危机事件网络舆情的扰动因素研究

文/张梦宁 杨瑞瑞

人民网舆情监测室发布的《2016年互联网舆情分析报告》显示，传统媒体的议程设置能力逐步下降。在危机事件中，政府和传统媒体反应相对滞后，应急管理的表现也较被动。政府和媒体如何顺应时代发展做好舆论引导，完善信息的发布成为亟待解决的问题。

一、扰动因素

(一)自媒体萌生谣言

1.自媒体成为新闻源

网络传播降低了传播信息的门槛，任何人都可以成为信息传播者，媒体单向传播信息的情况不复存在。在web2.0的信息生产环境下，用户发布的信息内容不易被控制，传统媒体在议程设置等方面的一贯优势受到前所未有的挑战。然而从2009年的央视配楼失火事件到2016年如家和颐酒店女子遇袭案，主流媒体无法企及自媒体的传播速度，在直线传播中的受众成为了“新闻源”。

2.网络传播消息

与传统媒体的层层审核把关相比，自媒体发布信息约束少，让话语权得到了延伸，但网络的隐匿性使得信息的质量和真实性受到很大的挑战。由于网络自媒体具有及时性和聚合性，使得一些有悖法律和社会道德的声音或被瞬间扩散。

网络作为一种技术，本身并无好坏，一些不实的信息通过网络被用心不良的人上传到网上，网络成为谣言传播的酵母。媒体在网络时代，更应该承担起社会信息沟通的责任，及时和公开传播正能量和正确的消息，降低谣言的伤害性。在危机事件发生后，应及时全面地发布新闻，降低人们因恐惧和信息获取不全面而造成谣言和不稳定，也可在谣言散布时以正视听。

(二)把关人缺失与意见领袖崛起

在过去传统媒体一直充当着把关人的角色，现如今，“把关人”现象发生了改变。在互联网这张巨大的“网”上，网络媒体的门槛被降到空前的低度，人人都有麦克风。过度膨胀的信息和过多的信息源使信息难以被筛选，信息质量参差不齐。低价值的信息能轻松逃过把关人的眼睛，流向受众。把关人的缺失使媒体资源被浪费。网络中的意见领袖成为在热点事件中的舆论引导者，他们所发表的言论通过网民的转发、转载加强了影响力，可能凝聚成一种舆论势力，甚至影响着舆情的发展和变化，或产生舆论乱象的状况。

二、如何应对

(一)掌握危机事件信息发布的主动权

由于网络信息质量的不稳定，传统媒体的专业化生产仍是刚需。传统媒体的信息发布虽滞后于网络媒体，但在新闻报道的广度和深度上有着网络媒体无法匹及的优势。网络发布危机事件的信息源是不固定的，具有很大的随机性。人们对于社会变化的注意力习惯仍在传统媒体上，通过上网媒体获取信息。因此，政府部门与媒体应该常保持联系，完善危机事件的媒介预警机制。当事件发生，媒体以最快的速度发布可靠的官方消息并跟进事件发展，通过全面、客观的信息和传统媒体天然具有的公信力消除公众疑虑。在危机事件发生后，应积极举行新闻发布会，以统一的声音对外公布信息，掌握关于信息发布的主动权和保障政府的权威和媒体的公信力，为事件的解决提供良好的舆论环境。

(二)强化舆情预警机制

危机事件往往是突发性的，对网络舆情的监控有着很高的要求。需要强化舆情预警机制，对网络信息进行24小时不间断的监控，这样才能在最快的时间里获取到网络舆情的变化和新动向，为正面宣传和舆论引导提供信息保障。在事件发生时，要密切留意网络舆情的走向，网络议题的变化，充分利用网络媒体及时、透明地公开相关的信息。加强网上舆情应急管理，根据互联网信息管理条例对网络上刊登和转发不实报道或信息的媒体或个人进行处理。舆情的走向存在不确定因素，因此还需完善舆情长效机制。

(三)设置贴近群众需求的议程

肖和麦库姆斯在《大众媒体议程设置的功能》中提出议程设置理论，他们认为大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供给信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序。大众传播可能无法影响人们怎么想，却可以影响人们想什么。在网络中，议程设置有了新的变化，传播权不再集中于少数媒介，受众由被动接受信息变为主动的信息发布和传播者，传播活动由卖方市场变为买方市场。打破了议程设置理论的基础，但这种议程对人们的影响仍然存在。

当危机事件发生，公众对于事件真相的相关信息关注度最高，公众只有在获得较为充足的信息时，才能较好的杜绝虚假信息的入侵，不然容易误信谣言。媒体实时监测网民的舆论走向和对事件的态度来推测公众的诉求，以此为根据设置议程，及时发布公众想知道的信息内容，来引导舆论往正确的方向发展。

(四)培养意见领袖

在“两微”社交平台上，政府微博、公众号都成为一个重要的官方信息发布渠道。在日常运营中不仅要有官方信息的公告栏，更需要有专业的新闻团队，与网民进行平等的互动，更好的服务公众。媒体和政府的公信力不是一朝一夕就能构建出来的，需要通过及时发布正确的信息逐渐培养处理。

意见领袖是在人际传播网络中经常为他人提供信息，并对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用。在网络舆论走向中，意见领袖发挥着重要的作用。因此在培养政府大V、官方媒体微博微信号的同时，也要注重与网络意见领袖的联系，利用网络意见领袖发布与正确舆论走向一致的言论，使他们能积极配合政府回应公众的疑问和诉求。在危机事件的处理中，营造良好的舆论环境。