基于AT-ONE法则的居家养老服务平台建构＊

于东玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

广东工业大学，广州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

实践批评（Practical Criticism）

基于AT-ONE法则的居家养老服务平台建构＊

于东玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

广东工业大学，广州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

从用户体验为中心的角度出发，以AT-ONE法则为指导，重新组合共同提供服务的参与主体，协调并发展用户与服务之间的接触点，抓住设计服务提供的内容和服务要满足的需求以及带来的用户体验，来重新构建居家养老服务平台。并通过老人端APP的设计实例，完善居家养老服务平台，推动我国社会智慧养老服务体系的发展。

用户体验；AT-ONE法则；居家养老服务平台；APP

一、引言

据全国老龄工作委员会提供的数据显示，截止到2013年底，我国老年人口数量为2.02亿[1]。未来20年，我国老年人口将进入快速增长期，预计到2033年将达到4亿，2050年前后将达到峰值4.87亿，占总人口的34.8%[2]。

而中国目前的家庭结构以“4-2-1”模式为主，空巢老年人口现象日益普遍，因此关注老人的健康和对老人的安全监护，成为社会的热点话题。在国家政策驱动下，省市各地区纷纷开展智慧化养老的试点工作。

智慧化居家养老，是指通过互联网、物联网系统实现老年人居家养老的生活模式。但由于资源分配不均、服务项目单一、服务内容参差不齐，无法满足老人的真实需求，且现有智慧化服务系统多以技术为主导，未考虑到老人的特殊性和差异性，资源和需求不能有效对接，缺少人性化设计。

本文以AT-ONE法则为指导[3]，通过深入研究A、T、O、N、E这5个对象，明确居家养老服务平台的设计方向，有利于智慧化养老关爱平台所提供的服务内容以及操作流程和方式，能更好地满足老人的养老需求和行为习惯，对推动我国社会智慧养老服务体系的发展具有重要意义。

二、AT-ONE法则

AT-ONE法则属于服务设计范畴中的一种研究方法，它贯穿于整个项目过程，是一种整体的设计观，它的特点在于以用户体验为中心，将商业、设计和研究中的最佳实践结合在一起。

其中，A（Actors）代表参与人，即服务主体，它的作用是能够看清重新配置各服务主体的作用和关系所蕴藏的潜能，使之产生新的价值，同时也使各个独立的服务主体能成功整合，从而在价值网络中密切合作。T（Touch point）代表接触点，它的作用是协调并发展用户与服务之间的接触，让所有接触点形成一个整体。O（Offering）代表服务供应，它的作用是使服务主体理解服务在功能层面、情感层面和自我表达层面是如何提供的，从而创新服务方式，打造服务特色。N（Need）代表用户需求，它的作用是通过市场调查、访谈、以角色模型为载体引进用户视角，从而掌握用户真正的痛点。E（Experience）代表用户体验，它的作用是让用户在使用某项服务时，不仅能为用户解决实际问题，而且可以为用户提供愉悦体验。

基于AT-ONE法则的居家养老服务平台研究，是通过这5个对象的指导，从而有效明确服务平台的设计方向的。

三、居家养老服务平台设计

1．居家养老服务平台设计概念

居家养老服务平台由老人、子女家庭、医疗机构和社区服务中心组成，以AT-ONE法则为指导，运用技术手段建立起基于移动端APP设计和第3方服务平台合作的形式，以老人健康关怀和日常生活为中心，使老人在养老过程中能够及时享受健康护理和生活护理服务，实现老人体验与心理服务创新模式，解决传统养老模式中资源分配不均、服务项目单一和需求不能有效衔接的问题。

2．居家养老服务平台案例研究

（1）重新配置各服务主体的作用和关系，以发挥最大潜能。价值的创造越来越依靠合作体系的建立，而不是发挥个体力量，因而最为关键的是考虑谁与谁合作才能更好地满足老人的需求。

我们通过走访调查后，发现在试点工作中居家养老服务系统所存在的问题，主要是服务主体所提供的服务内容不能满足老人需求，以及分工不明确、服务流程混乱等。

因此，我们首要解决的问题，就是重新配置各参与主体的作用和关系，以发挥最大的潜能，促进新参与者创造新的价值。居家养老服务平台的组成元素，主要有A和N（见图1），其中N对应的是老人需求，A对应的是参与的服务主体。

图1 居家养老服务平台组成元素①

（2）深入挖掘用户需求，把握需求强度。AT-ONE法则中的用户需求探索，采用以用户为中心的设计思路，以问卷调查、用户访谈等用户研究方法，收集需求数据，通过需求数据分析，挖掘出用户的显性需求和隐性需求强度。

在这一环节中解决的重点问题，就是作为服务主体，了解客户哪些需求以及用户需求的强度，以及在多大程度上满足了用户需求。

本文对100位社区老人进行了调研，调研的主要内容是老人对居家养老的服务需求以及需求强度等方面，调研结果如下（见图2）。

图2 居家养老服务平台老人需求调研结果①

通过分析调研结果，我们发现老人的显性需求，主要是医疗保健和人文关怀服务，这也是老人需求强度最大的两个类别，其对应的需求强度最大的是建立医疗健康档案、血压血糖跟踪测量、突发事件一键呼救、健康信息告知子女、老人交友等。在家政服务类别中，便民维修是老人需求强度最大的。

而在医疗保健服务中，老人对看病陪护和上门医疗的服务需求也相对较大，追溯根本，从老人自身角度考虑，其隐性需求主要为远程预约挂号、在线问诊。

（3）创新服务供应内容，打造服务特色。居家养老服务平台充分运用物联网、云计算等高科技技术[4]，整合平台参与的各个服务主体的网点资源了解其所提供的服务，从而有针对性地优化设计服务过程，建立起以居家为基础、社区为依托、机构为支撑[5]，涵盖家政、医疗保健、人文关怀等服务内容，针对调研中老人的真实需求建构居家养老服务平台。

其各服务主体职责分工，主要为以下几点：一是社区中心，服务内容包括老人健康信息档案、生活家政服务、血压血糖跟踪测量、陪聊服务、基础康复护理服务、健身培训/活动、生活保健咨询/讲座、看病陪护。二是医疗机构，服务内容包括专业康复护理服务、在线问诊、上门医疗、老人健康信息档案、预约挂号、绿色通道、专业医疗服务。三是子女家庭，服务内容包括接收健康档案信息、分享交流、接收紧急救护信息。

根据服务主体的职责分工以及系统平台特征，我们进一步构建了服务功能模块。具体如下（见图3）。

图3 居家养老服务平台服务功能模块①

（4）剖析服务触点，优化服务流程，完善操作程序。服务平台涉及多个服务模块与触点，如何将各服务模块与触点进行无缝衔接[6]，将会成为有效整合资源的关键。

服务平台中这3个组成要素——子女家庭、医疗机构、社区中心，彼此虽然是3个独立的个体，独立运作，但均以服务平台为核心，最终构成一种隐性的联系（见图4）。

图4 居家养老服务平台服务模式①

首先，我们需要明确分工服务主体，正常运行服务模式，清楚规划服务功能模块。完成这些之后，我们即可绘制服务蓝图，通过服务蓝图的绘制，促使服务主体能够准确、深入、全面地了解其所提供的服务，从而有针对性地优化设计服务过程，建立完善的操作程序[7]，有利于服务主体了解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性，使服务过程更好地满足老人需求（见图5）。

图5 居家养老服务平台服务蓝图①

（5）立足用户差异，使服务与用户需求无缝衔接，打造极致体验。针对老人生理和心理的差异化特征，服务平台在视觉呈现上应采用极简的设计风格，使信息能够清晰、直观地被老年群体所接收[8]。因此，服务平台主界面导航设计采用九宫格与Tab标签结合的形式，使服务功能模块入口清晰可见，降低认知成本[9]。

在色彩设计上，由于老年群体视网膜敏感度下降，所以采用暖色调，如以红、黄或橙色为其主色调来弥补老年人在视力上的不足[10]。

在图标设计上，则采用隐喻的形式，使目标用户预期模型与心理模型吻合[11]。

在界面交互动作设计上，采用单击、滑动等简单的交互动作形式，同时减少文字的输入，多采用语音与图形的形式传递信息。其APP界面设计的主架构分为3个部分：首页、关爱、救护（见图6）。老人可根据需求，选择主功能模块中相对应的功能服务。

图6 居家养老服务平台APP设计①

四、结语

随着高科技技术的发展和普及，通过物联网、云计算等高科技技术整合资源来改变传统养老模式的策略，为缓解我国养老压力开辟了一条新的路径。

文中基于AT-ONE法则，从用户体验为中心的角度，探讨了通过整合子女家庭、社区中心、医疗机构的资源，来完善居家养老服务平台的问题。深入挖掘了老人的真实需求，明确了各服务主体所提供的服务内容以及协作流程，并从人性化角度出发，充分考虑老人的差异性，使服务与老人需求无缝衔接，打造极致用户体验，解决传统养老模式中资源分配不均、服务项目单一和需求不能有效衔接的问题，改善了老年人的生活质量，使老人的晚年生活更加有保障，同时也在一定程度上推动了我国社会智慧养老服务体系的发展。

注释

① 图1至图6来源：作者自制.

[1]吴玉韶，党俊武.中国老龄事业发展报告：2013[M].北京：社会科学文献出版社，2013：2-3.

[2]吴玉韶.加快推动老龄产业发展[N].经济日报，2014-06-12（14）.

[3]雅各布•施耐德，马克•斯迪克多恩.服务设计思维[M].郑军荣，译.南昌：江西美术出版社，2015：130-135.

[4]曹恩国，张歆，邓嵘，赵雅鹏，李世国，张寒凝.基于SET分析法的居家养老交互产品系统设计研究[J].机械设计，2014（12）：119-122.

[5]中华人民共和国民政部.国务院关于加快发展养老服务业的若干意见（国发[2013]35号）[EB/OL]. (2013-10-23)[2016-11-03].http://jnjd.mca.-gov.cn/article/zyjd/zcwj/201310/201310005-34003.shtml.

[6]杨文龙.基于S.E.E方法的居家远程健康照护服务系统设计研究[D].广州：广东工业大学，2015：88-89.

[7]霍春晓.针对城市空巢老人的产品易用性设计研究[J].南京艺术学院学报：美术与设计，2015（6）：205-208.

[8]于东玖，王样.基于人文关怀的老人产品可持续设计研究[J].包装工程，2015（22）：92-94，99.

[9]于东玖，王样.社会价值驱动的可持续创新与设计策略[J].南京艺术学院学报：美术与设计，2016（2）：171-176.

[10]杨志.针对老年人的文字、色彩及版式设计研究述评[J].装饰，2012（5）：86-87.

[11]顾瑜，李世国.面向老年人的移动健康关爱平台设计研究[J].包装工程，2013（22）：77-80.

（责任编辑 孙玉萍）

Home Nursing Service Platform Based on AT-ONE Law

From the perspective of users’ experience, this paper which is guided by AT-ONE law combines the main body of providing collective services, coordinates and develops the touch point between users and services, and seize the contents provided by design service and the needs met by services as well as experience brought by users to rebuild an interactive platform for old-age home. Throughout the design of the senior-client-end APP example to improve the home-aged interactive platform and promote the development of China’s social service system of intelligent old—age care.

user experience；AT-ONE Law；home nursing service platform；App

J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.011（0064-05）

2016-11-07

2013年度教育部人文社会科学规划基金项目（13YJAZHI121）。

于东玖，博士，广东工业大学艺术设计学院副教授；戴雪玲，广东工业大学艺术设计学院硕士生。