品管圈体系在改善医患关系中的可行性探究

李 丽 潘晓涛

新疆维吾尔自治区中医医院 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 830000

医患关系本质是医方和患方的一种特定的关系，是属于众多社会关系中的一种。近年来随着人们生活水平的日益提高，伴随着大量无规律生活方式的出现，医患关系越来越成为社会关系范畴的焦点。而这种焦点大多是伴随着医闹、医患纠纷等危害社会公共管理的热点事件而出现。从2000年武汉第六医院医生遭患者泼硫酸，2003年湖北广水挟持协和医院医生做人质，再到2012年哈尔滨医科大学附属第一医院患者家属暴力致医生死亡事件。医患关系的紧张在长时间里威胁着我国的社会公共安全。2014年4月国家卫生计生委等五部门印发了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》中医闹伤医等事件做了明确的处理意见那就是以法律手段严厉惩处，并且对医闹伤医的定义范畴做了进一步的明确，这对解决医闹伤医问题起到了有效地遏制作用。那么作为医患关系组成之一的医生又该如何为改善医患关系而做出实际性的工作，越来越多的医院对此展开了研究。

1 医患关系现状

1.1 现阶段医患关系常见问题剖析

近年来医闹事件频繁发生，据相关部门统计医闹事件每年高达上万起，其中最为典型的当属中科院高龄产妇因为一种叫主动脉夹层的罕见病因不幸离世，家属质疑医院采取了错误的治疗方法，以及没有尽到及时抢救的义务,从而大闹医院，后来中科院的发文声讨，将此次事件推向了顶峰。这样的方式在以往的医闹中是从来没有过的，医院作为公立性部门在医疗管理中遇到了另一公立性部门的干预，其影响面之广，影响力之大引发了诸多专家学者，重新对医患关系展开了新的研究。将此次医闹与以往较大的攻击医院危害医生生命事件相结合来看，医患矛盾的发生是多种多样的，但归结其原因不外乎以下几点，首先是医患双方知识结构的不同，作为医生其固有的医疗知识与患者及其家属本人的知识结构是完全不一样的。患者在一定程度上对医疗的信息掌握程度是有限的。不同的知识结构导致了信息的不对称，最终导致了医患关系的紧张，甚至演变为医闹事件。其次是现行的医学知识层次对于某些疾病缺乏有效的治疗手段，医学在这一方面的发展还存在着局限性与不确定性。这就导致医生的治疗水平的有限，患者及家属在特定事件上缺乏理性的判断，进而产生对医生的误解。最后是法制意识的不健全。医闹事件的发生本身就是违法事件，在医患关系紧张对立之初，患者如果选择合理的方式表达自己的诉求或者质疑。医院如果健全相应的应诉体系，也许最终的医闹事件就不会发生。

1.2 现阶段改善医患关系的主要措施

医患关系的改善对与我国医疗事业的发展以及和谐社会的构建有着十分积极的作用。现行的解决医闹的主要措施是法律手段，辅助行为是道德约束，但是无论是法律还是道德大多是在医患关系紧张到对立甚至是引发冲突之后才起作用。而最有效的途径和办法则是始终将医患关系处于一种和谐的环境之下，去除其其恶化的土壤，切断其恶化的途径。针对于此许多医院方面做了不懈的努力，其中最为典型有以下几种：首先是建立健全相关医疗服务管理制度，有效的约束从医者的行为。其次是完善相关的向患者释疑及应诉体系，在医患问题出现时就做到有效的应对。最后是实行定期的医患沟通制度，增加患者及其家属与医生的沟通次数，拉近医患的关系，做到彼此信任。以上这些措施虽然在一定程度上改善了医患关系，但是对于医生自身而言缺乏有效的激励措施，能否长期坚持并最终最大限度发挥作用尚有疑问。

2 品管圈体系在医患关系中的应用研究

2.1 品管圈体的实质及应用意义

品管圈体系是由相同的、相近或者互补的人员组成的一个小集体，按照一定的管理程序来解决实际工作中遇到的各种困难，最终提升工作效率以及服务质。品管圈的构建主要由选定定体系的领导者、制定活动的主题、时间、评价效果、应对措施等环节。设定好适量的目标，切忌目标不宜过多过大，在实施之前要做到一定的调查研究，以使得制定的政策或者制度有极强的现实意义。更加合理同时要做好数据的整理与记录，每一项措施的实施之后要有相应的评价体系，以此来检验前期工作的成效，对于好的政策及制度最终要做到成果化、标准化，并且推广运用。

2.2 品管圈体系在医疗服务中的实施方案

护士作为医疗服务的主体，在品管圈体系的实际应用中有着极强的现实意义。在医院某一科室的护士团队中可以按照相应的班次组合成一个或者多个品管圈实施小[2]。选定特定的人员作为圈长，人员选定的标准通常是圈内组织能力较强且有一定威信的成员。主要负责圈内活动的组织以及人员分工的协调，圈内组成人员最好有取得社会管理服务相关证书的人员以及心理咨询师证书的人员组成[3]。此外设立一名观察员和记录员，圈内总人数控制在六人。具体的实施方案有以下五部分组成。

（1）定期开展医疗服务以及心理健康方面的讲座。此项做法的目的在与提升护士业务能力水平，及时调节护士在医疗服务中由于患者不理解而产生的不良情绪。

（2）展开沟通能力相关的培训，增强护士与患者沟通的效率，做到高效沟通。

（3）建立倾诉的平台，构建对话机制。在圈内定期开展讨论与倾诉活动，将平时工作中遇到的问题以及误解适当的发泄与表达出来，这一点对于护士的心理健康非常重要[4]。圈内成员可以将不良情绪通过文字的方式记录下来，相关圈内成员可以互相激励。

（4）建立相应的服务标准。圈内人员可以设定相应的服务质量评判标准，定期对圈内成员的服务水平做出相应的评估。

（5）构建激励制度。对于表现较好，服务质量较高的圈内成员实行奖励制度，以激励圈内其他成员的工作热情。

3 实施建议

品管圈体系的出现将有助于提高医院综合服务的水平，在医患关系成为社会热点问题，并被屡屡提及的今天。作为院方，我们需要找出影响医患关系的症结问题所在，找出破坏医患关系的根本原因。在以往品管圈尚未出现时，问题的寻找是困难的，找出主要问题的思路和路径尚没有统一的标准。品管圈的出现将帮助我们解决这一系列问题，品管圈的功用之一就是帮助我们罗列出问题的清单，再从这些问题清单中寻找到真正的问题。然后引导大家通过团结与协作，找到问题的解决方法。其次不同科室之间的互动将在品管圈内变得普遍起来，这将极大的活跃工作以及讨论的氛围。在不断地交流中彼此的熟悉程度与了解程度在不断的加深，极具正能量的互动圈子所带来的收获也是令人振奋的。通过改变自身的短板与冷静处理问题能力的不断提升。最终将解决好当前严峻医患矛盾。

3.1 组织领导

院方负责人应重视品管圈体系在提升服务质量改善医患关系中起到的作用。鼓励本单位部门，小范围内试行，总结相关经验，最终推广应用。

3.2 激励保障

院方应该在资金上给予表现突出的品管圈及成员进行适当的奖励与表彰，也可以将品管圈体系完成的好坏作为年底考核的依据。

3.3 人文关怀

医院各科室负责人要十分注意员工的心理问题，要做到及时的沟通疏导，确保品管圈体系持续健康的运作下去。

4 结论

通过对现行医患关系的分析与相关对策的研究，提出品管圈体系在改善医患关系中应当被运用，并且为此而提出了合理化的方案和建议。最终认为品管圈体系在改善医患关系中具有较强的应用可行性。

[1]朱卫星,常惠礼,林秀青等.品管圈活动在缩短患者候药时间的应用[J].中国当代医药,2012,19(31)：159-161.

[2]曾依新,曾颖,朱红球等. 品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践[J].中国医院管理 ,2012,32(12)：61-62．

[3]许书慧,朱刚直,王红团等.品管圈活动在提高中药饮片管理中的应用[J]. 中 国 药 房 ,2009,20(27)：2150-2151．

[4]周玲,缪丽燕.浅议“品管圈”活动在降低药库药品周转天数中的应用[J].湖南中医药大学学报 ,2010,30(04)：68-69．