“互联网+”时代下酒店电子商务的转型之路

刘振华

摘 要：随着我国经济的发展，越来越多的人具有旅游、商务会议和休闲消费的需求，出行住宿成为常态。与此同时，酒店业的竞争也步入电子商务创新模式。当下的“互联网+”时代，随着消费者个性化需求及消费便捷化，使得酒店的运营模式出现了转变。基于此，讨论酒店电子商务如何转型，以期为酒店的持续发展有所助益。

关键词：“互联网+”；酒店；电子商务；转型

中图分类号：F719.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）04-0158-02

一、酒店行业的发展现状

20世纪70年代末至20世纪80年代初，中国处于经济短缺时代，酒店呈现供不应求的局面。20世纪80年代后期，随着酒店数量的迅速增长，带来的是酒店市场严重同质化，很快竞争集中在酒店的知名度，客人的满意度和忠诚度。竞争也加快了酒店差异化的进程，经历过快速扩张的经济型酒店，面临着产品老化、成本上升、品牌弱化等发展瓶颈；中高端商务酒店面临经济型酒店竞争、星级酒店也遭遇“寒冬”，受到差旅经费严控等多重因素的冲击，整个酒店行业面临电子商务转型的局面。互联网时代的到来，使这个传统行业重新迎来发展动力。

二、酒店电子商务的概念

酒店电子商务即利用互联网和智能化手机终端技术，涵盖了酒店信息网络宣传与酒店产品在线预订、支付以及酒店业务流程的电子化等工作，实现酒店电子化运营和营销的先进的运营模式。以更便捷、更形象的特点向顾客及社会展示了当代酒店行业的形象，构建起酒店与顾客沟通的平台，降低和节约酒店的运营成本，创造了酒店行业经营管理的新模式、新形象。

三、“互联网+” 时代电子商务带给酒店业的机会

目前，随着互联网和智能化手机移动终端技术的普及，对酒店的影响体现在整个行业产业链的销售环节。酒店的客流来源从企业客户、旅行社团客、散客，变成在线预订为主流。2015年，暑期中国在线住宿预订市场交易规模达到249.83亿元人民币。

1.提供丰富酒店的产品和服务，增加客户对酒店产品的信任度。酒店的产品主要是服务类产品，如客房、餐饮和娱乐，之前客户只有到酒店后才能消费。现在通过互联网和VR技術，可以远程看见酒店的“虚拟客房”，让顾客事先对酒店的客房、环境及服务进行体验，大大提高客户与酒店的交互性，增加对酒店的信赖和好感。同时，酒店通过自己的电子商务平台，及时发布信息，进一步整合酒店内部资源，实现酒店利益最大化。

2.为预订客房提供便捷服务。酒店电子商务的开展，方便客户通过网络和智能手机终端进行网络预订，为预订客房提供便捷服务。

3.优化酒店全程管理。酒店通过互联网来采购设备和物料，可以方便实现规模采购，实时采购和享受常客优惠。电子商务的开展包括从酒店需求设备的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等环节，为酒店节约了大量的人力、财力和物力成本，改善了酒店采购成本的控制。

4.便于酒店收集信息，为决策做准备。互联网时代，大数据可以分析顾客的基本信息、消费能力、消费偏好，做好市场细分，为全方位精准营销做准备。酒店引入电子商务，不仅扩展了市场，还增加了消费者忠诚度。

四、目前酒店电子商务存在的问题

1.运作环境局限。我国酒店电子商务环境的建设和应用，目前还处于起步阶段，即使是星级酒店，电子商务环境与客户的需求也有很大距离。与客户直接互动少，客户缺乏信任感。其次，酒店电子商务还存在一定的技术和安全性问题。多数人习惯采用网上查询、网下交易的模式，使得酒店电子商务的网上支付功能受到限制。

2.电子商务功能未能充分利用。目前，酒店对电子商务的利用程度还只维持在建网页或网站以及网上产品的展示方面。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有维护、修改。大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进行结算。少数旅游酒店有旅游线路的检索和预订内容，但操作性不强。实际酒店电子商务涵盖内容丰富，应包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等在内的完整的商务链。

3.缺乏酒店电子商务复合型人才。开展酒店电子商务，需要大量既懂技术又懂经营管理的复合型人才。人才的缺乏，使酒店电子商务水平较低，这是影响酒店电子商务发展的最主要原因。电子商务是新型的行业，在国内的发展时间较短，虽然高等院校开设电子商务专业，但多数学生的管理能力及技术水平达不到企业要求。

五、酒店电子商务的转型之路

“互联网+”时代深深影响着人们的生活，同时也影响着酒店电子商务的运营模式。酒店电子商务的转型之路应做好以下几点：

1.建设数字酒店，提升整体协作能力。首先，建立自己的局域网。把酒店所有的业务流程整合在局域网上，连接到互联网上，将所有的业务条理化、信息化。提高管理效率，简化流程操作，减少顾客等待时间。确保整个酒店业务的流畅运行，最终建立数字酒店系统，这是实现酒店电子商务的基础。其次，酒店要有网络营销意识。在网站展现自己的风采，要体现出有别于他人的特色，需不断地变化自己的主页、风格，吸引客户的关注。网站不仅有酒店的基本信息描述，而且也有对酒店的交通、房型及价格、餐饮、娱乐、服务设施的详细描述，保证客人可以根据各种条件选择适合自己的酒店。再次，酒店从信息平台获取顾客的兴趣与偏好数据，针对顾客的个性化需求和自身特色重新整合酒店产品，全面提升顾客服务，最大程度地满足顾客的个性化需求。

2.提升用户服务体验，高效连接各项业务。充分运用酒店电子商务平台，将酒店客房、餐饮、娱乐及相关配套设施成功互联网化。客户在酒店停留期间，连接起更多的商家、品牌，构建新型酒店O2O模式，如餐饮预订；酒店客房内酒品，通过微信扫描，付款成交；酒店大堂商品区内有各种创意礼品和当地特产，可以足不出户挑选礼物。

3.培养酒店电子商务复合型人才，实现可持续发展。酒店培养出一批懂得酒店运营和电子商务技术，并具备金融、财务、管理、营销等综合知识的复合型人才。通过到高校进修、在职培训、远程教育等多种形式，提升员工综合能力。

4.电子商务模式推进营销渠道多元化。传统酒店以线下销售为主，互联网时代的酒店走O2O模式，包括官方网站、手机网站、智能手机客户端APP和微信，使得销售渠道多元化。并且，还可以发展其他电子商务模式，如加入OTA平台，与携程、同程旅游等在线旅游平台合作；加强与电商销售渠道的合作，如京东、大众点评网。同时，积极发展酒店会员制。运用互联网时代的社交媒体，让粉丝主动分享个人体验，树立口碑，增加用户关联度。