川沙有“家”

◆ 劳 杨

川沙有“家”

◆ 劳 杨

其实，戴丽芳的家在虹桥，可她的大部分时间、大部分精力都投在了川沙，因为她同时管理着如家酒店上海川沙新川路店和汉庭酒店上海川沙古镇店，且不说白天要苦心经营，就是夜里也常常会因为临时有事而不得不留宿下来。她是上海祥庆商务服务有限公司和上海祥庆米奇酒店管理有限公司的总经理，管着这两家酒店。

以前，从来都没有做过酒店，她当的是集团公司的办公室主任兼财务主管，不知集团领导是怎么想的，就让她这样一个“菜鸟”来这里当了“管家”，而且一管就是两“家”。

天降大任于斯人，苦其心志是免不了的，劳其筋骨也是免不了的。她不怕苦、不怕累，她只知道：当了“管家”，就必须管好“家”。

“家”，是一座温馨的花园

家是一座温馨的花园，这句话耳熟能详。事实也是如此，家之所以值得留恋，是因为那里有温馨的亲情。她想，前来住店的客人也同样需要有“家”的感觉，那么，包括酒店经营者在内的所有员工就是他们的亲人，就必须出自内心地去营造一种“宾至如归”的“家”氛围。

她给自己“约法三章”。

一是提升自我素养。在如家酒店8楼的办公区域，她特地找了靠近走廊顶头一间僻静的小房间做了自己的办公室，办公室里一切从简，一张办公桌、一只办公椅、一个书橱，仅此而已。桌椅的用途自不必说，书橱里的书却是要讲究的，《现代酒店管理》《酒店服务与管理》《酒店管理经典案例》这些书少不得，自己没有做过酒店，一切需要从头开始，不仅要快补，而且要恶补，下得苦功夫，求得真学问。从中，戴丽芳总经理懂得了，随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，因此，在市场经济的大环境中，酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针，利用自身的优势，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

二是加强团队建设。作为一个团队的领导，首先应该改变传统的管理方式，才能更加有效地开展团队工作。两家酒店的店长都是如家和汉庭委派来的，都有独当一面的能力，这让戴丽芳总经理感觉十分舒心。舒心归舒心，她还要交心，在彼此之间营造一种公平、平等的沟通环境，建立一种公开的、以问题为导向的沟通方式。此外，还要增强整个团队的理解能力，使团队成员充分理解工作任务或目标；还要培养整个团队的责任能力，鼓励团队成员共同承担应该承担的责任；还要提高整个团队的和谐能力，愿意为了酒店的利益和目标而相互协作、尽心尽力。当然，整个团队不仅包括管理人员，而且也包括清洁工等勤杂人员。

三是树立企业形象。如家和汉庭固然都是酒店业中的品牌，但是，因为酒店所处的地理位置不同，住店客人的来源也会有所不同，建立基于客户的完善信息支持系统是必须做到的，也是需要经营者从特色、个性甚至是品牌认识、品牌策略等方面进行思考的。因此，她必须注意分析客人的类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律。她认真地作了调研，对如家酒店上海川沙新川路店和汉庭酒店上海川沙古镇店来说，基本有三类客源：第一类是旅游客源，绝大多数是冲着附近的上海迪士尼乐园来的，那么，在游玩了迪士尼之后，能不能吸引他们关注一下川沙的旅游资源呢？是的，川沙镇本来就是一个古镇，历史悠久，文渊深厚，有目前已经恢复原貌的南市街和中市街，还有古城墙、孔子庙、岳飞亭，都值得一看，而且川沙还是一代名人宋庆龄、黄炎培的故乡，多住一两天去踏迹寻访也同样意味无穷。第二类是出差客源，因为这里距离浦东国际机场仅5公里，而轨道交通二号线东延伸至浦东国际机场的线路，经过川沙并在川沙设有两座车站，为什么不能以此来吸引顾客的“眼球”，为酒店带来更多的客源呢？如果他们在这里有了“家”的感觉，那么，他们就有可能再来入住，成为回头客。第三类是本地客源，包括常住户籍人口和非常住户籍人口，不同的消费观让他们都有可能成为酒店或长期或短期的忠实顾客。如果能够坚持良好的品牌塑造和维护，不断提升规范服务和个性化服务水平，不断提升客人的舒适度和满意度，又何愁没有充足的客源呢？

她信心满满，她要与她的团队一起对所有住店的客人说：这里也是你们的“家”，也是一座属于你们的心灵花园。

“家”，也是一个平安的港湾

她有满满的信心，也有深深的忧患。

如家酒店上海川沙新川路店有129间客房，汉庭酒店上海川沙古镇店有113间客房，酒店的安全，尤其是消防安全，与客人的生命财产休戚相关，绝不能掉以轻心，一丝一毫都不能有闪失，这是底线。

为了防患于未然，两家酒店的消防器材、设施，都按消防部门有关规定配备，并且安装了自动报警、自动灭火等设施，同时，建立健全了相应的使用、维修、保养检查制度，定期检查和更换过期消防器材，完全可以确保消防器材的完好和正常使用；为了防患于未然，在消防部门的指导下，两家酒店都建立了消防档案，加强了消防专业教育和培训，让所有员工了解并熟悉酒店消防设施的整体布局，并根据不同消防重点部位的不同情况，分别制订了消防管理规定和消防操作程序；为了防患于未然，还在两家酒店坚持了定期进行不同形式的消防演练，包括预案模式演练和突发事件演练，不仅能够让每一位员工明确各自的消防职责，而且可以让每一位员工熟悉消防应急预案，提升对突发事件的处置能力。当然，她有时还会征得住店客人的同意，让住店客人一起参与疏散演习。

员工们很快知晓了“四懂”：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生疏散的方法；员工们随后掌握了“四会”：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生；员工们也被要求做到“五个第一”：第一时间发现火情，第一时间报警，第一时间扑救初起火灾，第一时间启动消防设备，第一时间组织人员疏散。

她应该放心了。不不，她还是不放心，她要在住店客人登记住宿时就获得消防提示。她在酒店大堂前台旁边专门设置了醒目的“消防安全三提示”长条布幅。提示一：公共聚集场所人员密集、可燃物多、火灾荷载大，一旦发生火灾，容易造成群死群伤。请您注意消防安全，勿携带易燃易爆等危险物品进入场所；提示二：请您留意场所内的安全疏散指示标识、安全出口的位置，一旦发生火灾，请保持镇定，可将毛巾、衣服等浸湿捂住口鼻，低头弯腰，听从现场服务员的指挥和引导，选择就近安全出口有序疏散，勿乘坐电梯；提示三：请您留意场所消防器材和设施的位置，一旦发生火灾，及时使用，实施灭火和自救，保障生命安全。同时，还在长条布幅上以灭火器的形式作出了“有防无患”的警示。

她应该放心了。不不，她还是不放心，她让两家酒店与川沙消防中队开展了同创共建活动，主动邀请消防官兵来酒店进行检查督导，发现问题、整改问题，以杜绝任何的火灾隐患。此外，在消防部门的要求之外，她又为每一间客房专门配备了两只供住店客人应急疏散用的防毒面具，不怕一万就怕万一，如果真的发生了什么意想不到的事情，首先是人命关天。有人问她说，你是做财务出身的，现在又是总经理，怎么在这个问题上就没有成本概念了呢？她反问道，还有什么比人命还重要的“成本”吗？

意想不到的事情还真是有，说起来就会让人感到惊心。

那是一个情人节，一位住店的男青年为了向女友示爱，做出了一个出格的举动：他将早就准备好的几十支蜡烛在客房地上摆了一个大大的心形，点燃后，就离开客房，开车去接女友。他想接得女友前来，一打开房门，就可以让她看到心形的烛光，感受到一个大大的惊喜。没料想，他的女友迟迟未到约定的地点，他只是一门心思地在那里等候，却不曾想到自己所住的客房里还点燃着成片的蜡烛……好在酒店夜间巡视的服务员警惕性高，在突然之间闻到了一阵异味之后，马上就通知了值班店长，恰巧那天戴丽芳总经理也在酒店，她随即组织人员搜寻，终于找到了那间客房，迅速打开房门，此时，蜡烛油已经流了一地，差不多把地板也烧着了……幸亏发现得早，扑救得及时，要不，还不知会惹出什么大祸来呢！

入住酒店的客人各式各样，客人入住酒店的原因也各不相同，其中，时有喝醉了酒的客人，时有情绪萎靡不振的客人，还有不知在外面遭遇了什么不顺心的事而怒气冲冲的客人……这些客人，都是在服务过程中应该重点关注的，也是在服务过程中应该付出真情去特意关心的。

有备无患，有防无患。

把保障酒店安全的事情想得再深也是必须的；把保障住店客人生命财产的措施做得再细也是必须的。她掏心掏肺地对酒店的员工说，这里是“家”，是住店客人的“家”，也是我们所有员工的“家”，应该是而且也必须是一个平安的港湾。

川沙有“家”

屈指算来，来川沙两家酒店当“管家”，已经有四个年头了。

她真的把这里当成了“家”。有一天，12岁的女儿突然问她：“妈妈，你说你在酒店里的时间多，还是在家里的时间多？”她想了想，无言以对。确实，这些年来，家里的一切家务都由公公婆婆包揽了，根本用不着她去考虑，她的脑子里想得最多的真的还是川沙的那两个“家”。小小年纪的女儿，把话说得极其婉转。

不过，毕竟是女人，她的心中自有如水的柔情。每当听到潘美辰在电视剧《我想有个家》主题曲中唱：“想要有个家，一个不需要华丽的地方，在我疲倦的时候我会想到它；想要有个家，一个不需要多大的地方，在我受惊吓的时候，我才不会害怕……”她就会怦然心动，然后悄悄地用餐巾纸掩一下湿润的眼睛。还有那首《我有一个家》：“我有一个家，幸福的家，爸爸妈妈还有我从来不吵架，爸爸去挣钱呀妈妈管着家，三人相爱一样深我最听话；我有一个家，快乐的家，爸爸妈妈还有我常一起玩耍，爸爸的主意大呀妈妈管着他，我们三人一条心什么都不怕……”女儿会唱，会唱得委婉动人，让她禁不住情动于衷，而后又禁不住破涕为笑。

理解万岁！

只要川沙的“家”、虹桥的家都是温馨的花园，只要川沙的“家”、虹桥的家都是平安的港湾，那么，对她来说，也就“多少苦累不后悔”了……

（题照为戴丽芳总经理）

特邀编辑/浦建明