经大学教学研究重点项目（acjyzd201611）