浅析“快递行业”存在的问题与改进措施

侯淑霞+李超+闫葳

【摘要】随着网上购物日益繁荣，使得我国快递行业飞速发展，极大的便利了我们的日常生活。但纵观各快递公司，由于各种主、客观因素的影响，都存在一些共性的问题。本文针对其存在的问题，通过调查和数据分析，提出了一些粗浅的改进措施。

【关键词】快递 服务 问题 改进措施

作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年有了突飞猛进的发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的一些共性问题也随之显现出来。

一、存在的共性问题

（一）技术设备落后，员工责任意识薄弱

目前，大部分快件都是由大型货车或者半挂跑陆运送到各快递公司，然后由快递公司安排人员进行卸车、分拣等，这些工作大都是由人工进行操作，势必会造成：

1、工作效率低下。而工作效率低下直接结果就是导致员工加班才能完成当天的工作量，这样就会影响员工工作热情，长期以往，抱怨、跳槽现象就会经常“上演”。

2、出错几率较大。在分拣的过程中，由于整个操作流水线均为最简单的传送带装置，分拣人员在传送带一侧分拣出自己所负责的区域的快件。由于完全是人工操作，这样也容易造成货物分拣的错误，导致货物发错地方。

3、影响美誉度。一些快递人员责任意识较差，不按规范操作，在进行分拣时野蛮作业，将货物随便乱扔，随意堆积，很容易造成货物的破损。这样，势必就会导致客户投诉率升高，从而降低了公司信誉度，影响了公司的形象。

（二）信息系统体系建设不够完美

目前各快递公司大都建有自己的网络信息系统，目的在于方便客户进行网络跟踪和查询货件的配送流程。但是各快递公司的信息系统建设得都还不够完善，经常会出现一些问题。如：1、网络瘫痪现象。在一些快件高峰期，比如“双十一”“逢年过节”期，客户有时进入不了网站，无法及时查询到自己的货件，心急如焚。

2、信息丢失现象。由于各种主客观原因，公司内部偶尔会出现信息丢失现象，导致货件丢失无法追踪，网络无法查询，或者收、发货件时间延迟等现象。这样势必就会导致客户投诉率升高，从而降低了公司信誉度，影响了公司的形象。

（三）相关政策法规的不够完善

从宏观角度来说是因为快递行业相关政策法规还不完善，信用体制还不健全，快递业市场还缺乏必要的管理体制。

现在的快递公司准入门槛比较低，成本少，利润丰厚，往往一张桌子、一部电话、几个员工就能成立一家快递公司。这样就会造成一些快递公司的工作人员没有进行专业的培训，没有相应的服务保障，再加上有些小的公司地址也不固定，快递人员频繁更换等……，这样对服务的赔偿、服务的实现等都没有了保障。从而造成了快递行业市场的混乱。

近几年，随着物流行业的迅猛发展，一些相关的法律法规也应运而生。如：《快递市场管理办法》、《快递市场经营许可管理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律法规的出台，让原本乱象丛生的快递行业逐渐进入正轨。但是目前相关法规与实际还未真正接轨，之前形成的行业“潜规则”还比较顽固，再加之这些相关的法律法规还未真正深入人心，大多不被广大百姓所熟知。因此，导致大多数市民一旦发生纠纷，不知道如何投诉，也不知道向哪个部门反映问题，只能不了了之，自认倒霉。当然，偶尔也有市民维权意识比较强会主动投诉，但即便打电话到负责监管快递行业的管理部门，由于难度较大也往往是石沉大海，杳无音信。

二、相应的改进措施

针对快递行业存在的这些共性问题，我利用掌握的一些物流管理方面的知识，结合快递业的工作流程，提出一些粗浅的改进措施：

（一）配置相应设备，提高工作效率

由于每天都需要人工进行搬货、分货、理货等，这样很容易造成场地的混乱，货物分错地方，员工身心劳累的局面。针对这一现象各快递公司可根据自身实际，配备相应机械设备，以提高工作效率，减少出错率。虽然添置设备，会增加成本，但“磨刀不误砍柴工”的道理想必都能明白其意。当然，添置设备应量力而行。

例如：可以在流水线设备起点处安装扫描机器，由一名扫描人员负责看管货物的扫描情况。然后流水線设备分几个岔口，根据扫描结果，由机器自动将货物分类，然后在每一个子流水线上分别安排2名员工进行货物的打包，并检查是否出现分错现象。

这样一来就会避免货物乱推乱扔的现象，就会减少货件的破损或丢失的几率，员工也不会太累，工作环境也会变得干净整洁，工作效率自然也会大幅度提高。

（二）加强培训力度，提高员工素质

快递作为一个新兴的行业，以迅雷不及掩耳之势，迅猛发展。这样就导致目前快递人员比较匮乏，因此，各快递公司为了招聘到员工就放低“入口”。而且，快递行业对快递业务员没有相关行业资格证书要求，招人很难有硬指标，因此，快递公司招人大多还是看重人员的身体状况，对学历或资质并不做太高要求。一般情况下公司也不对快递人员进行岗前培训。因此，快递人员的整体素质参差不齐。这样就使得各快递公司出现了管理水平落后、服务质量差等一些弊端。鉴于此，各快递公司就须高度重视快递人员的培训，努力提高员工的素质水平，只有快递从业人员素质水平不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能够促使我国的快递业健康、快速、可持续性发展。例如：客服人员是快递业的脸面，其素质高低直接影响着一个企业的美誉度。因此对客服人员的培训既要有技能水平方面的培训，更要有品质素质、心理素质等方面的培训。要求客服人员必须具有良好的语言表达能力，情绪自我控制能力，“处变不惊”的应变能力等等。

（三）打造先进的信息管理系统

先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进行交流和反馈；建立全程货物跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟踪货物提供便利，信息系统要与航空、汽运实现高效的对接，提高运输的速度。

此外，应聘请高技术IT人才，维护网络系统的正常，避免电脑死机、重启、信息丢失等现象的出现，同时应不断开发新信息管理系统支持日益更新的网络世界。在网络密布的今天，快递公司是不能缺乏高技术人才。

总之，快递业要想更好更快的发展，就应树立先进的发展理念，配备相应的机械化设备，加强员工的培训力度，注重引进高技术人才等。天时、地利、人和三者并驾齐驱，我相信快递行业一定能“百尺竿头更进一步”。